【文章內(nèi)容簡介】 為員工創(chuàng)造滿意的工作環(huán)境。將員工看作 “社會人 ”，從各方面予以關(guān)心、愛護(hù)，通過良好的工作環(huán)境的營造與合理工作報(bào)酬的提供，重視感情投資，來確立員工的 “集體精神 ”和 “主人翁意識 ”，從而保證為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，令顧客滿意。 幫助酒店樹立“全面質(zhì)量”的觀念 飯店服務(wù)質(zhì)量往往被人們誤認(rèn)為是員工的服務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度，其實(shí)其內(nèi)涵十分廣泛，包括飯店的設(shè)施設(shè)備、提供的實(shí)物產(chǎn)品、員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力 4 以及飯店的安全保衛(wèi)等各個(gè)方面。服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在飯店的各部門、各崗位中。由于消費(fèi)者的 “暈輪效應(yīng) ”，在服務(wù)過程中，任何一個(gè)方面或環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會影響到服務(wù)質(zhì)量，這也就是飯店業(yè)常說的 “1001=0”的涵義。因此，服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)完整的、有機(jī)的整體概念，具有系統(tǒng)性、全面性的特征，需要飯店全體員 工的共同努力。可以通過培訓(xùn)來增強(qiáng)全體員工的質(zhì)量意識，把服務(wù)質(zhì)量作為評價(jià)員工的依據(jù)，與他們的賞罰、晉升結(jié)合起來，使員工自覺地提高服務(wù)質(zhì)量意識。 3 大梅沙京基海灣大酒店客房服務(wù)質(zhì)量 現(xiàn)狀 分析 客人在酒店停留時(shí)間最長的地方就是客房，而客房帶來的收入更是占了大部分酒店?duì)I業(yè)收入的一半以上。因此，酒店客房管理質(zhì)量的高低，不但是酒店整體服務(wù)質(zhì)量的反映，還直接影響到酒店的營業(yè)收入。部分酒店管理者可能會認(rèn)為，客房管理只是客房部經(jīng)理的事，與其他人無關(guān)，這就導(dǎo)致現(xiàn)在許多酒店的客房部經(jīng)理對客房產(chǎn)品負(fù)有艱巨的責(zé)任。這樣的好處在于客 房部經(jīng)理可以全心全意地關(guān)注客房的質(zhì)量管理，而壞處在于，過度關(guān)注客房的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可能會忽略客人的需要，同時(shí)也對客房產(chǎn)品的個(gè)性化不利。 在我國酒店業(yè)的客房管理中，就存在這種過分強(qiáng)調(diào)經(jīng)驗(yàn)、標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)規(guī)范而忽視了客人需要的壞習(xí)慣。這些客房無論裝修風(fēng)格、房間設(shè)施甚至連服務(wù)流程都是相同或者類似的。許多擁有豐富居停經(jīng)驗(yàn)的旅行者會有這樣的感受：酒店的客房都大同小異，只是換了個(gè)名字罷了。 其實(shí)，標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范只是酒店服務(wù)業(yè)的初級階段，就像酒店的干凈、方便一樣。而酒店服務(wù)的最終追求是突出自己的特色和滿足客人需求的個(gè)性化服務(wù)。服務(wù)流程 中的細(xì)節(jié)將是個(gè)性化服務(wù)的重點(diǎn)。 客房管理人員必須對客服務(wù)第一線經(jīng)常地反復(fù)地宣傳、鼓動、督促、鞭策部門員工，將簡單的、重復(fù)的、乏味的勞動變?yōu)榉e極主動創(chuàng)造性的勞動；讓有形的設(shè)備設(shè)施和無形服務(wù)產(chǎn)生最大的經(jīng)濟(jì)效益，達(dá)到預(yù)期的效果。 服務(wù)欠缺標(biāo)準(zhǔn)化 在大概 10 月份左右的時(shí)候，案例酒店為了減小成本消耗，減少了客房中客用品的配置。比如：本來一個(gè)單間，里面明明是雙人床，原來都是配有兩套客用品，都是兩個(gè)梳子，兩套牙刷，兩套沐浴和洗頭用品。后來減為一套，就是因?yàn)?5 這個(gè)改變而引起了很多客人的不滿。有一次，一對夫妻入住一個(gè)單間 ，大概下午5 點(diǎn)過的時(shí)候，他們進(jìn)房，放下東西，就出去吃晚飯了。大概 7 點(diǎn)過，他們回到了房間，準(zhǔn)備洗漱的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)只有一套客用品，然后找到了我，跟我說，問我為什么他們的雙人床的房間只有一套客用品，我就只有跟客人解釋說這個(gè)房間在我們這里只是一個(gè)單人間而已，所以只有一套，請他稍等一下，馬上為他拿來了一套。后來我找到我們的領(lǐng)班反映了這個(gè)問題，領(lǐng)班說，這是上面?zhèn)鬟_(dá)下來的，他們也只有照辦。 這樣的事情，在后來發(fā)生過很多次，有的客人甚至直接到前臺去投訴客房部，這也就是海灣酒店客房部的第一個(gè)問題。其實(shí)，這樣的小事在這樣 5 星級酒 店本不應(yīng)該出現(xiàn)，可能就是領(lǐng)導(dǎo)的一時(shí)疏忽，而下層人員又未能想到，才出現(xiàn)的。 又如：關(guān)于 VIP 客人的接待，就是在鮮花和水果的問題上，出現(xiàn)了問題。在海灣大酒店，一般有 VIP 客人到來，房間里都是應(yīng)該配有水果，有一次，我所在樓層的一個(gè)房間接待一個(gè) VIP 客人，我就到負(fù)一樓（我們的辦公室區(qū)域）去領(lǐng)取水果，結(jié)果，花房的人告訴我冰柜里只有 4 個(gè)蘋果，其他水果都是快爛了的，當(dāng)時(shí)因?yàn)闀r(shí)間緊急，我也沒辦法，就領(lǐng)了 4 個(gè)蘋果放在客人房間里?？腿说搅酥螅瑔栁?，你們往常不都是有梨，香蕉，橙子和蘋果的嗎？今天為什么就只有蘋果??？我就只有跟客 人撒謊說今天早上人員去采購的時(shí)候堵車，到現(xiàn)在都還沒回來，這邊就只剩蘋果了，稍后他們回來我就馬上把水果給您補(bǔ)過來。 其實(shí)，這里就說明，主管工作上有疏忽的地方，我想，他應(yīng)該忘記了叫水果供應(yīng)商送水果，收班時(shí)，也沒有查看水果庫存，這是一個(gè)值得警醒的地方。如果客人是那種很難纏的客人的話，那天就麻煩了，說不定就會免單什么的，帶來不必要的損失。 服務(wù)過于程序化 在海灣的時(shí)候，我們每天早上開早會都會提到這個(gè)程序化的問題，每天我們的部門經(jīng)理都會要求我們熟記清潔流程，一定要按照流程來做，有很多服務(wù)員就會按照這樣的要求，一 板一眼的做，從而發(fā)生一些問題。 有一次，一個(gè)服務(wù)員去給客人打掃房間，按我們的流程，就是先整理客人的床上用品，然后是洗漱臺，浴缸，浴室，洗手間。他記得這個(gè)流程，當(dāng)時(shí)客人在房間里，他詢問客人能否為其打掃，客人說可以，那時(shí)候客人正要起床了，他就 6 站在那里，等客人起床后，首先去整理床，當(dāng)時(shí)客人就很郁悶，然后客人去洗漱，他又站在那里等客人洗漱完畢后，才去打掃洗漱臺。接下來的事情也就可想而知了，客人很火，去找前臺投訴說這個(gè)服務(wù)員的這些事情。第二天早會，就全是這個(gè)事情。 其實(shí)，做為服務(wù)員，最重要的就是要有隨機(jī)應(yīng)變的能力，不 是說標(biāo)準(zhǔn)流程是怎樣，我們就必須怎樣來做，主要是要根據(jù)客人的需求來做，領(lǐng)導(dǎo)也是過于強(qiáng)調(diào)流程的標(biāo)準(zhǔn)化，導(dǎo)致服務(wù)員不敢去改變。 服務(wù)質(zhì)量水平較低 我國一些酒店在員工的文明素質(zhì)方面還存在著一定的差距。很多酒店員工服務(wù)工作缺少主動性， “微笑服務(wù) ”開展不起來，工作懈怠，缺乏熱情，表現(xiàn)為 “機(jī)械式 ”的微笑和 “無感情化 ”的言談。 比如：酒店有位客人有早起散步的習(xí)慣。當(dāng)日，他起來散步，出門時(shí)服務(wù)員問了一聲： “先生，您好 ”；散步回來進(jìn)門時(shí)，服務(wù)員又問了一聲： “先生，您好 ”；上電梯時(shí)，一位服務(wù)員問了第三聲： “先生，您好 ”。 這位客人面對如此禮遇，反而把他們投訴到酒店總經(jīng)理那里。剛一開始，總經(jīng)理感到莫名奇妙：為什么我們的服務(wù)這樣規(guī)范還會被投訴？經(jīng)過了解，原來是服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度刻板，缺少情感，千人一面，讓人心里不舒服。面對日趨激烈的市場競爭，服務(wù)不應(yīng)僅僅達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，更應(yīng)體現(xiàn)情感化，要發(fā)自內(nèi)心，而不是應(yīng)付了事?，F(xiàn)在國際上的服務(wù)理念已經(jīng)發(fā)生了很明顯的變化，正在向 “顧客滿意 ”方向發(fā)展，僅僅達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，即使說了三聲 “先生，您好 ”，也是很難讓顧客全面滿意。由于酒店行業(yè)長久以來形成的輕視服務(wù)工作的傳統(tǒng)意識，很少有人把 “服務(wù) ”當(dāng)作自己的 “事業(yè) ”來干 。員工不能正確進(jìn)行角色的轉(zhuǎn)換，在工作中不能細(xì)心觀察賓客的需求，下班后又不善于調(diào)整自我。 酒店部門協(xié)調(diào)性差 如前所述，酒店服務(wù)產(chǎn)品必須由不同部門、不同員工共同提供，具有綜合性特征。由此可知，酒店產(chǎn)品的質(zhì)量也必然具有綜合性的特點(diǎn)，即酒店產(chǎn)品質(zhì)量不僅涉及到酒店各部門的工作質(zhì)量，而且取決于各部門之間、員工之間的密切配合和高度協(xié)調(diào)。根據(jù) “內(nèi)部營銷 ”理論，在內(nèi)部營銷的概念中隱含著兩個(gè)基本觀點(diǎn)，第一， “組織中的每個(gè)人都擁有一個(gè)客人 ”(Gronroos, 1981)。這表明對于一個(gè)企業(yè)， 7 并非只有與客人直接接觸的員工才 有必要考慮如何讓客人滿意，組織中的任何人都有他 (她 )必須為之效力的客人。第二，在員工有效地為最終客人服務(wù)之前，他們必須像對待最終客人一樣服務(wù)于內(nèi)部客人并以此為樂。這兩個(gè)觀點(diǎn)表明市場營銷中的一些工具和概念 (如細(xì)分市場、市場研究 )都可以運(yùn)用到內(nèi)部員工