【正文】 5 5 、福利及獎(jiǎng)勵(lì)制度 5 6 ，是否能達(dá)到了你自己想要得到的目標(biāo) 6 4 成都香格里拉大酒店員工滿(mǎn)意存在的問(wèn)題 7 不完善 7 8 酒店內(nèi)部因素 8 8 內(nèi)部溝通管理不力，缺乏員工關(guān)愛(ài)與精神激勵(lì)意識(shí) 9 無(wú)法滿(mǎn)足員工個(gè)人發(fā)展需要 9 5 提高成都香格里拉大酒店酒店員工滿(mǎn)意度的建 議 10 ，滿(mǎn)足員工的基本要求 —— 公平 10 10 11 ，提升物質(zhì)激勵(lì)效果 11 11 ，改變薪酬結(jié)構(gòu) 12 ，并完善各項(xiàng)配套設(shè)施設(shè)備 13 增強(qiáng)精神激勵(lì)效果 14 道 14 IV ，關(guān)愛(ài)酒店員工 15 ，幫助員工職業(yè)發(fā)展 16 結(jié)論 18 參考文獻(xiàn) 19 致謝 20 員工滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷調(diào)查表（附件） 21 1 1 引言 酒店業(yè)作為服務(wù)型的行業(yè)，其宗旨是是為客人提供滿(mǎn)足其一切合理需求的產(chǎn)品及服務(wù)。 2 員工滿(mǎn)意度理論概述 員工滿(mǎn)意度的含義 員工滿(mǎn)意是指一個(gè)員工通過(guò)對(duì)企業(yè)所感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺(jué)狀態(tài)。是指一個(gè)人基本的生理需得到滿(mǎn)足后，保護(hù)自己免受生理和心理傷害，免除各種威脅和危險(xiǎn)的的需要。為了滿(mǎn)足這種需要，就要有一定的能力和知識(shí)，追求成就、名譽(yù)和地位，從而贏得別人的認(rèn)可和地位，從而贏得別人的認(rèn)同和尊重。 在此例舉一個(gè)例子，甲小姐在一家外資酒店工作多年，如果她對(duì)她從事的這份工作給她帶來(lái)的回報(bào)感到不滿(mǎn)意，那她也許會(huì)向酒店有關(guān)部門(mén)反映她的不滿(mǎn)，也可能牢騷滿(mǎn)腹，甚至是因此而離開(kāi)這個(gè)酒店等 等。這種情況下，該員工往往會(huì)變得比以往更忠誠(chéng)，并將更積極、更努力地工作。酒店可以了解員工工作狀態(tài)，反省酒店管理狀況，及時(shí)改進(jìn)管理，增強(qiáng)酒店整體凝聚力。酒店管 理者越來(lái)越認(rèn)識(shí)到，酒店存在的目的并不僅僅是為了幫助股東獲得最大的收益，還必須考慮其它利益相關(guān)者，比如，對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，酒店要為顧客提供能夠滿(mǎn)足他們需求的高質(zhì)量服務(wù)；對(duì)于社會(huì)來(lái)說(shuō)，酒店要不損害整個(gè)社會(huì)的利益并盡力提高社會(huì)總體的效用；對(duì)于酒店內(nèi)部的員工來(lái)說(shuō)，酒店不但要為員工的生存的提供物質(zhì)基礎(chǔ)，還要讓員工從工作中獲得精神上寄托和追求，員工滿(mǎn)意度水平的高低，就成為衡量酒店在員工 4 方面績(jī)效表現(xiàn)的標(biāo)尺。 3 成都香格里拉大 酒店 員工滿(mǎn)意度 現(xiàn)狀 總部設(shè)在香港的香格里拉酒店集團(tuán)是亞洲最大的豪華酒店集團(tuán)，從 1971 年新加坡第一間香格里拉酒店開(kāi)始，集團(tuán)便不斷向國(guó)際邁進(jìn)；以香港為大本營(yíng)，今日香格里拉已是亞洲區(qū)最大的豪華酒店集團(tuán)，且被視為世界最佳的酒店管理集團(tuán)之一，在無(wú)數(shù)公眾和業(yè)內(nèi)的投選中，均獲得一致的美譽(yù)。 問(wèn)卷的設(shè)計(jì)方法 論文在借鑒學(xué)習(xí)了國(guó)內(nèi)外學(xué)者專(zhuān)家對(duì)滿(mǎn)意度及其構(gòu)成因素研究成果的基礎(chǔ)上，結(jié)合酒店人力資源管理和酒店經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)擬訂的調(diào)查問(wèn)卷。由此可以 看 出成都香格里拉的員工在晉升空間上還是有很多疑問(wèn)，員工滿(mǎn)意度在這方面還是不是很滿(mǎn)意。在這種評(píng)估方式下，即使管理者認(rèn)為自己對(duì)下屬的評(píng)估很公平，但因?yàn)榭己朔椒ú豢茖W(xué)，主觀隨意性強(qiáng)，也很難讓員工接受；另外，通過(guò)調(diào)查數(shù)據(jù)也表明員工對(duì) “管理者分配工作的公平性 ”方面的評(píng)價(jià)同樣不高。目前，成都香格里拉酒店按酒店員工職位以及崗位的不同，在崗位工資部分，從實(shí)習(xí)員工到總經(jīng)理共分成了 15 級(jí)，每一職級(jí)工資又分成兩個(gè)職檔。另外，受社會(huì)傳統(tǒng)觀念和酒店工作自身的一些的特點(diǎn)的影響，員工對(duì)工作本身的吸引力不足，以致在內(nèi)在滿(mǎn)意方面得分不高 。久而久之，員工要么消積怠工，要么跳槽。好多員工將餐飲服務(wù)工作當(dāng)成維持生計(jì)的一種方式，大多數(shù)餐飲員工沒(méi)有打算將其作為長(zhǎng)期從事的職業(yè)。公平可以使員工踏實(shí)工作，相信付出多少就會(huì)有多少公平回報(bào)；相信自身價(jià)值在企業(yè)能有公正評(píng)價(jià)；相信所有員工都能站在同一起跑線(xiàn)上 。同時(shí)，將懲罰作為負(fù)強(qiáng)化手段完全必要，但更重要的是要運(yùn)用激勵(lì)手段，重獎(jiǎng)有突出貢獻(xiàn)者，使員工真正體會(huì)到他的付出和回報(bào)是公平的。 其次， 每年有計(jì)劃性的實(shí)施行業(yè)薪酬福利調(diào)查，公布本地區(qū)酒店業(yè)的基本薪酬?duì)顩r，尤其是要強(qiáng)調(diào)優(yōu)于其他酒 店的間接報(bào)酬和非金錢(qián)性報(bào)酬，有助于員工對(duì)本酒店薪酬福利優(yōu)勢(shì)的理解。 “ 學(xué)習(xí)津貼 ” 、 “ 技能津貼 ” 涉及的內(nèi)容可以包括酒店正規(guī)培訓(xùn) （ 進(jìn)行相關(guān)考核定級(jí) ） 、學(xué)歷教育 （ 專(zhuān)科、本科 ） 、外語(yǔ)教 13 育 （ 英語(yǔ)四六級(jí)、成都市 旅游局的英語(yǔ)達(dá)標(biāo) A、 B、 C 級(jí)等 ） 、專(zhuān)業(yè)等級(jí)鑒定 （ 工程部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén)和餐飲等 ） 四大類(lèi)別，在酒店?duì)I造一個(gè)鼓勵(lì)學(xué)習(xí)的組織氣氛，一來(lái)可以提高員工文化素質(zhì)，二來(lái)可以降低員工流失率，留住具有上進(jìn)心，而且愿意在酒店行業(yè)發(fā)展的優(yōu)秀員工， 從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度降低管理成本。宿舍是員 工離開(kāi)工作崗位上班以外逗留時(shí)間最長(zhǎng)的地方，它不僅僅是員工休息的地方，更是員工生活的地方，為了能為員工提供更為舒適的住宿環(huán)境，其生活配套設(shè)施就顯得特別重要了。 培育開(kāi)放的員工信息溝通渠道 有效的信息溝通是酒店成功經(jīng)營(yíng)管理的一個(gè)重要因素。酒店員工有不同的生活成長(zhǎng)經(jīng)歷、不同的教育背景，員工還在不同的酒店工作過(guò)，具有不同的工作背景，體驗(yàn)了不同的管理模式與管理風(fēng)格，這就決定了每一個(gè)員工對(duì)酒店服務(wù)與管理都有不同的看法。在發(fā)布的信息內(nèi)容上可包括：第一，整個(gè)酒店集團(tuán)發(fā)展方面的信息。 成都香格里拉 酒店從業(yè)人員中年輕員工多，且外地員工多，更需要關(guān)愛(ài)，更加能體現(xiàn)出情感管理的重要作用。 關(guān)愛(ài)的激勵(lì)作用靠的是感情的力量，體現(xiàn)了酒店員工間的相互關(guān)心的良好的人際關(guān)系。 17 第一， 不斷完善培訓(xùn)內(nèi)容。 18 結(jié)論 員工滿(mǎn)意度涉及到飯店人力資源管理的方方面面，創(chuàng)造員工 滿(mǎn)意是一個(gè)系統(tǒng)的工程。威爾伯恩著武永紅王妙譯 .滿(mǎn)意度的價(jià)值 .東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社， 2021 3．舒衛(wèi)英 .飯店員工流動(dòng)率概述 .《旅游科學(xué)》 .2021 年第 1 期 4．趙光忠主編 .人力資源模板與操作流程 .中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社， 2021． 4 5．林榮瑞編著 .如何選人、育人、用人、留人 .廈門(mén)大學(xué)出版社， 2021 6． [美 ]加里 請(qǐng)您認(rèn)真填寫(xiě)問(wèn)卷，感謝您的積極支持和參與。答案沒(méi)有正確與錯(cuò)誤之分。 xx 老師以其嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的治學(xué)態(tài)度、高度的敬業(yè)精神、兢兢業(yè)業(yè)、孜孜以求的工作作風(fēng)和大膽創(chuàng)新的進(jìn)取精神對(duì)我產(chǎn)生重要影響。 本文主要通過(guò)下面幾點(diǎn)來(lái)說(shuō)明， 首先應(yīng)滿(mǎn)足員工在績(jī)效考核、分配制度等方面公平的基本要求；其次完善員工薪酬福利體系，滿(mǎn)足員工最基本的工作回報(bào)和生活方面的需要，提升物質(zhì)激勵(lì)的效果；再次應(yīng)完善、改進(jìn)管理體系，增強(qiáng)精神激勵(lì)效果，以此產(chǎn)生精神動(dòng)力；持續(xù)完善員工培訓(xùn)內(nèi)容，幫助員工職業(yè)發(fā)展；最后創(chuàng)建酒店員工共同認(rèn)同的愿景。結(jié)合員工的實(shí)際需求，制定相關(guān)的培訓(xùn)計(jì)劃，完善培訓(xùn)內(nèi)容。 持續(xù)完善培訓(xùn)內(nèi)容，幫助員工職業(yè)發(fā)展 在進(jìn)一步調(diào)查中了解到， 成都香格里拉 酒店員工從事酒店工作的目的不同，如，有的員工希望將酒店作為自己的終生職業(yè)來(lái)做，并希望在工作的過(guò)程中得到升職；有的員工想通過(guò)酒店工作來(lái)積累經(jīng)驗(yàn)，將來(lái)自己創(chuàng)業(yè)；還有的員工將酒店工作僅僅作為謀生的手段，不斷尋求其他的工作機(jī)會(huì)。 尊重別人就是尊重自己。主要是集中發(fā)布本酒 店的工作計(jì)劃與安排、月度 （ 季度、年度