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淺析酒店忠誠顧客的培育——以寧波華僑豪生酒店為例畢業(yè)論文-wenkub.com

2025-05-29 01:05 本頁面
   

【正文】 在論文的撰寫 過程中 老師們 給予我很大的幫助,幫助解決了不少的難點,使得論文能夠及時完成,這里一并表示真誠的感 謝。 最后,我要特別感謝 我的導(dǎo)師劉望蜀 老師、 和研究生助教吳子儀 老師。感謝老師四年來對我孜孜不倦的教誨,對我成長的關(guān)心和愛護(hù)。 最后,我要感 謝我的父母對我的關(guān)系和理解,如果沒有他們在我的學(xué)習(xí)生涯中的無私奉獻(xiàn)和默默支持,我將無法順利完成今天的學(xué)業(yè)。從他身上,我學(xué)到了許多能受益終生的東西。這期間凝聚了很多人的心血,在此我表示由衷的感謝。 首先非常感謝學(xué)校 開設(shè)這個課題,為本人日后從事計算機方面的工作提供了經(jīng)驗,奠定了基礎(chǔ)。 作者簽名: 日期: 年 月 日 學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書 本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定,同意學(xué)校保留并向國家 有關(guān)部門或機構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版,允許論文被查閱和借閱。 作者簽名: 日 期: 20 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明:所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨立進(jìn)行研究所取得的研究成果。羅賓斯 《管理學(xué)》中國人民出版社(第九版) [4]《陜西教育 (理論版 )》 2021年 Z12期 [5]王素仙 韋蘇捷 .網(wǎng)絡(luò)營銷條件下顧客忠誠度的培養(yǎng) [J].大眾科技 ,2021 18 [6]陳明亮 客戶忠誠實證研究 [J ] . 管理科學(xué)學(xué)報 , 2021. 10 [7]李永梅 淺析電子商務(wù)網(wǎng)站對顧客忠誠的培養(yǎng) [J].市場周刊, 2021 年 04 期 [8]羅泰曄 淺論如何提高顧客的 忠誠度 [J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟 , 2021年第 16期 [9]常亞平 下顧客忠誠影響因素與培育策略 [J].商業(yè)時代, 2021 年 21 期 19 畢業(yè)設(shè)計(論文)原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明 原創(chuàng)性聲明 本人鄭重承諾:所呈交的畢業(yè)設(shè)計(論文),是我個人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。事實上,員工滿意度一方面通過提高顧客滿意度來提高顧客忠誠度,另一方面,滿意的一線員工同顧客互動,會相互感染,直接影響顧客忠誠度。因此,任何一個員工的不滿意情緒都可能影響顧客對酒店 的最終評價,“沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客”,很難想象一個員工滿意度極低的 酒店 能長久地使顧客滿意。另一方面, 酒店 員工分散在多個不同的空間進(jìn)行作業(yè),作業(yè)形式的特殊性決定了對員工人為地監(jiān)督和控制難以實施,所以 酒店 員工的作業(yè)帶有很大的獨立性。 酒店 服務(wù)質(zhì)量是在有形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上通過員工的勞務(wù)服務(wù)創(chuàng)造并表現(xiàn)出來的。 比如 酒店 目前采用的 188積分卡,行政樓層 5送 1卡, Tripe Reward等等。只要 酒店 處理得 當(dāng) ,不滿的客人也會變成滿意的客人甚至是忠誠的客人。這樣,客人再次惠顧時, 酒店 就能提供更有針對性的服務(wù),從而進(jìn)一步強化顧客的滿意度和忠誠度。總之 酒店必須根據(jù)不同客人的類型,有針對性地解釋 升級的原因 ,這樣可以避免 客人對下次房間升級 抱有過高的 期望值。其中能安全為 酒店 所控制的就是市場溝通.包括 酒店 廣告,公共關(guān)系及促銷活動等,對顧客期望的管理實質(zhì)就是要求 酒店 對外宣傳中必須實事求是,并認(rèn)真兌現(xiàn)酒店 對外的每一項承諾。 這些不斷創(chuàng)新 的服務(wù)和想法為酒店留住了很多忠誠顧客。 酒店在 二月份推出了“甜美夢幻”計劃 ,如果客人需要一杯睡前牛奶,撥“ 0”貼身管家就會送去一杯溫牛奶。 迎來送往 服務(wù) : 寧波華僑豪生酒店要求對 每位 C/I級和 C/O的客人 的服務(wù)做到送 C/I級客人 到電梯, 送 C/O級 的客人到門口。 車輛服務(wù) :很多 客人 都有 這樣的經(jīng)歷, 車子開到地下停車場后找不到方向,取車時記不住車位 。 特色服務(wù) 寧波華僑豪生酒店還有很多具有特色的服務(wù)內(nèi)容,這些也是吸引忠誠顧客的重要內(nèi)容。 表 4:積分卡月使用數(shù) 月份 積分會員數(shù) 18 27 23 21 33 ( 數(shù)據(jù)來源: 寧波華僑豪生酒店 客 服中心 ) 回頭客獎勵計劃: 除以上 提到的那些 優(yōu)惠措施 之外, 該 酒店 還 制定了其 他的回頭客獎勵方式。下面是一個行政樓層 5送 1卡的使用情況。??酮剟钣媱澞康脑谟讵剟钪艺\顧客,刺激消費并留住核心顧客,是實施關(guān)系營銷的一種重要方式。 第一種 卡 和第 四 種卡 主要針對的是公司客人,大部分是高層,這兩種卡是完全沒有限制的,在任何消費場所都可以使用,方便客人在酒店內(nèi)部消費。第四種是掛賬卡,客人來酒店消費時出示,在賬單上有效簽單人簽字即可以掛到公司名下 , 主要方便公司領(lǐng)導(dǎo)層 、 決策層到酒店消費。 另外,寧波華僑豪生酒店 針對不同的消費群體,不同的消費需求投放了六種VIP卡,讓客人得到實實在在的實惠,提高顧客忠誠度。 其次, 賓客關(guān)系經(jīng)理 的 基本的工作區(qū)域是大堂,類似其他酒店的 GRO和大堂經(jīng)理,但是工作的范圍要廣很多。 寧波華僑豪生酒店目前的 客戶關(guān)系管理主要是分兩方面 ,分別由銷售部的銷售經(jīng)理和前廳部的 賓客關(guān)系經(jīng)理 完成。 11 酒店 前臺每天會跟進(jìn)預(yù)抵客人電腦里的信息,根據(jù)不同的信息留好留言,如果涉及到排房方面的 要求 會直接做好。 表 2: 2021年 10月 2021年 2月回頭客 平均房價與房費總收入表 月份 平均房價(元) 總收入(萬元) 690. 2 543. 85 466. 27 518. 74 426. 86 (資料來源: 寧波華僑豪生酒店 早會報表) 華僑豪生 酒店 現(xiàn)在是寧波酒店業(yè)的領(lǐng)頭羊,在寧波和網(wǎng)上的美譽度都很高,而且房價的性價比較高。 每周總經(jīng)理和各部門總監(jiān)經(jīng)理有 TQM檢查,全面的檢查酒店狀態(tài),及時發(fā)現(xiàn)問題及時落實整改。主樓客房一面面向 月湖,一面面向護(hù)城河。 表 1 回頭客間晚數(shù) 單位(房夜) 月份 總間晚數(shù) 10047 8681 7605 7290 7487 REP間晚 2542 2051 2424 2131 2196 比例 25% 24% 32% 29% % (資料來源: 寧波華僑豪生酒店 早會報表) 影響 酒店顧客忠誠度 的積極因素分析 硬件因素 地理因素上:位于海曙區(qū)柳汀街,距離火車站,汽車站步行五分鐘,距離大型購物中心步行 15分鐘左右,距機場 30分鐘左右,距離江南三大藏書樓之一的“天一閣”步行五分鐘,地理位置優(yōu)越。 酒店共有 8 個宴會廳,會議宴會設(shè)施高檔完善,最大的上海廳可容納 400 多人。距寧波飛機場僅 20 分鐘 車程 , 距 火車站 5 分鐘 車程 ,距 高速公路 10 分鐘 車程 ??蛻粼街艺\, 酒店從顧客身上獲得的利益越多,是因為顧客支持同一家酒店的時間越長, 重復(fù)購買的次數(shù)越多,也越可能去購買該 酒店 的其它產(chǎn)品。所以對于許多酒店來說,現(xiàn)在最需要關(guān)心的問題并不再是統(tǒng)計意義上的市場占有率,而是擁有多少忠誠的顧客。 8 有利于增加口碑 效應(yīng) 忠誠顧客一般都是滿意顧客。如果能達(dá)到讓客人反復(fù)購買,從而 大大降低市場開發(fā)和營銷的費用。由于酒店產(chǎn)品與服務(wù)的相對固定性,忠誠顧客更有特殊意義。 真正意義上的顧客忠誠是一個顧客對產(chǎn)品所懷有的積極態(tài)度與產(chǎn)品的重復(fù)購買行為的完美結(jié)合,結(jié)果是顧客選擇產(chǎn)品時將該產(chǎn)品作為唯一獲授
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