【正文】 老師們認真負責的工作態(tài)度，嚴謹?shù)闹螌W精神和深厚的理論水平都使我收益匪淺。從這里走出，對我的人生來說，將是踏上一個新的征程，要把所學的知識應用到實際工作中去。 首先，我要 特別感謝我的知道郭謙功老師對我的悉心指導，在我的論文書寫及設計過程中給了我大量的幫助和指導，為我理清了設計思路和操作方法，并對我所做的課題提出了有效的改進方案。 本人愿意按照學校要求提交學位論文的印刷本和電子版，同意學校保存學位論文的印刷本和電子版，或采用影印、數(shù)字化或其它復制手段保存設計（論文）；同意學校在不以營利為目的的前提下，建立目錄檢索與閱覽服務系統(tǒng)，公布設計（論文）的部分或全部內容，允許他人依法合理使用。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式注明并表示感謝。老師嚴謹治學的態(tài)度，在我的心里留下 了 深刻的影響，在以后的日子里，我要學習老師的求實精神。部門協(xié)調問題推薦交叉輪崗制度，加強部門溝通，滲透企業(yè)文化。 培訓的目的是使員工對酒店有個全面的認識并確定自己在其中的位置，明確與其他員工的關系和與顧客的關系；使員工對酒店的成員有所了解，能接受酒店目標并愿意為之努力；使員工對自己“兼職營銷者”的角色有深入的認識，更重要的是使員工認識到自己對顧客，對酒店的重要 性和獲得了實現(xiàn)自己價值的機會，以便充分發(fā)揮在對客服務過程中主觀能動性。提高開封開元名都大酒店宴會部員工滿意度 ,我認為可以從以下幾個方面著手： (1)建立公正合理的員工報酬制度。 企業(yè)文化是一個企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要內涵和外延。可通過各種集體活動來促進酒店內部溝通，如管理人員與服務人員一起用餐、設立員工意見箱等都是實現(xiàn)內部有效溝通的具體方式。該公司十分重視培訓工作，新上任的經(jīng)理和員工平均要接受 250310 小時的培訓。 要根據(jù)經(jīng)營發(fā)展需求，結合酒店實際情況，調查各部門崗位分布、人員安置情況，制定出較為完善合理、科學的崗位人員編制，根據(jù)編制，采取不同形式的招聘方式，吸收有經(jīng)驗的管理人才及有朝氣的大中專畢業(yè)生加入酒店。員工流失還會影響士氣，對其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利影響。如果酒店所有員工，無論是前臺服務人員還是后臺服務人員，無論是客房服務人員還是餐改服務人員都能夠以 “全心全意滿足賓客需要 ”為指導思想，酒店的內部協(xié)調度將大大提高。 3． 2． 2 部門間缺乏服務協(xié)調 11 中餐廳和宴會部同屬餐飲部的二級部門，宴會部在沒有宴會接待的員工清閑而中餐廳卻包廂爆滿或者宴會部大型婚宴接待人手不足，由于兩個部門服務內容相似，雙方會互相打電話申請調派服務員幫忙，而調派的員工大多不如本部門員工工作賣力，敷衍應付了事，互相抱怨，覺得自己很委屈。首先就酒店這個行業(yè)來說基層員工的工資就 不高，而開封開元名都大酒店又地處 開封 市，該市 工資水平 整體 較低，無論做前臺還是別的，在開封 都 不太劃算。 整潔美觀 的服務環(huán)境 10 “凡是酒店呈現(xiàn)在客人面前的，都應該是整潔美觀的。 高超的服務技能 用心服務和創(chuàng)造驚喜是開封開元大酒店的不解追求，酒店從 2020 年初，開展了一系列的質量主題活動和培訓課程來提高和完善員工的技能，著力為來自世界各地的賓客提供最專業(yè)、最優(yōu)質的服務。 酒 店 還 擁有 600 平方米無柱式宴會廳，設有輕巧的活動隔斷，可根據(jù)需要靈活切換空間， 在開封乃至中原首屈一指。 3 開封開元名都大酒店宴會部服務質量現(xiàn)狀及問題分析 作為開元酒店管理公司旗下的五星酒店品牌 ——“開元名都大酒店 ”在中原落戶的首家酒店，開封開元名都 大酒店自開業(yè)以來，秉承酒店的經(jīng)營管理理念，以 “為賓客提供東方文化與國際標準完美融合的服務 ”為服務宗旨，讓賓客在酒店能盡享殷切貼心的開元關懷，體驗始終如一的開元品質。 （ 2）宴會的經(jīng)營風險相對比較小。所以，酒店服務質量對員工素質有較強的依賴性。這類具體服務 不能儲存，一結束，就失去了其使用價值，留下的也只是賓客的感受而非實物。 無形產(chǎn)品質量。 根據(jù)酒店服務質量的定義，酒店質量實際上包括有形產(chǎn)品質量和無形產(chǎn)品質量兩個方面。查閱近幾年以來在主要期刊上發(fā)表的有關酒店宴會部服務質量問題研究的中外文獻，收集相關著作，并對這些文獻進行閱讀、分析、歸類總結，作為本論文寫作的參考。 胡朝舉 闡述了提高服務質量對酒店的重要性 ,分析了影響酒店服務質量的因素 ,在此基礎上對如何提高酒店的服務質量提出了相應的對策措施 （胡朝舉，2020）。 李祗輝 ,韓 真洙 以住宿于北京四星 (含 )以上酒店的韓國、日本、美國和國內顧客為例進行了實證研究。但隨著客人的日趨成熟和酒店競爭的加劇，我國酒店也將面臨嚴峻的挑戰(zhàn)。酒店擁有 標準 間、單間、套房，半島總統(tǒng)別墅 等 355間東西朝向的豪華全湖景客房 。 外國 酒店 集團的涌入，使得 酒店 的管理更加科學化，培養(yǎng)了我國 酒店 管理方面的人才， 酒店 管理方面經(jīng)驗也是不斷增加。 summarized the concept of the service quality of the hotel and the importance of the service quality of the banquet Department。 作者簽名： 日期： 年 月 日 導師簽名： 日期： 年 月 日 III 摘 要 酒店使命是提供優(yōu)質服務 ,滿足客人的需求，如何提高酒店服務質量，在市場競爭中處于優(yōu)勢，是酒店管理者的基本追求。 作 者 簽 名： 日 期： 指導教師簽名： 日 期： 使用授權說明 本人完全了解 大學關于 收集、保存、使用畢業(yè)設計（論文）的規(guī)定，即：按照學校要求提交畢業(yè)設計（論文）的印刷本和電子版本；學校有權保存畢業(yè)設計（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務；學校可以采用影印、縮印、數(shù)字化或其它復制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學校可以公布論文的部分或全部內容。 作者簽名： 日 期： II 學位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導師的指導下獨立進行研究所取得的研究成果。 而一個酒店所能接待宴會的檔次和規(guī)模 ,往往是衡量其餐飲管理水平、餐飲服務質量水準及酒店經(jīng)營實力的重要標志之一。 the analysis of the service quality status quo and reason of New Century Grand Hotel Kaifeng Banquet Department。隨著我國經(jīng)濟的飛速發(fā)展， 酒店 在硬件方面有了顯著的改善，越來越多的高檔 酒店 出現(xiàn)在我們的生活中。 酒店除了設有中餐廳、西餐廳、日本餐廳等風味餐廳外，還配有 15間格調高雅的餐飲包廂，共有餐位 1300多個。酒店競爭，其核心是服務的競爭。通過對基于國別的服務質量差異進行分析 ,為酒店業(yè)在國際營銷方面提供決策建議 (李祗輝 ,2020). 朱沆（ 1998）認為， SERVQUAL 模型的各種屬性是根據(jù)顧客的看法，而不是企業(yè)質量管理工作需要來確定的，因而并不能更好 地指導企業(yè)進行質量管理工作。 保證和提高服務質量水平是酒店業(yè)在市場競爭中勝出的唯一選擇。 （ 2） 實地調 研結合 5 法。 有形產(chǎn)品質量。是指酒店提供服務的使用價值質量，也就是服務質量，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務態(tài)度、服務技能、服務效率及安全衛(wèi)生等。因此，酒店服務質量的顯現(xiàn)是短暫的，不像實物產(chǎn)品那樣可以返工，返修或退換，如要進行服務后調整，也只能是另一次的具體服務。 7 （ 6）酒 店服務質量的情感性 酒店服務質量還取決于賓客與酒店之間的關系，關系融洽，賓客就比較容易諒解酒店的難處和過錯，而關系不和諧，則很容易致使客人的小題大做或借題發(fā)揮。酒店承辦宴會 ,尤其是大型宴會 ,一般可要求客戶預交訂金 ,確 定參加宴會的保證人數(shù) ,并事先與客戶商定好標準菜單 ,因而宴會所需的食品原料成本和酒水成本可以得到較好的控制 ,酒店根據(jù)服務時間和服務檔次合理安排服務人數(shù) ,可節(jié)約和控制人工成本 ,能比較準確地預算酒店每次宴會應獲得的利潤 ,盡量避免虧損。酒店開業(yè)后，備受開封乃至整個河南省各界的關注。 此外還有 10 間 50200 平方米不等的會議廳、接見廳 。服務技能培訓內容涉及到各個崗位的專業(yè)技術和專業(yè)英語。凡是酒店提供給客人使用的，都應該是完好的”服務理念深烙于宴會部員工心中。 大學生實習期工資僅六百元左右，轉正后勉強一千塊錢。領班非但不從中調解，有時反而激化矛盾。員工因不了解其他部門的工作程序和規(guī)范是影響酒店內部協(xié)調性的又一原因。導致我國酒店業(yè)人員流動過于頻繁、員工隊伍不穩(wěn)定的首要原因是酒店員工職業(yè)滿意程度低。嚴把員工進入質量關，酒店的服務質量才有保證。希爾頓高星級酒店集團則直接提出 “No Train, No Gain”的口號。 (2)推行崗位輪換制度。酒店文化的形成，它反映的是酒店全體員工的共同價值取向， 在這種共同價值觀的凝聚作用下，酒店員工與員工、部門與部門之間能夠結成一個團結整體。 薪酬水平是影響員工滿意度的重要的因素之一。所有這些，都能提高員工對自身工作的滿意程度，是酒店外部營銷成功的基礎。提高員工滿意度，酒店要與員工之間嘗試建立并維持和諧關系。這里，真誠的向老師說一句：老師，感謝您，祝您一切都好。本人完全意識到本聲明的法律結果由本人承擔。 （保密論文在解密后遵守此規(guī)定） 作者簽名 : 二〇 一 〇年 九 月 二十 日 21 致 謝 時間飛逝， 大學的學習生活很快就要過去，在這四年的學習生活中，收獲了很多，而這些成績的取得是和一直關心幫助我的人分不開的。郭謙功老師淵博的知識、嚴謹?shù)淖黠L和誨人不倦的態(tài)度給我留下了深刻的印象。 回首四年，取得了些許成績，生活中有快樂也有艱辛。他無論在理論上還是在實踐中 ，都給與我很大的幫助，使我得到不少的提高這對于我以后的工作和學習都有一種巨大的幫助，感謝他耐心的輔導。是他們在我畢業(yè)的最后關頭給了我們巨大的幫助與鼓勵，給了我很多解決問題的思路，在此表示衷心的感激。 四年的大學生活就快走入尾聲，我們的校園生活就要劃上句號，心中是無盡的難舍與眷戀。沒有他們的幫助，我將無法順利完成這次設計。 作者簽名 : 二〇 一 〇年 九 月 二十 日 畢業(yè)設計（論文）使用授權聲明 本人完全了解 濱州學院 關于收集、保存、使用畢業(yè)設計（論文）的規(guī)定。盡我所知，除文中已經(jīng)特別注明引用的內容和致謝的地方外，本