【正文】 Bettina impact of ITenabled customer service systems on service personalization, customer service perceptions, and hotel performance[J].愛思唯爾 ,2021(10) [4]LiHsing Ho； TienFu Peng； ShuYun Feng； TiehMin of standard hotel service quality by KD — IPA model[J].Taylor amp。 針對差異化服務(wù)質(zhì)量提升，酒店各級(jí)管理人員應(yīng)加強(qiáng)這一方面的模范作用，加強(qiáng)引導(dǎo)和管制作用，保證每一位客人都能享受到高質(zhì)量的服務(wù)。 （三） 提供更貼心的服務(wù)，更詳細(xì)的引導(dǎo)和幫助 團(tuán)隊(duì)客人往往比散客更需要體貼的服務(wù)，他們對于高星級(jí)酒店往往更加信賴，相信酒店是可以給他們很好的服務(wù)，對于這一點(diǎn)酒店很有必要滿足客人的期望。 客房消費(fèi)品中，往往消費(fèi)較高，客房消費(fèi)品一般都相當(dāng)于外界超市幾倍的價(jià)格，其實(shí)完全沒必要。從長遠(yuǎn)來看，客人們對于酒店的認(rèn)可度將會(huì)直線上升，回頭客數(shù)量和好評率不斷飆升帶動(dòng)業(yè)績的飛升。 五、 差異化 服務(wù)質(zhì)量提升策略 （一）改進(jìn)管理方法，內(nèi)部加大培訓(xùn)力度 要改善高星級(jí)酒店差異化服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)象，最直接的是改變的就是對客服務(wù)態(tài)度。 當(dāng)今各大高星級(jí)酒店中，每家酒店都會(huì)定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)，其目的就是為了提高工作效率服務(wù)效果，如入職培訓(xùn)和產(chǎn)品知識(shí)考核等。例如中山金鉆酒店，中山金鉆酒店屬于穩(wěn)定型酒店，酒店對于團(tuán)隊(duì)客人態(tài)度不是非常友 好，服務(wù)態(tài)度較差。 企業(yè) 協(xié)議 ，企業(yè)與酒店簽訂長期合約，優(yōu)惠房價(jià)和配套服務(wù)項(xiàng)目。 因此，酒店會(huì)盡可能的給予散客最好的待遇，一是散客有著多次入住高星級(jí)酒店的經(jīng)驗(yàn)，能清晰的分辨酒店的服務(wù)是否符合星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，二是散客有著良好的消費(fèi)潛力酒店自然會(huì)給予更好的服務(wù)和引導(dǎo)客人去消費(fèi)產(chǎn)品，三是為了能讓吉首大學(xué)本科生畢業(yè)論文 12 散客下次繼續(xù)光臨該酒店。這是多方面影響的，根據(jù)調(diào)查，這類型客人里大部分都沒有常享用大額消費(fèi)品的習(xí)慣，而酒店的產(chǎn)品物價(jià)對比超市等地顯然要高得多，這就讓很多團(tuán)隊(duì)客人望而止步了。散客可享受快速辦理手續(xù)服務(wù)和知情權(quán)。 在酒店方面，最直接的體現(xiàn)是客房的安排。那么，如何提高團(tuán)隊(duì)客人在在酒店的享受待遇，如何將散客能享受到的待遇給予團(tuán)對客人，如何有效的解決這種現(xiàn)象，已經(jīng)成為的非常緊迫的事情。穩(wěn)定型酒店的客源非常的穩(wěn)定，以中山金鉆酒店為例。差異化營銷下的針對性活動(dòng)，能夠分別滿足不同顧客群的需 要，提高產(chǎn)品或服務(wù)的競爭力，有利于擴(kuò)大企業(yè)的銷售，獲得規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益；另外，如果一個(gè)企業(yè)在數(shù)個(gè)細(xì)分市場上都能取得較好的營銷效果，就能樹立起良好的市場形象，大大提高消費(fèi)者或用戶對該產(chǎn)品或服務(wù)的信賴程度和購買頻率。 旅行社散客，經(jīng)過旅行社公司作為中介進(jìn)行預(yù)訂的零散客人。例如完美集團(tuán)旗下的中山金鉆酒店，完美集團(tuán)以產(chǎn)品 直銷為主要銷售模式，國內(nèi)專職或兼職員工達(dá)數(shù)十萬人，集團(tuán)內(nèi)部已旅游度假為獎(jiǎng)勵(lì)方式，且須常舉辦超大型會(huì)吉首大學(xué)本科生畢業(yè)論文 6 議，故在交通匯集點(diǎn)建造一家大型酒店，用于承接集團(tuán)旗下各大旅行社的接待業(yè)務(wù)，也對外營業(yè)。其次是客人提出的要求盡可能的去滿足和解決，有一點(diǎn)這里需要提一下，決不能因避免麻煩和規(guī)避問題否定客人的需求，高星級(jí)酒店在一些時(shí)候是需要體現(xiàn)出酒店的寬厚和人性化的，永遠(yuǎn)記?。嚎诒笥诩磿r(shí)利益！ 國際上就大型酒店的主要分類有休閑度假型酒店、商務(wù)型酒店、長住型酒店、會(huì)議型酒店、觀光型酒店等。 吉首大學(xué)本科生畢業(yè)論文 5 （ 2）設(shè)施設(shè)備能滿足絕大部分客人需求。這是研究重點(diǎn)部分，從多個(gè)方面多個(gè)角度進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查后，系統(tǒng)性總結(jié)概括，再結(jié)合現(xiàn)有研究成果進(jìn)行結(jié)論。 本選題欲以高星級(jí)酒店為環(huán)境 ，差異化服務(wù)質(zhì)量為核心，詳細(xì)研究團(tuán)隊(duì)客人和商務(wù)散客等類型客人在高星級(jí)酒店得到的 有差別的服務(wù)體驗(yàn)及其背后直接或間接的影響因素。隨著客人需求的多樣性 ,服務(wù)對象的復(fù)雜性而使酒店的管理政策與實(shí)際工作容易產(chǎn)生矛盾 ,需要將規(guī)范性與靈活性有機(jī)地結(jié)合。希望本研究能對于改善國內(nèi)酒店 服務(wù)質(zhì)量方面 提供一些幫助。 Service quality improvement 吉首大學(xué)本科生畢業(yè)論文 1 一、緒論 （一）研究背景與意義 國內(nèi)經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速發(fā)展，大批國際知名品牌酒店和國內(nèi)高級(jí)酒店在近十年內(nèi)如雨后春筍般開遍中國大地，同時(shí)旅游業(yè)的興盛也推動(dòng)了酒店行業(yè)的發(fā)展。同意吉首大學(xué)可以用不同方式在不同媒體上發(fā)表、傳播學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容。對本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。 Compared team guests, customers and other types of guests usually has a relatively rich in experience, they are familiar with hotel services and facilities, also can accept and quickly adapt to the high star hotel provides the high quality of service, these phenomena, especially in stable hotel to show more clearly. Therefore, differential service quality research has very important. Keywords: high star hotel。 目前研究高星級(jí)酒差異化服務(wù)質(zhì)量有著重要的意義。馮召偉 [5]從服務(wù)的本質(zhì) — 不涉及所有權(quán)的對他人或他物的使用過程 ,引申出酒店服務(wù)品質(zhì)的諸多特點(diǎn) ,從這些特點(diǎn)出發(fā) ,闡述了在體驗(yàn)?zāi)Ｊ较戮频攴?wù)方式與方法的提升。差異化戰(zhàn)略又稱別具一格戰(zhàn)略、差別化戰(zhàn)略；朱文 [11]酒店服務(wù)差異化是酒店在客戶中形成良好的品牌形象的重要策略，酒店企業(yè)服務(wù)差異化成功的關(guān)鍵不是提供同樣的服務(wù) ,而是以不同的方式提供服務(wù)。 第三部分， 差異化服務(wù)現(xiàn)狀 。國內(nèi)消費(fèi)者在評判一家酒店是否高端大氣上檔次有著不約而同的看法，首先是占地面積，最能體現(xiàn)這一點(diǎn)的是酒店的主樓建筑和門庭規(guī)模，不可否認(rèn)在國外這一點(diǎn)可能得不到很好的證實(shí)，但是在國內(nèi)的確是會(huì)存在這一觀點(diǎn)；其次是山水綠樹小草，在如今綠色環(huán)保 已然成為高尚品質(zhì)的社會(huì)，如果一家酒店一眼望去看不到環(huán)繞的風(fēng)景樹和庭院綠地，那么這家酒店在消費(fèi)者心中會(huì)不自覺的降低一個(gè)檔次；最后才是裝橫，各大型酒店要么富麗堂皇，要么往綠色方面發(fā)展。 （ 3）服務(wù)方面應(yīng)能滿足國內(nèi)外客人不同需求且能流暢交流。這類型酒店的發(fā)展重心不是酒店本身，而是利用酒店的發(fā)展帶動(dòng)周邊地區(qū)的土地升值，通過中期的大規(guī)模開發(fā)周邊地區(qū)，以房地產(chǎn)業(yè)為核心進(jìn)行盈利。 零散團(tuán)隊(duì)，人數(shù)較少，親人或及好友一起進(jìn)行預(yù)訂。企業(yè)根據(jù)子市場的特點(diǎn)，分別制定產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、渠道策略以及促銷策略并予以實(shí)施。 三、 高星級(jí)酒店差異化服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀研究 （ 一 ） 基于調(diào)查數(shù)據(jù)的客戶體驗(yàn)差異化分析 團(tuán)隊(duì)客人與散客在酒店中享受到的待遇 存在一定 差別，這種差別身在局中的客人是無法了解內(nèi)情的。作為高星級(jí)酒店服務(wù)吉首大學(xué)本科生畢業(yè)論文 9 質(zhì)量本應(yīng)該是非常看重的，為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況呢？請繼續(xù)看下表 表 3 賓客意見 從表 3 可以看出，賓客意見中顯示的意見有相當(dāng)大一部分問題是關(guān)于差異化服務(wù)質(zhì)量的。旅行社散客一般不能直接與酒店單獨(dú)進(jìn)行提前預(yù)約各項(xiàng)服務(wù)和需求，只能通過旅行社或?qū)в伍g接提出，且酒店不一定會(huì)給予最好的回復(fù)。散客，不論是國內(nèi)散客還是入境散客，基本上都可以享受到酒店所能提供的最好的服務(wù)和待遇。這有幾個(gè)方面因素，一個(gè)方面是旅行社常與酒店在預(yù)約房間是時(shí)就附有約定就餐安排或是參加按摩等康體項(xiàng)目，客人入住后經(jīng)導(dǎo)游引導(dǎo)進(jìn)行集中消費(fèi)。 在中國，文化影響經(jīng)濟(jì)，經(jīng)濟(jì)又影響文化。因?yàn)檎畣挝灰皇浅？?，政府客人?VIP）也有著優(yōu)良的消費(fèi)潛力，二是因?yàn)榫频晗胍l(fā)展壯大，與當(dāng)?shù)卣?必須處理好關(guān)系。協(xié)議中房價(jià)方面是最影響客人待吉首大學(xué)本科生畢業(yè)論文 13 遇的原因，酒店往往利用低房價(jià)的優(yōu)惠來吸引旅行社，那么這種遠(yuǎn)低于散客的房價(jià)在入住時(shí)是享受不到良好待遇的，中古有句俗言“一分錢一份貨”，古人誠不欺我也。 職員的素養(yǎng)這是一個(gè)大而廣的問題，任何一家酒店都會(huì)非常重視這個(gè)問題 ，沒有哪家酒店會(huì)拒絕一個(gè)高素養(yǎng)職員，作為一名酒店人，個(gè)人素養(yǎng)和工作經(jīng)驗(yàn)是會(huì)對其工作效果起到很大的作用的。在團(tuán)隊(duì)客人的日常生活中，經(jīng)濟(jì)考慮和性價(jià)比考慮決定著他們的消費(fèi)選擇。 這一態(tài)度的改變，不僅僅是作用于團(tuán)隊(duì)客人，對于酒店本身也將是獲益良多。 （ 3） 通過實(shí)例讓員 工認(rèn)識(shí)到提高服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能的重要性，應(yīng)把服務(wù)質(zhì)量的提高與自身利益緊密相連，尤其是老員工，老員工自負(fù)有著多年工作經(jīng)驗(yàn)常不屑于吸收新的文化，這一點(diǎn)在培訓(xùn)中應(yīng)著重注意。這也能讓客人留下親民的印象，相對比其他酒店更容易留下回頭客得 到客人的青睞。 （四）健全酒店質(zhì)檢機(jī)制，加大社會(huì)監(jiān)管力度