【正文】 服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線， 一家酒店將很難在技術(shù)和質(zhì)量上大大超出競爭對手。因此，許多飯店開始調(diào)整飯店的對客服務(wù)項(xiàng)目、提供的客用品品種以及客房的硬件設(shè)施。 ⑤ 改善高星級酒店與賓客互動(dòng)關(guān)系；高星級酒店與賓客建立柜互信任、相互協(xié)作的良好的互動(dòng)關(guān)系，能使賓客在接受服務(wù)的過程中感受到良好的服務(wù)質(zhì)量。 而國際上最出色的飯店，如里茲卡爾頓酒店集團(tuán)的飯店，一個(gè)重要特色就是擁有極為詳細(xì)的客史檔 案，而且部門間溝通極為迅速，因此創(chuàng)造了許多個(gè)性化服務(wù)的奇跡，令客人口口相傳。 在客房的對客服務(wù)中，往往會因?yàn)槿狈π识痤櫩偷牟粷M甚至投訴，所以，提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)是非常必要的，一些國際上著名的酒店對客房的各項(xiàng)服務(wù)往往都有明確的時(shí)間限制。 4 客房服務(wù)質(zhì)量的提升對策以及發(fā)展趨勢分析 搜集整理酒店在接待客人時(shí)實(shí)行個(gè)人跟蹤服務(wù)，將客人的愛好、飲食習(xí)慣、消費(fèi)特點(diǎn)、甚至生活習(xí)俗、癖好都留心記錄下來，作為客人的個(gè)人材料檔案，當(dāng)客人再次 入住時(shí)就可以給予特別關(guān)照。由于酒店行業(yè)長久以來形成的輕視服務(wù)工作的傳統(tǒng)意識，很少有人把 “服務(wù) ”當(dāng)作自己的 “事業(yè) ”來干 。 其實(shí)，這里就說明，主管工作上有疏忽的地方，我想，他應(yīng)該忘記了叫水果供應(yīng)商送水果，收班時(shí)，也沒有查看水果庫存，這是一個(gè)值得警醒的地方。許多擁有豐富居停經(jīng)驗(yàn)的旅行者會有這樣的感受：酒店的客房都大同小異，只是換了個(gè)名字罷了。所以就出現(xiàn)了不少飯店 “天天招人、天天走人 ”的不正常局面。服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為飯店的生命線，也是飯店工作的重點(diǎn)所在。酒店是以建筑物為憑借，通過為顧客提供住宿和飲食等服務(wù)而取得經(jīng)營收入的旅游企業(yè)，其中客房部所提供的住宿服務(wù)是酒店服務(wù)的一個(gè)重要組成部分?？腿嗽诰频晖Ａ魰r(shí)間最長的地方就是客房，而客房帶來的收入更是占了大部分酒店?duì)I業(yè)收入的一半以上。 2 酒店客房的服務(wù)質(zhì)量 概述 酒店客房 酒店客房，顧名思義，就是指酒店中客人的休息場所。以客歷檔案為依據(jù)，努力為客人 提供個(gè)性化服務(wù)是客房服務(wù)的發(fā)展趨勢。員工滿意是相對于顧客滿意而提出的，它強(qiáng)調(diào)以員工為中心，倡導(dǎo) “員工第一 ”，“只有滿意的員工才有滿意的顧客 ”的管理哲學(xué)。這樣的好處在于客 房部經(jīng)理可以全心全意地關(guān)注客房的質(zhì)量管理，而壞處在于，過度關(guān)注客房的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可能會忽略客人的需要，同時(shí)也對客房產(chǎn)品的個(gè)性化不利。 又如：關(guān)于 VIP 客人的接待，就是在鮮花和水果的問題上，出現(xiàn)了問題。剛一開始，總經(jīng)理感到莫名奇妙：為什么我們的服務(wù)這樣規(guī)范還會被投訴？經(jīng)過了解，原來是服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度刻板，缺少情感，千人一面，讓人心里不舒服。 ”先生驚呼 :“小姐 ,你是怎么知道我不吃牛肉的 ?”“先生 ,您兩年前曾來本店入住 ,我們有賓客檔案提供您的喜好和要求。為確保飯店服務(wù)質(zhì)量處于優(yōu)質(zhì)恒定狀態(tài)，必須制定一套標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范。標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化的有機(jī)結(jié)合，已經(jīng)成為飯店贏得每位客人的關(guān)鍵，是飯店在激烈的競爭中取勝的重要法寶。一方面，為使高星級酒店質(zhì)量管理體系有效運(yùn)轉(zhuǎn)，達(dá)到質(zhì)量管理的目標(biāo)，高星級酒店應(yīng)配備合格的人員 :另一方面，高星級酒店的質(zhì)量體系建設(shè)也應(yīng)當(dāng)充分重視管理人員和員工的素質(zhì)建設(shè)，高星級酒店的物質(zhì)資源包括提供服務(wù)所需的各種設(shè)施、設(shè)備和用品。酒店企業(yè)文化應(yīng)當(dāng)特別突出和強(qiáng)調(diào)顧客導(dǎo)向與服務(wù)導(dǎo)向。 當(dāng)然，這不是一朝一夕就能夠做得到，這些也同樣需要在實(shí)踐中慢慢摸索，不斷積累， 不斷總結(jié)，才能夠有所進(jìn)展，當(dāng)然，這不光需要領(lǐng)導(dǎo)，同樣也需要服 13 務(wù)員有這樣的意識，這樣的意識也需要領(lǐng)導(dǎo)定期舉行一些培訓(xùn)項(xiàng)目，讓服務(wù)員從根本上來改變。 15 參考文獻(xiàn) [1] .百度百科 [2]中外酒店論壇 [3]葛增明 . 創(chuàng)新是酒店競爭與發(fā)展的靈魂 . 飯店世界 ,. [4]劉偉 . 前廳與客房管理 . 高等教育出版社 ,. [5]蔣丁新 . 飯店管理 . 高等教育出版社 ,. [6]鐘金平 . 淺談客房個(gè)性化服務(wù) [7]凌濤 . 淺談酒店客房個(gè)性化服務(wù) [8]雷霞 . 試論提高服務(wù)質(zhì)量的重要性及途徑 . 龍?jiān)?期刊 , [9]胡朝舉 陳偉強(qiáng) . 提高酒店服務(wù)質(zhì)量的對策研究 . 龍?jiān)雌诳?, [10 16 致謝 本論文在選題及研究過程中得到老師的悉心指導(dǎo)。如一些位于環(huán)境優(yōu)美的風(fēng)景區(qū)的飯店，考慮到客人進(jìn)出不方便，在樓層區(qū)域設(shè)立小圖書室以豐富一些喜靜客人的晚間生活。 ① 加強(qiáng)溝通管理；酒店內(nèi)部合作必須以良好的溝通為基礎(chǔ)。當(dāng)一段時(shí)間，客人再次光臨時(shí)，前廳員工打開這位客人的客史檔案，不只是了解客人是否是老客人，確認(rèn)客人登記信息，讓客人只需簽字即可拿鑰匙進(jìn)房，做好前廳的個(gè)性化服務(wù)，而且要及時(shí)將此客人的傳遞回客房中心，由客房中心安排為客人提供個(gè)性化的服務(wù)， 如在第一天就可以為客人提供他所喜好的夜床服務(wù)，讓服務(wù)變的有效、個(gè)性化和人性化，這才是未來服務(wù)的方向。這些都是事先制定好了的。該店回頭客達(dá) 24 萬之眾，人人都有個(gè)性檔案，人人可以得到心滿意足的個(gè)性服務(wù)。由此可知，酒店產(chǎn)品的質(zhì)量也必然具有綜合性的特點(diǎn)，即酒店產(chǎn)品質(zhì)量不僅涉及到酒店各部門的工作質(zhì)量，而且取決于各部門之間、員工之間的密切配合和高度協(xié)調(diào)。 有一次，一個(gè)服務(wù)員去給客人打掃房間，按我們的流程，就是先整理客人的床上用品，然后是洗漱臺，浴缸，浴室，洗手間。服務(wù)流程 中的細(xì)節(jié)將是個(gè)性化服務(wù)的重點(diǎn)。 因此，飯店管理者必須認(rèn)識到員工滿意的重要性，加大內(nèi)部營銷，為員工創(chuàng)造滿意的工作環(huán)境。目前，由于我國飯店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量研究剛剛起步，還大體停留在對飯店服務(wù)質(zhì)量的重要性方面，對于服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵研究不多，關(guān)于服務(wù)質(zhì)量測量的研究更少。 此外，客房部還是酒店取得 營業(yè)收入的主要部門。 關(guān)鍵詞 : 酒店 客房 服務(wù)質(zhì)量 發(fā)展趨勢 Ⅱ Discussing On The Hotel Room Service Quality And Developing Trends Taking King Key Palace Hotel Shenzhen as Example Abstract: The rest room is the place, and also the hotel to provide the services products. the guests at a hotel for the longest time, but it39。與之相關(guān)，旅游業(yè)發(fā)達(dá)，也同時(shí)促進(jìn)了酒店業(yè)的發(fā)展，在加上，深圳毗鄰香港，有許多外賓也經(jīng)常 通過香港、深圳，進(jìn)入內(nèi)地，他們到達(dá)深圳，大多數(shù)都會在深圳住上一天到兩天，所以，深圳酒店業(yè)，也同時(shí)成為了這些外賓首先接觸到的中國酒店。 為了提高客房服務(wù)質(zhì)量，必須加強(qiáng)對客房服務(wù)員的培訓(xùn)，確保員工具有良好的儀表儀容和禮貌禮節(jié)，同時(shí)，不斷提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)技能，為不同類型的客人提供針對性的個(gè)性化服務(wù)。如果服務(wù)感知大于服務(wù)期望，則服務(wù)質(zhì)量就是良好的；如果兩者相等，服務(wù)質(zhì)量是可接受的；如果服務(wù)感知小于服務(wù)期望，服務(wù)質(zhì)量就是低下的。 3 大梅沙京基海灣大酒店客房服務(wù)質(zhì)量 現(xiàn)狀 分析 客人在酒店停留時(shí)間最長的地方就是客房，而客房帶來的收入更是占了大部分酒店?duì)I業(yè)收入的一半以