【正文】 銷的基本前提是滿意的員工 (即享受良好服務(wù)的內(nèi)部客人 )會導(dǎo)致滿意的客人 (享受良好服務(wù)的外部客人 )。這表明對于一個企業(yè)， 7 并非只有與客人直接接觸的員工才 有必要考慮如何讓客人滿意，組織中的任何人都有他 (她 )必須為之效力的客人。由此可知，酒店產(chǎn)品的質(zhì)量也必然具有綜合性的特點，即酒店產(chǎn)品質(zhì)量不僅涉及到酒店各部門的工作質(zhì)量，而且取決于各部門之間、員工之間的密切配合和高度協(xié)調(diào)。員工不能正確進(jìn)行角色的轉(zhuǎn)換，在工作中不能細(xì)心觀察賓客的需求，下班后又不善于調(diào)整自我?，F(xiàn)在國際上的服務(wù)理念已經(jīng)發(fā)生了很明顯的變化，正在向 “顧客滿意 ”方向發(fā)展，僅僅達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，即使說了三聲 “先生，您好 ”，也是很難讓顧客全面滿意。剛一開始，總經(jīng)理感到莫名奇妙：為什么我們的服務(wù)這樣規(guī)范還會被投訴？經(jīng)過了解，原來是服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度刻板，缺少情感，千人一面，讓人心里不舒服。當(dāng)日，他起來散步，出門時服務(wù)員問了一聲： “先生，您好 ”；散步回來進(jìn)門時，服務(wù)員又問了一聲： “先生，您好 ”；上電梯時，一位服務(wù)員問了第三聲： “先生，您好 ”。很多酒店員工服務(wù)工作缺少主動性， “微笑服務(wù) ”開展不起來，工作懈怠，缺乏熱情，表現(xiàn)為 “機(jī)械式 ”的微笑和 “無感情化 ”的言談。 其實，做為服務(wù)員，最重要的就是要有隨機(jī)應(yīng)變的能力，不 是說標(biāo)準(zhǔn)流程是怎樣，我們就必須怎樣來做，主要是要根據(jù)客人的需求來做，領(lǐng)導(dǎo)也是過于強(qiáng)調(diào)流程的標(biāo)準(zhǔn)化，導(dǎo)致服務(wù)員不敢去改變。接下來的事情也就可想而知了，客人很火，去找前臺投訴說這個服務(wù)員的這些事情。 有一次，一個服務(wù)員去給客人打掃房間，按我們的流程，就是先整理客人的床上用品，然后是洗漱臺，浴缸，浴室，洗手間。如果客人是那種很難纏的客人的話，那天就麻煩了，說不定就會免單什么的，帶來不必要的損失?？腿说搅酥?，問我，你們往常不都是有梨，香蕉，橙子和蘋果的嗎？今天為什么就只有蘋果啊？我就只有跟客 人撒謊說今天早上人員去采購的時候堵車，到現(xiàn)在都還沒回來，這邊就只剩蘋果了，稍后他們回來我就馬上把水果給您補(bǔ)過來。 又如：關(guān)于 VIP 客人的接待，就是在鮮花和水果的問題上，出現(xiàn)了問題。 這樣的事情，在后來發(fā)生過很多次，有的客人甚至直接到前臺去投訴客房部，這也就是海灣酒店客房部的第一個問題。大概 7 點過，他們回到了房間，準(zhǔn)備洗漱的時候，發(fā)現(xiàn)只有一套客用品，然后找到了我，跟我說，問我為什么他們的雙人床的房間只有一套客用品，我就只有跟客人解釋說這個房間在我們這里只是一個單人間而已，所以只有一套，請他稍等一下，馬上為他拿來了一套。后來減為一套，就是因為 5 這個改變而引起了很多客人的不滿。 服務(wù)欠缺標(biāo)準(zhǔn)化 在大概 10 月份左右的時候，案例酒店為了減小成本消耗，減少了客房中客用品的配置。服務(wù)流程 中的細(xì)節(jié)將是個性化服務(wù)的重點。 其實，標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范只是酒店服務(wù)業(yè)的初級階段，就像酒店的干凈、方便一樣。這些客房無論裝修風(fēng)格、房間設(shè)施甚至連服務(wù)流程都是相同或者類似的。這樣的好處在于客 房部經(jīng)理可以全心全意地關(guān)注客房的質(zhì)量管理，而壞處在于，過度關(guān)注客房的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可能會忽略客人的需要，同時也對客房產(chǎn)品的個性化不利。因此，酒店客房管理質(zhì)量的高低，不但是酒店整體服務(wù)質(zhì)量的反映，還直接影響到酒店的營業(yè)收入。可以通過培訓(xùn)來增強(qiáng)全體員工的質(zhì)量意識，把服務(wù)質(zhì)量作為評價員工的依據(jù)，與他們的賞罰、晉升結(jié)合起來，使員工自覺地提高服務(wù)質(zhì)量意識。由于消費(fèi)者的 “暈輪效應(yīng) ”，在服務(wù)過程中，任何一個方面或環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會影響到服務(wù)質(zhì)量，這也就是飯店業(yè)常說的 “1001=0”的涵義。 幫助酒店樹立“全面質(zhì)量”的觀念 飯店服務(wù)質(zhì)量往往被人們誤認(rèn)為是員工的服務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度，其實其內(nèi)涵十分廣泛，包括飯店的設(shè)施設(shè)備、提供的實物產(chǎn)品、員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力 4 以及飯店的安全保衛(wèi)等各個方面。 因此，飯店管理者必須認(rèn)識到員工滿意的重要性，加大內(nèi)部營銷，為員工創(chuàng)造滿意的工作環(huán)境。人員的頻繁跳槽，不但會給飯店帶來培訓(xùn)成本的增加，更主要的是服務(wù)質(zhì)量的波動。據(jù)一項統(tǒng)計表明，北京、上海和廣東等地區(qū)的飯店員工的年流失率均 在 30%以上，有些飯店甚至高達(dá) 45%，也就是說，經(jīng)過 3 年左右的時間，這些飯店的員工就要完成 “新老交替 ”。員工滿意是相對于顧客滿意而提出的，它強(qiáng)調(diào)以員工為中心，倡導(dǎo) “員工第一 ”，“只有滿意的員工才有滿意的顧客 ”的管理哲學(xué)。因此 ，飯店管理者在設(shè)計產(chǎn)品以及服務(wù)時，不能憑自己的主觀臆斷，必須善于傾聽客人的聲音，從客人的角度出發(fā)。服務(wù)質(zhì)量是一個存在于消費(fèi)者頭腦中的主觀范疇，取決于消費(fèi)者對服務(wù)的期望 (服務(wù)期望 )同其實際感知到的服務(wù)水平 (服務(wù)感知 )二者的對比，即顧客感知服務(wù)質(zhì)量是顧客對服務(wù)期望與服務(wù)感知之間的差異比較。但是，由于其來自于西方發(fā)達(dá)國家，在應(yīng)用時應(yīng)根據(jù)我國的國情加以修正，使之成為適合我國飯店業(yè)的測評問卷。 國際上，測評服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量常用的問卷是 SERVQUAL 和 SERVPERF。目前，由于我國飯店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量研究剛剛起步，還大體停留在對飯店服務(wù)質(zhì)量的重要性方面，對于服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵研究不多，關(guān)于服務(wù)質(zhì)量測量的研究更少。 幫助酒店明確自身服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣勢 要想提高飯店的服務(wù)質(zhì)量，必須清楚飯店自身服務(wù)的優(yōu)勢和劣勢，以及企業(yè)發(fā)展的機(jī)會和威脅，以便有針對性地、因地制宜地提高服務(wù)質(zhì)量。高質(zhì)量的服務(wù)能夠減少服務(wù)補(bǔ)救帶來的成本，最大限度地提高顧客滿意度，增加顧客忠誠度，形成較好的飯店口碑。以客歷檔案為依據(jù)，努力為客人 提供個性化服務(wù)是客房服務(wù)的發(fā)展趨勢。另外，還要與前廳部、工程部、公關(guān)銷售部等相關(guān)部門做好信息溝通。 客房服務(wù)項目主要包括：迎送服務(wù)、客房迷你酒吧服務(wù)、房內(nèi)用餐服務(wù)、洗衣服務(wù)、托嬰服務(wù)、茶水服務(wù)、擦鞋以及其他委托代辦服務(wù)，客房管理人員要為每項服務(wù)確立程序和標(biāo)準(zhǔn)。 客房服務(wù)在酒店中的重要性分析 住店客人大部分時間是在客房度過的，因此客房服務(wù)質(zhì)量是保障客人在酒店獲得舒適、方便的住宿體驗的重要因素，也是客房管理的主要任務(wù)之一。其中。 此外，客房部還是酒店取得 營業(yè)收入的主要部門。由于客人在酒店的大部分時間是在客房度過的，因此，客房服務(wù)質(zhì)量的高低，比如設(shè)施是否完善，房間是否清潔，服務(wù)是否熱情、周到、快捷，在很大程度上反映了整個酒店的服務(wù)質(zhì)量。 首先，客房部是酒店為客人提供服務(wù)的主要部門。 2 酒店客房的服務(wù)質(zhì)量 概述 酒店客房 酒店客房，顧名思義，就是指酒店中客人的休息場所。深圳酒店業(yè)服務(wù)的品質(zhì)，也就成為了相當(dāng)重要的一個環(huán)節(jié)。深圳的基礎(chǔ)設(shè)施日益完善，城市功能不斷增強(qiáng)，投資環(huán)境不斷改善。到 2021 年，深圳將建設(shè)成為中國高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)基地和區(qū)域性金融中心、信息中心、商貿(mào)中心、運(yùn)輸中心及旅游勝地，將成為現(xiàn)代化的國際性城市。 Quality of service。 關(guān)鍵詞 : 酒店 客房 服務(wù)質(zhì)量 發(fā)展趨勢 Ⅱ Discussing On The Hotel Room Service Quality And Developing Trends Taking King Key Palace Hotel Shenzhen as Example Abstract: The rest room is the place, and also the hotel to provide the services products. the guests at