【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的全 各部門 員工； 抽樣方法：整個(gè)調(diào)查樣本的選擇采取隨機(jī) 抽樣的方法進(jìn)行 ； 樣本人數(shù)：共 100 人： 問卷收發(fā)：共發(fā)放 100 份，回收 98 份，其中有效問卷 97 份，問卷回收率為97％，整個(gè)調(diào)查過程將問卷直接發(fā)放給抽樣員工采取無記名形式答題，員工將填好的問卷直接交回，基本保證了調(diào)查過程的嚴(yán)肅性。 問卷調(diào)查現(xiàn)狀 對(duì)酒店工資、福利及獎(jiǎng)勵(lì)制度 05101520253035非常滿意 滿意 不確定 不滿意 非常不滿意 6 圖 31 成都香格里拉酒店員工對(duì)薪酬福利的調(diào)查結(jié)果 這一項(xiàng)問卷數(shù)據(jù)結(jié)果了可以看出成都香格里拉大酒店員工在對(duì)工資福利方面員工不滿意占 50%以上 ，明顯大于滿意的員工，也說明酒店現(xiàn)在的薪酬制度還是難以滿足大多數(shù)員工。 認(rèn)為你目 前在酒店的晉升空間 010203040506070A B C D 圖 32 成都香格里拉酒店員工對(duì)晉升空間 認(rèn)可度 的調(diào)查結(jié)果 其中 A 代表 沒有空間，即使認(rèn)真工作也沒有 ， B 代表 有一定的空間，但也感覺到很大的限制 ， C 代表 有比較大的空間 ， D 代表 空間非常大，相信自己認(rèn)真做好工作就會(huì)有回報(bào) 。 從圖 32中我們可以看到 員工能否在酒店中得到更多的晉升空間也是員工滿意的很大原因。這項(xiàng)問卷中我們可以很好的看出有絕大多數(shù) ，即有 80 位 員工覺得還有 酒店在其職業(yè)晉升中存在較大的 限制 。由此可以 看 出成都香格里拉的員工在晉升空間上還是有很多疑問，員工滿意度在這方面還是不是很滿意。 在酒店工作中，是否能達(dá)到了你自己想要得到的目標(biāo) 0102030405060已達(dá)到 基本達(dá)到 沒有達(dá)到 根本不能達(dá)到 7 圖 33 成都香格里拉大酒店關(guān)于酒店工作能否達(dá)到員工目標(biāo)的調(diào)查結(jié)果 人 在工作中的是否滿意的另一個(gè)因素就是在于他是否能夠?qū)崿F(xiàn)自己的職業(yè)目標(biāo)，獲得更多的滿意度，和自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，但是在對(duì)成都香格里拉大酒店員工是否達(dá)到自己想要的目標(biāo)問卷中我們可以看出有超過 51%的人還是覺得沒有達(dá)到，這種巨大的比例也充分說明香格里拉大酒店，沒有更好的滿足員工自我價(jià)值與目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 4 成都香格里拉大酒店員工滿意存在的問題 成都香格里拉大酒店在員工滿意度存在著一些問題具體 表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面 。 近些年來， “ 以人為本 ”“ 公平對(duì)待 ” 已成為眾多酒 店所崇拜的經(jīng)營(yíng)理念，但是真正身體力行地做到的酒店卻為數(shù)不多。成都香格里拉 酒店在經(jīng)營(yíng)過程中往往一味強(qiáng)調(diào)對(duì) 顧客滿意度管理而忽略了對(duì)員工滿意度管理，忽略了對(duì)員工的重視和公平 ，殊不知善待員工才能善待顧客，有快樂的員工才會(huì)有快樂的顧客，只有員工 對(duì)客人的關(guān)注和信賴才能換來顧客對(duì)酒店品牌的忠誠?，F(xiàn)實(shí)中，成都香格里拉酒店 對(duì)員工管理重視低 ，根本就沒有對(duì)員工滿意度進(jìn)行 合理 管理。具體表現(xiàn)在對(duì)員工滿意度管理與人力資源管理的聯(lián)系沒有清 醒的認(rèn)識(shí)；片面地認(rèn)為只要給員工加薪就夠了；認(rèn)為對(duì)員工滿意度進(jìn)行調(diào)查是浪費(fèi)時(shí)間；即使有時(shí) 對(duì)員工滿意度進(jìn)行了調(diào)查，對(duì)結(jié)果也沒有進(jìn)行分析，更不用說采取有效措施來提高員工滿意度 ，沒有運(yùn)用 公平的管理理念來提高員工滿意度。在通過對(duì)成都香格里拉大酒店績(jī)效評(píng)價(jià)體系的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，酒店員工評(píng)估制度規(guī)定每年進(jìn)行一次，但有的管理層半年時(shí)間就對(duì)自己認(rèn)為表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行評(píng)價(jià)，并且往往是被評(píng)估者的直接上司憑借酒店人力資源管理部門制定的 “員工工作表現(xiàn)評(píng)估表 ”結(jié)合與員工進(jìn)行面談的方式，對(duì)員工逐項(xiàng)對(duì)進(jìn)行評(píng)估，直接上司評(píng)估的結(jié)果再由部門經(jīng)理和人 力資源部審核，以此作為員工人事變動(dòng)或者是加薪的的依據(jù)。在這種評(píng)估方式下，即使管理者認(rèn)為自己對(duì)下屬的評(píng)估很公平，但因?yàn)榭己朔椒ú豢茖W(xué)，主觀隨意性強(qiáng)，也很難讓員工接受；另外，通過調(diào)查數(shù)據(jù)也表明員工對(duì) “管理者分配工作的公平性 ”方面的評(píng)價(jià)同樣不高。 正是這樣不科學(xué)不公平的員工管理模式才使得員工滿意度 8 不能得到最基本的滿足。 薪酬福利是指員工由于為企業(yè)提供勞動(dòng)而得到的各種形式的貨幣收入、服務(wù)及福利之和。包括工資、法定福利和激勵(lì)性福利、獎(jiǎng)金及其它補(bǔ)貼、津貼、股權(quán)期權(quán)和獎(jiǎng)勵(lì)基金等。 對(duì)薪酬福利的感受一般與員 工的期望、社會(huì)分配的公平性以及行業(yè)內(nèi)的薪酬水平和對(duì)薪酬的理解程度等直接相關(guān)。 那么 成都香格里拉大酒店員工對(duì)薪酬福利的滿意度不高的原因主要 是 由酒店主觀及客觀兩個(gè)方面造成的。 酒店 內(nèi)部因素 員工對(duì)薪酬福利的理解往往僅限于顯形工資，僅僅以每月所領(lǐng)到的現(xiàn)金作為衡量工資收入高低的標(biāo)桿，而沒有考慮到良好的膳食質(zhì)量，完善的社會(huì)保險(xiǎn)體系及帶薪假 期等其他的隱性收益，忽視了間接的工資收入 。 成都香格里拉大酒店主要的工資結(jié)構(gòu)是：?jiǎn)T工薪酬 =固定工資 +浮動(dòng)工資 +其他部分。目前，成都香格里拉酒店按酒店員工職位以及崗位的不同，在崗位工資部分，從實(shí)習(xí)員工到總經(jīng)理共分成了 15 級(jí)，每一職級(jí)工資又分成兩個(gè)職檔。并且，隨著職位的增高崗位工資間的差距越來越大，最低一級(jí)工資與最高工資相比，差距數(shù)萬元。這種工資上的懸殊，是造成員工工資滿意度低的主要原因之一，這種大的級(jí)差工資同樣會(huì)影響員工之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作性。 同時(shí) 成都香格里拉大酒店的投資更大比例的依靠銀行借貸，還本付息的壓力很大，暫時(shí)不大可能增加員工的薪資收入。酒店人力資 源部門在制訂薪酬政策時(shí)，沒有考慮經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和通貨膨脹的因素，以至于在酒店開業(yè)至今幾年間，盡管 CPI 指數(shù)連年增長(zhǎng)，但員工的崗位工資基本沒有提高。 成都香格里拉大酒店酒店從業(yè)人員主要以年輕人為主，年齡在 35 歲以下的員工占了總?cè)藬?shù)的 87％，這些員工面臨成家、生子等人生大事，一個(gè)對(duì)工資需求相對(duì)較高的時(shí)期，薪酬政策以及薪酬的高低直接成為員工是否選擇從事酒店工作的 主要因素之一。 酒店 硬件因素 調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)， 成都香格里拉 酒店除少數(shù)高級(jí)管理人員可以常住酒店提供的客房外，基本不為其他員工提供宿舍，員工住宿只能自己想辦 法解決，只有在工作需要加班時(shí)，才可以提供臨時(shí)的休息宿舍。這其一會(huì)導(dǎo)致員工支出的直接增加；其二員工上下班不方便且存在潛在的安全因素，這也直接導(dǎo)致了對(duì)工作條件 9 方面滿意度不高。另外，受社會(huì)傳統(tǒng)觀念和酒店工作自身的一些的特點(diǎn)的影響，員工對(duì)工作本身的吸引力不足，以致在內(nèi)在滿意方面得分不高 。 內(nèi)部溝通管理不力，缺乏員工關(guān)愛與精神激勵(lì) 意識(shí) 溝通是現(xiàn)代酒店領(lǐng)導(dǎo)管理工作中的重要內(nèi)容之一，越來越多的決策者認(rèn)識(shí)到溝通是酒 店管理和發(fā)展的關(guān)鍵。因此建立了多種與員工溝通的渠道進(jìn)行溝通。成都香格里拉大 酒店設(shè)立總經(jīng)理意見箱，被動(dòng)地 搜集員工的意見，員工對(duì)酒店管理層有疑慮，難以積極參與，意見箱成了擺設(shè)。而其他溝通渠道和措施，如員工座談會(huì)、部門例會(huì)、申訴制度等，也未收到理想的效果。溝通失敗的關(guān)鍵是沒有建立有利于酒店內(nèi)部溝通制度，員工無法分享資料和信息，使員工沒有作為酒店一分子的責(zé)任感和滿足感，員工滿腔怨言卻無法投訴， 成都香格里拉大酒店運(yùn)行中組織協(xié)調(diào)的系統(tǒng)性不強(qiáng)，對(duì)內(nèi)與對(duì)外的協(xié)調(diào)沒有在統(tǒng)一的目標(biāo)下融合在一起，就事論事的現(xiàn)象較多。主要表現(xiàn)在：個(gè)人與酒店的關(guān)系協(xié)調(diào)上，片面強(qiáng)調(diào)物質(zhì)利益的力量，忽略了精神鼓勵(lì)的作用，沒有將個(gè)人的目標(biāo)與酒店的目標(biāo)協(xié)調(diào) 一致，使得個(gè)人行為不能匯聚成酒店組織的行為。跨職能部門協(xié)調(diào)力度不夠，在實(shí)行部門獨(dú)立核算之后，加劇了各職能部門之間的各自為戰(zhàn)，各部門不是以滿足員工的需要為核心工作流程，而是以最大化部門利益來指導(dǎo)自己的行動(dòng)。久而久之，員工要么消積怠工，要么跳槽。溝通不完善，缺乏對(duì)員工的關(guān)愛和精神激勵(lì)這也是制約成都香格里拉大酒店員工滿意度的，員工流失率高的關(guān)鍵因素。 無法滿足員工個(gè)人發(fā)展需要 在 成都香格里拉大酒店中，大專、本科以上的員工流動(dòng)性非常高， 酒店甚至只招收中專、職專、高中畢業(yè)學(xué)生。之所以把高學(xué)歷和高素質(zhì)的學(xué)生拒之 門外，關(guān)鍵是由于酒店業(yè)是勞動(dòng)密集型企業(yè)，進(jìn)入門檻低，勞動(dòng)強(qiáng)度又高，高學(xué)歷、高素質(zhì)的員工與低學(xué)歷的員工每天從事同樣的工作， 同時(shí)成都香格里拉大酒店員工在枯燥機(jī)械的工作中無法看到晉升希望，使大學(xué)生們感到教育投資的白費(fèi)和事業(yè)發(fā)展無望而造成心理的不平衡，無心留在酒店。即使跳槽無望，在崗位上也不努力工作，消積怠工，更不用說發(fā)揮其潛能了。 從成都香格里拉大酒店中的員工職業(yè)發(fā)展方面看，相比較餐飲部、保安部的員工最低，其原因在于：第一、從餐飲部從業(yè)人員情況來看，大多員工較為年輕，學(xué)歷程度普遍不是很高。而且餐飲工作的性質(zhì)、特點(diǎn)決 定了該項(xiàng)工作的技術(shù)性不強(qiáng)，員工從工作中學(xué)到的技能有限， 10 再加上管理崗位相對(duì)較少，想依靠從事管理升職的機(jī)會(huì)也較少；第二、受社會(huì)傳統(tǒng)觀念影響，一直將餐飲服務(wù)看成是低微的伺候人的工作，是一個(gè)吃 “青春飯 ”的工作，年齡稍長(zhǎng)之后，又要重新求職。并且在現(xiàn)實(shí)生活中，人們往往將工作角色和社會(huì)角色放在一起比較，進(jìn)而顯得從事該項(xiàng)工作的員工的社會(huì)地位較低。好多員工將餐飲服務(wù)工作當(dāng)成維持生計(jì)的一種方式，大多數(shù)餐飲員工沒有打算將其作為長(zhǎng)期從事的職業(yè)。由于上述原因，好多員工對(duì)自己的未來感到迷茫，不能很好規(guī)劃自己的職業(yè)生涯。成都香格里拉大酒 店在員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃發(fā)面沒有很好的幫助員工的職業(yè)發(fā)展，在成都香格里拉酒店工作一般要從基層做起，如果憑自己的實(shí)力想升級(jí)到經(jīng)理級(jí)以上至少需要 5 年以上甚至更長(zhǎng)時(shí)間，員工升級(jí)總監(jiān)級(jí)只為會(huì)遭遇職業(yè)天花板，香格里拉集團(tuán)會(huì)從總部調(diào)派人員，員工的發(fā)展就限制在中層管理者，因此很多酒店員工對(duì)酒店失去熱情與憧憬，對(duì)自己未來的發(fā)展前景感到迷茫，從而導(dǎo)致酒店員工滿意度低，甚至離開酒店工作。 5 提高 成都 香格里拉大酒店 酒店員工滿意度的建議 成都香格里拉大酒店想提高員工滿意度因該知道 員工對(duì)在酒店工作和生活方面的不滿意，是其實(shí)際現(xiàn)實(shí)感受 與原有期望之間產(chǎn)生了差距。事實(shí)上員工中有相當(dāng)一部分不滿原因來自于對(duì)酒店非理性的認(rèn)識(shí)和帶有偏見的理解造成的；另一部分，則需要酒店的管理決策者去創(chuàng)造條件予以改善。因此，提高員工滿意度基本可以分成兩步來作：一是對(duì)員工的期望進(jìn)行合理的引導(dǎo)和教