【正文】 本問(wèn)卷采取不記名方式，將會(huì)對(duì)您的答案嚴(yán)格保密，請(qǐng)您認(rèn)真如實(shí)填寫(xiě)。 吉首大學(xué)本科生畢業(yè)論文 18 主要參考文獻(xiàn) [1] L 走走停停 [DB/OL]. [2] 張延 .酒店 VIP 服務(wù)于管理 [M](1).沈陽(yáng)市：遼寧科學(xué)技術(shù)出版社 ,2021:23 [3] Gabriele Piccoli?？腿说囊庖?jiàn)反饋非常的少，或者說(shuō)還沒(méi)有養(yǎng)成習(xí)慣向監(jiān)督機(jī)構(gòu)提出建議和意見(jiàn)這一消費(fèi)習(xí)慣。如青和錦江國(guó)際酒店，酒店設(shè)置有質(zhì)檢專員一職，負(fù)責(zé)檢查各個(gè)部門質(zhì)量安全以及對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，達(dá)不到要求的職員將會(huì)給予懲戒。 改變員工的心態(tài)，不能養(yǎng)成根據(jù)實(shí)際房?jī)r(jià)或是合作機(jī)制來(lái)區(qū)別對(duì)待的不良習(xí)慣，因?yàn)榭腿瞬⑶宄@些，對(duì)團(tuán)隊(duì)客人來(lái)說(shuō)，他們也是客人，也應(yīng)該享受到應(yīng)有的平等優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 針對(duì)團(tuán)隊(duì)客人，酒店完全可以推出相對(duì)應(yīng)的團(tuán)隊(duì)套餐，以降低人均消費(fèi)額標(biāo)準(zhǔn)來(lái)達(dá)到總消費(fèi)額提高的目的，這也是以量取勝的方法。不妨調(diào)低價(jià)格，或是推出新款低價(jià)產(chǎn)品，刺激消費(fèi)，簡(jiǎn)答的說(shuō)，就是用量的收入取代質(zhì)的收入。 （ 4）管理人員應(yīng)在培訓(xùn)結(jié)束后做好模范作用，帶動(dòng)員工積極性和讓員工快速的對(duì)團(tuán)隊(duì)客人和散客一視同仁。 吉首大學(xué)本科生畢業(yè)論文 15 要培訓(xùn)，更要效果。這也是一種啟發(fā)，試想 一下，一家酒店的管理層對(duì)待所有的客人都格外的熱情，那么酒店的前廳服務(wù)員會(huì)效仿，客房的服務(wù)員會(huì)效仿，就連 PA、保安等職員都會(huì)效仿，或者說(shuō)是因?yàn)槎谀咳径蛔杂X(jué)的越發(fā)熱情服務(wù)。高級(jí)管理層應(yīng)從自我出發(fā)，引導(dǎo)和指引下層職員改善服務(wù)態(tài)度，避免這種不良狀況惡化下去。團(tuán)隊(duì)客人在酒店時(shí)會(huì)想著盡可能的減少花銷，國(guó)內(nèi)客人在給予小費(fèi)方面基本上是不會(huì)給的，這是心理習(xí)慣問(wèn)題，也導(dǎo)致了服務(wù)員對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的降低。 （四） 團(tuán)隊(duì)客人消費(fèi)心理存在的問(wèn)題 團(tuán)隊(duì)客人在酒店的個(gè)人花銷會(huì)節(jié)約控制，對(duì)于酒店內(nèi)的產(chǎn)品價(jià)格并不能很好的接受。在對(duì)待團(tuán)隊(duì)客人這個(gè)問(wèn)題上，大多數(shù)高星級(jí)酒店管理層都會(huì)采取與散客的區(qū)別對(duì)待，這也是最終影響團(tuán)隊(duì)客人與散客服務(wù)質(zhì)量差異化的重要因素。當(dāng)酒店管理人員對(duì)于某一群體的態(tài)度熱情時(shí)，或是明確表示給予什么樣的待遇時(shí)，服務(wù)員會(huì)按照上級(jí)給予的指示去做。另一方面旅行社客人數(shù)量眾多，客房壓力很大，為了減壓和提高利潤(rùn)空間酒店也不得不降低客人的服務(wù)質(zhì)量。常住型，企業(yè)高管或是接待需求需要降低成本且檔次較高的酒店，就是與當(dāng)?shù)啬骋桓咝羌?jí)酒店簽訂協(xié)議約定好固定的低房?jī)r(jià)和以高居住率作為給酒店的回報(bào)，這類客人是酒店的?？?，尤其是前廳工作人員更是明白這一情況，在安排房間時(shí)會(huì)盡可能的給予較好的房間。 網(wǎng)絡(luò)訂房中心，含括攜程網(wǎng)，去哪兒網(wǎng)，驢媽媽，阿里網(wǎng)，美團(tuán)等第三方訂房中心，客人在網(wǎng)上預(yù)訂后，網(wǎng)絡(luò)公司會(huì)將客人的預(yù)訂信息發(fā)送到酒店，酒店會(huì)根據(jù)客人要求盡可能的安排較好的房間?？腿酥阅軓倪@么多的渠道進(jìn)行預(yù)定，是因?yàn)榫频昱c其他企業(yè)或單位有著約定好的 合作機(jī)制。不論是因?yàn)槭苓^(guò)良好教育而有著高額薪水還是因?yàn)橛写罅拷疱X而參與高端消費(fèi)環(huán)境都會(huì)決 定這一類人群有著優(yōu)良的消費(fèi)潛力和消費(fèi)需求。在團(tuán)隊(duì)客人的日常生活中，經(jīng)濟(jì)考慮和性價(jià)比考慮決定著他們的消費(fèi)選擇，顯然酒店的產(chǎn)品并不適合他們的消費(fèi)觀。這就是團(tuán)隊(duì)客人整體消費(fèi)數(shù)額大的原因之一，另一個(gè)方面是因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)客人本身并不具備高額消費(fèi)的潛力，客人報(bào)名組團(tuán)時(shí)考慮的因素中就有經(jīng)濟(jì)實(shí)惠這一項(xiàng)，也就是組團(tuán)旅游比較省錢，本著這個(gè)根本目的參團(tuán)的團(tuán)隊(duì)客人實(shí)質(zhì)上并不算消費(fèi)能力強(qiáng)的人群，因此在酒店的個(gè)人花銷自然會(huì)考慮再三，對(duì)于酒店內(nèi)的產(chǎn)品價(jià)格并不能很好的接受。尤其是掛賬待遇，散客因?yàn)槭亲约恨k理的手續(xù)，有以自己名義預(yù)付的押金，可以到酒店各個(gè)場(chǎng)所進(jìn)行直接消費(fèi)且無(wú)需繳費(fèi)的服務(wù)，團(tuán)隊(duì)客人則無(wú)法享受這項(xiàng)待遇。房間的安排一般都會(huì)安排在外景較好，各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施齊全，環(huán)境較好的房間。這些房間一般處于低樓層，建造費(fèi)和維 護(hù)費(fèi)都是比較低廉的，環(huán)境相對(duì)于同酒店其他房間會(huì)不太好。（旅行社團(tuán)隊(duì)客人和旅行社散客下文中統(tǒng) 稱為團(tuán)隊(duì)客人）不經(jīng)過(guò)旅行社直接預(yù)約酒店的客人稱為散客，直接到酒店訂房的客人稱為門市散客或商務(wù)散客，不論是散客還是門市散客和商務(wù)散客，都可享受酒店完整的且無(wú)差別的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。應(yīng)從多角度多方面了解問(wèn)題的所在，仔細(xì)研究酒店與旅行社，酒店與網(wǎng)絡(luò)訂房中心，酒店銷售部與其他部門，酒店管理制度等方面進(jìn)行研究。也就是說(shuō)，對(duì)于表 2 中反應(yīng)服務(wù)態(tài)度方面問(wèn)題的客人很可能是屬于團(tuán)隊(duì)客人。中吉首大學(xué)本科生畢業(yè)論文 8 山金鉆酒店的這種嚴(yán)重的差異化服務(wù)現(xiàn)狀使得其團(tuán)隊(duì)客人的享受感覺(jué)大大降低，對(duì)自身的聲譽(yù)也造成了非常嚴(yán)重的后果。在國(guó)內(nèi)，這種高星級(jí)酒店差異化服務(wù)已經(jīng)是處于僵固化，幾乎在各大酒店都有所體現(xiàn)。 上述兩位學(xué)者的研究成果表明，針對(duì)不同的市場(chǎng)制定不同的策略是必要的。 王素霞，其研究成果指出，營(yíng)銷是指把產(chǎn)品或服務(wù)的整體市場(chǎng)劃分為若干個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，從中選擇兩個(gè)以上乃至全部細(xì)分市場(chǎng)作為自己的目標(biāo)市場(chǎng)，并為每個(gè)選定的細(xì)分市場(chǎng)制定不同的營(yíng)銷組合方案，同時(shí)多方位或全方位地分別開(kāi)展針對(duì)性的營(yíng)銷活動(dòng)。 陳勁，在其研究中從戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)角度解釋了差異化服務(wù)的概念， 服務(wù)差異化是指服務(wù)企業(yè)面對(duì)較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)渠道和服務(wù)形象等方面采取有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而又突出自己特征，以戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在服務(wù)市場(chǎng)立住腳跟的一種做法。 散客： 門市散客，也成商務(wù)散客，自行到前臺(tái)辦理完整入住手續(xù)進(jìn)行住宿活動(dòng)。 單位團(tuán)隊(duì)，企業(yè)和團(tuán)體舉辦會(huì)議、聚餐、活動(dòng)，安排在酒店舉辦；政府單位接待客人，或是舉辦大型會(huì)議，安排在酒店住宿、用餐、舉行會(huì)議。這類型的酒店有張家界碧桂園鳳凰酒店。 發(fā)展型酒店：以酒店創(chuàng)收利潤(rùn)為最終目的。語(yǔ)言方面應(yīng)具備外語(yǔ)水平較高的職員，談話技巧和儀容儀表應(yīng)體現(xiàn)出專業(yè)水平?？头糠矫?，應(yīng)有保險(xiǎn)箱、大屏數(shù)字電視、空調(diào)、豪華床具、迷你吧、有線網(wǎng)絡(luò)和無(wú)線網(wǎng)絡(luò)、沙發(fā)茶具、地圖和書(shū)籍文具以及常備生活用品等，且須保持干凈無(wú)明顯雜物。在中國(guó)，這一方面無(wú)法評(píng)判好與不好，華夏文化博大精深，風(fēng)水學(xué)更深深的融入到建筑行業(yè)，我有足夠的的理由相信每一家大型酒店的建筑設(shè)計(jì)者都在建造中蘊(yùn)含著很多的蘊(yùn)意。經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的分析問(wèn)題之后再針對(duì)性的提出具有建設(shè)性的提升策略，以達(dá)到改善這一系列現(xiàn)存問(wèn)題的目的。本章主要是對(duì)國(guó)內(nèi)高星級(jí)酒店差異化服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查總結(jié)和分析之所以存在差異化服務(wù)質(zhì)量的必要性進(jìn)行假設(shè)定。首先初步介紹課題研究的背景及目的，簡(jiǎn)述差異化服務(wù)質(zhì)量目前的態(tài)勢(shì)，然后通過(guò)已有的文獻(xiàn)進(jìn)行大致的梳理，系統(tǒng)地總結(jié)出國(guó)內(nèi)外在此吉首大學(xué)本科生畢業(yè)論文 4 方面研究的熱點(diǎn)以及不足之處。 吉首大學(xué)本科生畢業(yè)論文 3 上述三位 學(xué)者的的研究非常好，在服務(wù)細(xì)節(jié)方面和宏觀影響方面都有著較完善的敘述，我認(rèn)為，差異化服務(wù)不僅僅是對(duì)于高檔次顧客的服務(wù)理念，也適用于大多數(shù)的國(guó)內(nèi)酒店占大比重的團(tuán)隊(duì)客人，酒店對(duì)于團(tuán)隊(duì)客人與散客的不同服務(wù)水準(zhǔn)未嘗不可稱之為存在差異化的服務(wù)質(zhì)量，如何去縮小和改善這種不平等的服務(wù)質(zhì)量，也正是本論文的研究方向。劉慧 [7]提出了服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店的重要性和意義 ,分析了影響酒店服務(wù)質(zhì)量的因素 ,在此基礎(chǔ)上對(duì)如何提高酒店的服務(wù)質(zhì)量提出了相應(yīng)的措施。現(xiàn)有的文獻(xiàn)和研究成果均是針對(duì)散客這一類型的客人進(jìn)行，而對(duì)于旅行社客人等團(tuán)隊(duì)客人缺乏系統(tǒng)的研究，我欲在本論文中對(duì)團(tuán)隊(duì)客人和散客都能給出系統(tǒng)性的分析論述。張延的研究從酒店的角度給客人進(jìn)行了分類，對(duì)商務(wù)散客進(jìn)行了吉首大學(xué)本科生畢業(yè)論文 2 較詳細(xì)的消費(fèi)需求分析，但也有不足之處，對(duì)于其他類型的客人比如團(tuán)隊(duì)客人沒(méi)有很好的描述。國(guó)內(nèi)酒店業(yè)的高速發(fā)展是建立在國(guó)際資本流通順暢和國(guó)內(nèi)政策、社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境良好的大環(huán)境背景下，但發(fā)展過(guò)快過(guò)熱對(duì)于酒店業(yè)本身并不是一種穩(wěn)定良好的發(fā)展方式，缺乏 長(zhǎng)時(shí)間的探索改善和文化適應(yīng)，勢(shì)必造成多方面的問(wèn)題 ,國(guó)內(nèi)酒店業(yè)現(xiàn)今需要一套完整的理論體系來(lái)緩解及改善 。 現(xiàn)今各大酒店或多或少都與多個(gè)旅行社、企業(yè)、政府機(jī)構(gòu)或其他中介機(jī)構(gòu)合作 。 Differential service quality。 在 國(guó)內(nèi) 所有類型客人中， 很多入住 團(tuán)隊(duì) 因?yàn)?人數(shù)眾多 等等很多的直接原因或間接因素 ， 可能給酒店帶來(lái) 硬件上的龐大壓力 ，對(duì)于團(tuán)隊(duì)客人酒店方可能還會(huì) 選擇 降低或減少 提供應(yīng)有的 服務(wù) 效果 以達(dá)到減壓和提高利潤(rùn)空間的目的 ，部分團(tuán)隊(duì)客人尤其是旅行社客人未具備很好迎合高級(jí)服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)有的消費(fèi)素質(zhì)；相比較團(tuán)隊(duì)客人， 商務(wù)散客 等類型客人 一般有著 較為 豐富的入住經(jīng)驗(yàn)，它們熟悉酒店各項(xiàng)服務(wù)和設(shè)施，也能 接受和快速的 適應(yīng) 高星級(jí) 酒店提供的高質(zhì)量服務(wù) ，這些現(xiàn)象 尤其是在穩(wěn)定型酒店中表現(xiàn)得更明顯。本人完全意識(shí)到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。吉首大學(xué)本科生畢業(yè)論文 JISHOU UNIVERSITY 本科生畢業(yè)論 文 題 目： 高星級(jí)酒店差異化服務(wù)質(zhì)量 提升 研 究 作 者： 盧文彬 學(xué) 號(hào)： 20214141005 所屬學(xué)院： 旅游與管理工程學(xué)院 專業(yè)年級(jí)： 旅游管理 2021 級(jí) 指導(dǎo)教師： 姚小云 職 稱： 副教授 完成時(shí)間： 2021 年 4 月 6 日 吉首大學(xué)教務(wù)處制 吉首大學(xué)本科生畢業(yè)論文 獨(dú)創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的 論文 是本人在 導(dǎo)師 的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。 學(xué)生 簽名： 日期