【正文】 （本問卷全部為單選，復(fù)選無效?。? 關(guān)于您： 您在公司的年資： A 未滿一年 B 12 年 C 24 年 D 4 年以上 您在公司擔(dān)任的職位： A 基本員工 B 中層管理人員（主任、主管） C 服務(wù)經(jīng)理 D 更高級(jí)別 經(jīng)理 您擔(dān)任現(xiàn)職位多久？ A 3 個(gè)月以內(nèi) B 3 個(gè)月以上至 1 年 C 12 年 D 2 年以上 調(diào)查問題如下： 對(duì)酒店工資、福利及獎(jiǎng)勵(lì)制度 的滿意程度： A 非常滿意 B 滿意 C 不確定 D 不滿意 E 非常不滿意 2 認(rèn)為你目前在酒店的晉升空間 A 代表沒有空間，即使認(rèn)真工作也沒有， B 代表有一定的空間，但也感覺到很大的限制， C 代表有比較大的空間， D 代表空間非常大，相信自己認(rèn)真做好工作就會(huì)有回報(bào)。答案沒有正確與錯(cuò)誤之分。請(qǐng)您認(rèn)真填寫問卷，感謝您的積極支持和參與。在此項(xiàng)目中需要了解酒店 員工的客觀情況、員工的真實(shí)想法。 在此，我還要感謝在一起愉快的度過在一起生活四年的室友，正是由于你們的幫助和支持，我才能克服一個(gè)一個(gè)的困難和疑惑，直至本文的順利完成。 xx 老師以其嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的治學(xué)態(tài)度、高度的敬業(yè)精神、兢兢業(yè)業(yè)、孜孜以求的工作作風(fēng)和大膽創(chuàng)新的進(jìn)取精神對(duì)我產(chǎn)生重要影響。威爾伯恩著武永紅王妙譯 .滿意度的價(jià)值 .東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社， 2021 3．舒衛(wèi)英 .飯店員工流動(dòng)率概述 .《旅游科學(xué)》 .2021 年第 1 期 4．趙光忠主編 .人力資源模板與操作流程 .中國經(jīng)濟(jì)出版社， 2021． 4 5．林榮瑞編著 .如何選人、育人、用人、留人 .廈門大學(xué)出版社， 2021 6． [美 ]加里 19 參考文獻(xiàn) 1．冉斌編著 .員工滿意度測(cè)量手冊(cè) .海天出版社， 2021 2． [美 ]德里克 這樣 可以 形成了一個(gè)良性的投資收益循環(huán)，保持持續(xù)的員工滿意，獲取持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 本文主要通過下面幾點(diǎn)來說明， 首先應(yīng)滿足員工在績(jī)效考核、分配制度等方面公平的基本要求；其次完善員工薪酬福利體系，滿足員工最基本的工作回報(bào)和生活方面的需要，提升物質(zhì)激勵(lì)的效果；再次應(yīng)完善、改進(jìn)管理體系，增強(qiáng)精神激勵(lì)效果，以此產(chǎn)生精神動(dòng)力；持續(xù)完善員工培訓(xùn)內(nèi)容，幫助員工職業(yè)發(fā)展；最后創(chuàng)建酒店員工共同認(rèn)同的愿景。 18 結(jié)論 員工滿意度涉及到飯店人力資源管理的方方面面，創(chuàng)造員工 滿意是一個(gè)系統(tǒng)的工程。因此，在中高層職位空缺時(shí)，盡可能減少人員的外部招聘，將工作機(jī)會(huì)盡可能多地留給酒店內(nèi)部員工，讓更多的員工通過自身的不斷努力，逐漸走上部門經(jīng)理、部門總監(jiān)等較高層的管理崗位。 第二， 變革中高級(jí)管理人員招聘辦法。結(jié)合員工的實(shí)際需求，制定相關(guān)的培訓(xùn)計(jì)劃，完善培訓(xùn)內(nèi)容。 17 第一， 不斷完善培訓(xùn)內(nèi)容。對(duì)員工職業(yè)發(fā)展傲規(guī)劃，事實(shí)上不可能針對(duì)所 有員工，其主要對(duì)象是企業(yè)的核心骨干力量，當(dāng)然這個(gè)隊(duì)伍本身不應(yīng)該是一成不變的。從長(zhǎng)遠(yuǎn)的觀點(diǎn)來看，員工滿意度能否不斷提高和永久保持， 與企業(yè)是否能夠給員工提供充分的發(fā)展空間，使其個(gè)人能力和素質(zhì)隨酒店 的發(fā)展而成長(zhǎng)這一因素息息相關(guān)。 持續(xù)完善培訓(xùn)內(nèi)容，幫助員工職業(yè)發(fā)展 在進(jìn)一步調(diào)查中了解到， 成都香格里拉 酒店員工從事酒店工作的目的不同，如，有的員工希望將酒店作為自己的終生職業(yè)來做，并希望在工作的過程中得到升職；有的員工想通過酒店工作來積累經(jīng)驗(yàn)，將來自己創(chuàng)業(yè)；還有的員工將酒店工作僅僅作為謀生的手段，不斷尋求其他的工作機(jī)會(huì)。 關(guān)愛的激勵(lì)作用靠的是感情的力量，體現(xiàn)了酒店員工間的相互關(guān)心的良好的人際關(guān)系。 同時(shí) 酒店應(yīng)該利用一切合適的時(shí)機(jī)提醒全體員工作為專業(yè)服務(wù)人士，要以相互尊重和保持尊嚴(yán)的原則對(duì)待客人以及同事。尊重員工的自尊心，滿足員工的自尊心。 尊重別人就是尊重自己。 成都香格里拉 酒店從業(yè)人員中年輕員工多，且外地員工多，更需要關(guān)愛，更加能體現(xiàn)出情感管理的重要作用。 重視情感管理，關(guān)愛酒店員工 情感管理是管理者以真摯的情感，增強(qiáng)管理者與員工之間的情感聯(lián)系和思想溝通，滿足員工的心理需求，形成和諧融洽的工作氛圍的一種管理方式。培訓(xùn)信息專欄還可以提高培訓(xùn)員的培訓(xùn)能力，提高員工技能水平，在酒店內(nèi)部形成爭(zhēng)相學(xué)習(xí)的好氛圍。主要是集中發(fā)布本酒 店的工作計(jì)劃與安排、月度 （ 季度、年度 ） 營(yíng)業(yè)收入與支出情況、開展的各種活動(dòng)等。在發(fā)布的信息內(nèi)容上可包括：第一，整個(gè)酒店集團(tuán)發(fā)展方面的信息。 目前， 成都香格里拉 酒店主要通過酒店的布告欄向員工發(fā)布信息，并且發(fā)布的信息也僅限于酒店人事方面，信息面窄、渠道單一，基本上還沒有發(fā)揮出信息發(fā)布與溝通的功能。 設(shè)立 “ 有價(jià)值建議獎(jiǎng) ” 可以激發(fā)員工對(duì)酒店的服務(wù)與管理進(jìn)行思考，并形成自己的看法，可以提高員工的判斷能力和管理意識(shí)，提高員工的整體水平。設(shè)立 有價(jià)值建 議獎(jiǎng) 正好可以達(dá)到以上目的， 采取的方式是：由酒店人力資源部在固定的位置設(shè)置總經(jīng)理信箱，總經(jīng)理定期收集信箱內(nèi)的建議；或者利用在酒店網(wǎng)站上設(shè)置公共 等形式收集員工的建議。酒店員工有不同的生活成長(zhǎng)經(jīng)歷、不同的教育背景，員工還在不同的酒店工作過，具有不同的工作背景，體驗(yàn)了不同的管理模式與管理風(fēng)格，這就決定了每一個(gè)員工對(duì)酒店服務(wù)與管理都有不同的看法。 總經(jīng)理對(duì)有些問題可以當(dāng)面作答，可以讓全體員工知道高層管理十分重視他們反映的問題，酒店切實(shí)關(guān)心員工工作生活的方方面面，以此建立良好的員工參與意識(shí)，增強(qiáng)員工對(duì)酒店的認(rèn)同感。 規(guī)定每月固定的某一天為總經(jīng)理的員工接待日，舉行總經(jīng)理同員工的座談會(huì)，讓員工直接與酒店高層對(duì)話。酒店管 理層將酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)傳達(dá)給各個(gè)部門，對(duì)總體工作進(jìn)行分配和管理，所有這些都離不開溝通；二是員工從下到上的信息反饋，包括員工對(duì)酒店服務(wù)和管理的好的建議、不滿情緒和不同意見等，是酒店管理層了解員工心態(tài)的主要手段，也是員工關(guān)心酒店、認(rèn)同酒店的一個(gè)重要體現(xiàn)。 培育開放的員工信息溝通渠道 有效的信息溝通是酒店成功經(jīng)營(yíng)管理的一個(gè)重要因素。改 善員工薪酬福利是創(chuàng)造員工滿意的第一步，也是最基本和最關(guān)鍵的步驟， 另外也不能忽視員工在工作中 精神的激勵(lì) 。酒店員工多以年輕人為主， 比較好動(dòng)，需求多樣，工作之余的閑暇時(shí)間較多，可以增添以下文體項(xiàng)目： ① 增設(shè)員工圖書館：圖書館書籍包括旅 游類、酒店管理類、人文歷史類、電腦應(yīng)用技術(shù)類、生活百科類、小說 14 等，主要是增加員工知識(shí)，拓寬員工視野，提高員工文化素養(yǎng)，提高員工綜合素質(zhì)，塑造優(yōu)秀的員工隊(duì)伍； ② 增設(shè)戶外健身房：包括單雙杠、啞鈴、沙坑等簡(jiǎn)單的運(yùn)動(dòng)器械，主要是為員工鍛煉身體之用。其次 ，鑒于成都 炎熱的氣候特點(diǎn)，應(yīng)給宿舍安裝空調(diào)和洗浴 設(shè)施，只有 證員工高質(zhì)量的休息，才能保證員工高效率的工作。宿舍是員 工離開工作崗位上班以外逗留時(shí)間最長(zhǎng)的地方，它不僅僅是員工休息的地方，更是員工生活的地方，為了能為員工提供更為舒適的住宿環(huán)境，其生活配套設(shè)施就顯得特別重要了。 為員工提供住宿公寓，并完善各項(xiàng)配套設(shè)施設(shè)備 通過上面的分析，我們得知員工在工作條件方面的滿意度較低，一個(gè)重要原因是酒店不提供員工公寓，此項(xiàng)政策不僅僅使員工增加了租賃宿舍方面的花銷，同時(shí)又因?yàn)榫频陚€(gè)別崗位工作作息的特殊性，使員工感覺上下班不是很方便；再者，員工居住分散，不便于統(tǒng)一管理，基于上述幾個(gè)原因，應(yīng)想辦法解決員工住宿問題，實(shí)行統(tǒng)一管理，并完善配套設(shè)旌設(shè)備，為員工更好地工作提供物質(zhì)保障。建議對(duì)于業(yè)務(wù)部門 （ 如餐飲部、營(yíng)銷部等 ） 的獎(jiǎng)金考核分配，實(shí)行季度考核，更好地體現(xiàn)激勵(lì)效果。 第三 在 薪酬分配制度方面， 成都香格里拉 酒店的獎(jiǎng)金分配一直是依據(jù)業(yè)務(wù)完成情況年終一并兌現(xiàn)。 “ 學(xué)習(xí)津貼 ” 、 “ 技能津貼 ” 涉及的內(nèi)容可以包括酒店正規(guī)培訓(xùn) （ 進(jìn)行相關(guān)考核定級(jí) ） 、學(xué)歷教育 （ 專科、本科 ） 、外語教 13 育 （ 英語四六級(jí)、成都市 旅游局的英語達(dá)標(biāo) A、 B、 C 級(jí)等 ） 、專業(yè)等級(jí)鑒定 （ 工程部門、財(cái)務(wù)部門和餐飲等 ） 四大類別，在酒店?duì)I造一個(gè)鼓勵(lì)學(xué)習(xí)的組織氣氛，一來可以提高員工文化素質(zhì)，二來可以降低員工流失率，留住具有上進(jìn)心，而且愿意在酒店行業(yè)發(fā)展的優(yōu)秀員工， 從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度降低管理成本。 其次 在整體財(cái)力允許的情況下，向員工素質(zhì)提升方面傾斜，可以在工資結(jié)構(gòu)中加 入“ 學(xué)習(xí)津貼 ” 項(xiàng)和 “ 技能津貼 ” ，鼓勵(lì)員工進(jìn)行自我學(xué)習(xí)和提高，強(qiáng)化酒店對(duì)員工自我成 長(zhǎng)的引導(dǎo)和管理。 調(diào)整薪酬制度，改變薪酬結(jié)構(gòu) 隨著國民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，隨著其他一些勞動(dòng)密集型企業(yè)的出現(xiàn)以及近年來成都 酒店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境發(fā)生了較大的變化，酒店業(yè)吸引求職者的各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)逐漸減弱， 成都香格里拉 酒店現(xiàn)有的工 資制度已經(jīng)不能完全滿足員工的需要和酒店競(jìng)爭(zhēng)的需要， 因而 需對(duì)薪酬制度進(jìn)行變革。 成都香格里拉 酒店作為世界著名的連鎖酒店品牌，讓員工認(rèn)識(shí)到在本酒店工作可以收獲到除工資之外的，在其他大多數(shù)酒店收獲不到的益處。 其次， 每年有計(jì)劃性的實(shí)施行業(yè)薪酬福利調(diào)查，公布本地區(qū)酒店業(yè)的基本薪酬?duì)顩r，尤其是要強(qiáng)調(diào)優(yōu)于其他酒 店的間接報(bào)酬和非金錢性報(bào)酬，有助于員工對(duì)本酒店薪酬福利優(yōu)勢(shì)的理解。具體實(shí)現(xiàn)的步 12 驟可包括如下幾點(diǎn)： 首先要 適時(shí)進(jìn)行新老員工的培訓(xùn)，讓員工能夠知道工資不僅僅包括崗位工資、績(jī)效獎(jiǎng)金等一些顯形的直接報(bào)酬，還包括各種勞動(dòng)保險(xiǎn)、醫(yī)療保健、帶薪假期等間接報(bào)酬，還有免費(fèi)工作餐、免費(fèi)工裝等其他企業(yè)做不到的非金錢性的報(bào)酬。因此，積極開展薪資認(rèn)知方面的培訓(xùn)，調(diào)整、改進(jìn)目前工資結(jié)構(gòu)，是成都香格里拉 酒店提高員工對(duì)薪酬福利滿意程度的關(guān)鍵之一。如果 成都香格里拉大 酒店 的管理在各個(gè)方面都盡可能地做到公平與公正，將大大提高員工的滿意度，激發(fā)他們內(nèi)心深處的潛能，從而為酒店不遺余力地奉獻(xiàn)才智。同時(shí)，將懲罰作為負(fù)強(qiáng)化手段完全必要，但更重要的是要運(yùn)用激勵(lì)手段，重獎(jiǎng)有突出貢獻(xiàn)者，使員工真正體會(huì)到他的付出和回報(bào)是公平的。通過對(duì)員工價(jià)值的科學(xué)評(píng)價(jià)，使績(jī)效考核成為員工競(jìng)爭(zhēng)上崗、人員調(diào)整的主要依據(jù)。