【正文】 客人并以此為樂。 酒店部門協(xié)調(diào)性差的首要原因在于員工缺乏協(xié)作意識、部門之間缺乏良好溝通。員工因不了解其他部門的工作程序和規(guī)范是影響高星級酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性的又一原因，輪崗和交叉培訓是解決這一問題的有效措施之一。這幾道菜是用牛肉汁煨過的 ,也請您不要點。 ”“真是太不可思議了 ,我兩年前入住貴店時只住過一天 ,吃過兩餐飯 ,這樣的個人習慣便被你們知道并牢記在心 ,能有這樣的服務水準 ,這樣的體貼入微 ,讓我怎能不被你們所折服呢 ”自此這位賓客成了該店的忠實的回頭客。 4 客房服務質(zhì)量的提升對策以及發(fā)展趨勢分析 搜集整理酒店在接待客人時實行個人跟蹤服務，將客人的愛好、飲食習慣、消費特點、甚至生活習俗、癖好都留心記錄下來，作為客人的個人材料檔案，當客人再次 入住時就可以給予特別關照。如酒店業(yè)中唯一榮獲美國企業(yè)最高質(zhì)量獎的飯店 ——里茲 ?卡爾頓酒店， 8 其個性服務就名副其實達到了最高標準。高水平的個性服務，還會主動激發(fā)客人的潛在要求，實現(xiàn)個性滿足。 服務標準要制定準確，便于服務人員在服務過程中執(zhí)行。 挖掘開拓隨著社會的進步和發(fā)展，人們對舒適程度的要求越來越高。 所以，飯店在具有普遍性的個性化服務標準化后，要積極尋找新的個性化服務，盡可能地滿足客人千變?nèi)f化的需求。飯店服務是 一種特殊的商品，它具有無形性和不穩(wěn)定性，由于受到服務人員的性格、情緒、服務能力和意識等多方面因素的影響，在具體服務中可能產(chǎn)生以下情況：不同的服務員在同一項目上為客人提供的服務質(zhì)量不同；同一服務員在同一項目上為不同客人提供的服務質(zhì)量不同。但是，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務遠遠不能只停留在標準規(guī)范上，應該體現(xiàn)在更深層次的內(nèi)涵上面，即個性服務。 在客房的對客服務中，往往會因為缺乏效率而引起顧客的不滿甚至投訴，所以，提供快速準確的服務是非常必要的，一些國際上著名的酒店對客房的各項服務往往都有明確的時間限制。 9 規(guī)范化就是按照不同的客人服務檔次和標準進行的，在接待 VIP 客 人時安排專人負責，從客房衛(wèi)生設備檢查、鮮花水果擺放、客人到達前住宿歡迎卡和 IC鑰匙的制作，到樓面迎客送茶送香巾和多次進房整理和離店的送別工作。只要接到 VIP 通知，部門值班員和樓面服務員就明白應該怎么做。 規(guī)范化的服務是從客人共性的角度出發(fā)來進行制定的，提供規(guī)范化的服務是保證客房服務質(zhì)量的基本要求，但不應僅僅滿足于為客人提供這一類的服務，應該認識到，每一位客人都是不同的，都有自己的個性與特色，必須為其提供相應的個性化服務，才能使客人對客房部的服務有更高的滿意 度 標準化和個性化有機結(jié)合 要想穩(wěn)定和提高服務質(zhì)量，首先要制定明確的服務標準，用定量化的方法給服務人員以指導。這些量化的服務質(zhì)量規(guī)范、規(guī)章制度、服務程序和崗位責任制等根據(jù)員工的具體職責對員工的行為進行規(guī)范，讓員工在工作的時候能夠有標準可依。由于客人千差萬別，顧客之間的需求在細節(jié)上可能是完全不同的。完美的個性化服務 ，不是等到客人提出要求后才做，而是要求服務人員有預見性，這就要求飯店有提供個性化服務的機制，如建立賓客檔案以記錄客人的個性化需求等。標準化和個性化的有機結(jié)合也能夠幫助酒店提升客房服務質(zhì)量。 而國際上最出色的飯店，如里茲卡爾頓酒店集團的飯店，一個重要特色就是擁有極為詳細的客史檔 案，而且部門間溝通極為迅速，因此創(chuàng)造了許多個性化服務的奇跡，令客人口口相傳。 10 如夜床服務，當客人離店時，客房服務員應該將此客人的所有個性化服務的相關信息由客房中心集中傳遞前廳部，進入前廳員工為客人設立的客史檔案。 海灣酒店同樣也是由中班的服務員進行夜床服務的，而由于中班服務員和我們早班的服務員交流溝通比較少，上班時間上的差別也比較大，所以就沒有辦法實現(xiàn)對客人的真正意義上的個性化服務，交班本也通常都被當作是是個形式而已，沒有多少人會樂于去寫交班本，很多很多的小事都不會寫在交班本上，只有那些特別重大的事件，才會列入交班項目，這點，也同樣是個性化服務的一個重點項目。 完善高星級酒店服務質(zhì)量管理體系 為提高高星級酒店服務質(zhì)量管理效率，高星級酒店必須建立完備的服務質(zhì)量體系，使高星級酒店服務質(zhì)量管理和質(zhì)量活動系統(tǒng)化、標準化、制度化。高星級酒店服務質(zhì)量體系通常應包括以下幾方面，即質(zhì)量管理組織機構(gòu)、質(zhì)量方針與質(zhì)量目標、規(guī)范和標準、人員和物質(zhì)資源，而這些方面的交互點是高星級酒店與賓客的接觸互動。 ② 質(zhì)量目標有利于形成統(tǒng)一的企業(yè)形象和高星級酒店市場競爭力的提高，有利于形成高星級酒 11 店成員共 同對服務質(zhì)量承擔責任的機制和氣氛。 ④ 有效配置人員和物質(zhì)資源；在高星級酒店資源中，人是最重要的因素。在質(zhì)量管理過程中物質(zhì)資源的配備要根據(jù)高星級酒店賓客的需求和 高星級酒店的規(guī)格檔次，強調(diào)適用性。 ⑤ 改善高星級酒店與賓客互動關系；高星級酒店與賓客建立柜互信任、相互協(xié)作的良好的互動關系，能使賓客在接受服務的過程中感受到良好的服務質(zhì)量。為提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)度，酒店可從以下三個方面著手。由于酒店內(nèi)部缺乏溝通而導致客人不滿甚至投訴的例子在酒店日常經(jīng)營實踐中不勝枚舉。其二，部門內(nèi)部人員之間的溝通 。通過舉辦各種集體活動能夠有效地促進高星級酒店內(nèi)部溝通，管理人員與服務人員之間一起共同用餐、設立員工意見箱等都是實現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。進行交叉培訓，可以增進彼此的了解，出現(xiàn)問題時容易換位思考，有利于提高工作的協(xié)調(diào)性。在這種共同價值觀的凝聚作用下，酒店員 工與員工、部門與部門之間能夠結(jié)成一個團結(jié)整體。通過這種文化的建設，培養(yǎng)員工的全局意識與服務意識，實現(xiàn)后臺人員全心全意為前臺人員服務、前臺人員盡心盡力為顧客服務的良好局面 酒店客房服務發(fā)展 趨勢 隨著 酒店 業(yè)競爭的加劇， 酒店 越來越多地注重客人需求的滿足程度以及對運 12 轉(zhuǎn)成本的控制。因此，許多飯店開始調(diào)整飯店的對客服務項目、提供的客用品品種以及客房的硬件設施。即使是同一種服務項目，也努力形成本飯店的服務特色。同是客房小酒吧服務，由于接待客人不同，有的飯店擺放零食類為主的食品，而有些飯店則擺放快餐面等可以讓客人果腹的食品。 設施智能化 隨著高科技時代的到來，客 人，尤其是一些商務客人，對飯店的各種設施都提出了更高的要求，驅(qū)使客房的設施向著智能化的方向發(fā)展。還有先進的通訊系統(tǒng)，可以上寬帶網(wǎng)的接口， e 客房以及能夠提供客人在飯店消費情況、預訂房內(nèi)用膳、訂購商品、選看電影等等信息的電視系統(tǒng) 。如插座的位置更加精心設計，以方便客人的使用；座椅將更加追求舒適感，至少應有方便移 動的輪子，高低可以調(diào)節(jié)，以滿足客人辦公和休息的雙重需要；照明的燈光既考慮美化環(huán)境，也兼顧閱讀和工作的需要，具有足夠的亮度等等。 利用本酒店所擁有的一些優(yōu)勢，發(fā)展一套屬于自己的服務方案，根據(jù)客人真正所需要的，來為客人進行個性化服務，這樣，才能讓客人有一種賓至如歸的感覺，才能有更多的回頭客。 14 結(jié)論 近年來，隨著國家經(jīng)濟改革的深化，國內(nèi)星級酒店業(yè)不斷發(fā)展，產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴大，酒店業(yè)市場競爭態(tài)勢日趨激烈。服務質(zhì)量是酒店的生命線， 一家酒店將很難在技術和質(zhì)量上大大超出競爭對手。 期望此能為酒店未來發(fā)展提供理論與現(xiàn)實的實踐意義。老師多次對我進行選題、研究方面的指導， 幫助我確定題目，開拓思路。感謝學校領導對畢業(yè)生的關心，指導，感謝我在深圳大梅沙京基海灣大酒店的同事對我的關心和幫助