本科畢業(yè)論文--快餐服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理問題研究——以肯德基為例-文庫吧資料
2024-09-18 08:53本頁面
【正文】 基的工作經(jīng)驗來看，普通員工只需要經(jīng)過簡單點教導(dǎo)后就可以上崗了，在初開始很多細(xì)節(jié)方面做的都不到位，比如系統(tǒng)的工作流程，員工會認(rèn)為流程什么的無所謂，就不按照流程來工作；在面對客戶需求時，不能及時給予幫南京財經(jīng)大學(xué) 本科畢業(yè)論文 （ 設(shè)計 ） 12 助，或在面對客戶的投訴抱怨時，不知道怎樣應(yīng)對等等。比如廁所的設(shè)計，肯德基的廁所比較小，一般都只有兩個坑，大多時候都能看見有人在排隊上廁所，特別是女廁所，問題更加嚴(yán)重。所以中國人能否適應(yīng)西方快餐的口味成了肯德基在中國市場立足第一個需要考慮的問題。中國的飲食文化因地域差異，呈現(xiàn)著不同的文化韻味 ，中國古代就有“民以食為天”的觀念，中國人在飲食文化上比較注重“色、香、味”俱全，注重的是一個享受的過程。這一系列措施可以給顧客提供一個整潔的用餐環(huán)境，提高顧客滿意度。③保持餐廳衛(wèi)生整潔干凈。并且在面對顧客的時候，都要微笑，讓顧客有賓至如歸的感受。②優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 例如：嚴(yán)格按照流程調(diào)味裹粉，烹炸時時間、溫度都是按照標(biāo)準(zhǔn)電腦自動控制，保證產(chǎn)品鮮嫩可口。 肯德基服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀：①保證高質(zhì)量的產(chǎn)品。 2020 年，肯德基在中國的數(shù)量已達(dá)到2600 多家。 四、 案例分析 —— 以肯德基為例 （一）肯德基簡介及服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀 肯德基簡稱 KFC，它是美國跨國企業(yè)百勝集團(tuán)旗下的餐廳之一，也是世界第二大連鎖炸雞餐廳，以出售漢堡、薯條、炸雞、飲料等快餐食品為主。 （ 三 ）不注重品牌宣傳 大多數(shù)中式餐廳在宣傳營銷方面做得還是不到位，一家餐廳，光靠客戶去吃南京財經(jīng)大學(xué) 本科畢業(yè)論文 （ 設(shè)計 ） 10 了，然后口口相傳來推廣是 遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，想要自己的餐廳眾所周知，就要靠廣告宣傳。但中式餐廳卻不注重這些細(xì)節(jié)，抹布一擦，只要看上去弄干凈了就行了，抹布可能也不怎么換洗。 （ 二 ）環(huán)境不優(yōu)雅 進(jìn)入大部分中式快餐店，你會發(fā)現(xiàn)中式快餐店的環(huán)境雖說不臟，但也不算太整潔。 4 這些數(shù)據(jù)顯示了快餐業(yè) 在高速發(fā)展的同時，問題也逐漸顯露： （一） 從業(yè)人員素質(zhì)偏低 服務(wù)人員代表著企業(yè)的形象，擁有良好的素質(zhì)是企業(yè)保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。 2020 年 12 月份，全國餐飲收入 4030 億元，同比增長%，比去年同期下降 ，這一同比增幅相較于 2020年下降了 %，而且是近 10 年來， 12 月份數(shù)據(jù)第一次出現(xiàn)個位數(shù)增幅。 三、快餐業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀 隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的生活節(jié)奏也不斷的加快，快餐行業(yè)如異軍突起，得到了快速的發(fā)展。 通過 Servqual 法，企業(yè)能夠得知顧客所關(guān)注的服務(wù)屬性是什么，這樣企業(yè)南京財經(jīng)大學(xué) 本科畢業(yè)論文 （ 設(shè)計 ） 9 就能及時根據(jù)實際情況作出調(diào)整。 Servqual Servqual是一 種以服務(wù)質(zhì)量差距模型為基礎(chǔ)來調(diào)查顧客滿意度的有效工具。通過差距分析可以發(fā)現(xiàn)管理者與顧客對服務(wù)觀念存在的差異，明確這些差距是制定戰(zhàn)略以及保證期望質(zhì)量與實際質(zhì)量一致的理論依據(jù)。當(dāng)然，我們不能存在僥幸心理，這樣的不確定因素是不能存在的。過低的話必然會導(dǎo)致顧客不滿意服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而影響企業(yè)形象。 （ 5） 感知服務(wù)質(zhì)量差距。營銷活動中提出的標(biāo)準(zhǔn)，組織無法按標(biāo)準(zhǔn)完成；或故意夸大其辭，給予顧客過高的承諾。 （ 4） 營銷溝通的差距。房屋交易過程達(dá)不到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。所以說管理者不僅要準(zhǔn)確感知顧客的期望，也要將服務(wù)質(zhì)量 放在首位，嚴(yán)格執(zhí)行計劃，這樣才能促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的成功。 （ 2） 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距。每個人都是一個單獨的個體，每個人理解一件事的感受也是不同的，所以管理者會對顧客期望的感知會有不同。 （二）服務(wù)質(zhì)量測定的方法 對服務(wù)質(zhì)量的測定可以采取兩種方式： 服務(wù)質(zhì)量差距模型 通常，顧客所期望的服務(wù)質(zhì)量與他實際感受到的服務(wù)質(zhì)量是有差距的，因此，我們可以通過對這種差距的調(diào)查來了解顧客滿意度，進(jìn)而對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測定。顧客實際感知到的服務(wù)大于顧客期望的服務(wù)，則企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量較高，顧客實際感知到的服務(wù)小于顧客期望的服務(wù)，則企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量較低。所以，當(dāng)問題頻頻出現(xiàn)時，“保護(hù)傘”的作用就會逐漸失效，企業(yè)形象也會受損，最終就會影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知。 南京財經(jīng)大學(xué) 本科畢業(yè)論文 （ 設(shè)計 ） 7 企業(yè)形象過濾 企業(yè)形象對企業(yè)具有“保護(hù)傘”的作用，當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)經(jīng)營問題的時候，只要處理得好，“保護(hù)傘”就會起到保護(hù)的作用，保護(hù)企業(yè)不因這些問題而影響到企業(yè)的發(fā)展。技術(shù)質(zhì)量也叫結(jié)果質(zhì)量，顧名思義，就是指服務(wù)過程中顧客最后實際所獲得的。這一理論的核心就是“質(zhì)量是顧客來評價的”，其實就是認(rèn)為企業(yè)要從顧客的角度出發(fā)，以顧客的 感受為基準(zhǔn)去提高服務(wù)質(zhì)量，說的通俗一點就是要“以人為本”。 南京財經(jīng)大學(xué) 本科畢業(yè)論文 （ 設(shè)計 ） 6 二、服務(wù)質(zhì)量管理模型及服務(wù)質(zhì)量測定的方法 服務(wù)本身具有無形性，無法客觀地去評價它，所以國外研究者大都選擇通過調(diào)查顧客對服務(wù)質(zhì)量的感受來評價服務(wù)質(zhì)量的好壞，其中具有代表性的就是服務(wù)質(zhì)量管理模型，而對服務(wù)質(zhì)量的測定我們可以通過服務(wù)差距模型和 Servqual兩種方式。 這兩種定義略有區(qū)別，但內(nèi)容是一致的，所有的活動都是圍繞質(zhì)量來進(jìn)行的?！?2 廣義的質(zhì)量管理定義為：確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等手段來實施的全部管理職能的所有活動。 第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后不久，戴明和朱蘭提出只有讓全體職員參與，才能讓質(zhì)量
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