【正文】 40 打內(nèi)部緊急電話通知總機(jī)及前臺服務(wù)（值班）經(jīng)理。 注意：除緊急情況外，消防水帶要由受過培訓(xùn)的專業(yè)人士操作，員工最主要的是要保 持冷靜。 不可使用電梯。 關(guān)閉所有火警現(xiàn)場的門窗，并關(guān)掉一切電器的開關(guān)。 呼喚附近同事援助。 立即通知總機(jī)及前臺服務(wù)經(jīng)理，并說出本人姓名、部門、火情發(fā)生地點和火勢。 廚師下班前必須檢查所有的煤氣設(shè)備，關(guān)閉所有的氣閥。 如果發(fā)現(xiàn)電線松動、磨損、折斷、電源插座和電器破損等情況都 應(yīng)立即向部門主 管或工程部主管匯報。 避免在爐頭或電燈附近放置易燃物品。 火災(zāi)預(yù)防 請勿在 “禁煙區(qū) ”吸煙，不要亂扔煙頭，看到任何還在冒煙的煙頭都應(yīng)將其熄 滅。 39 消防 消防知識 員工應(yīng)熟記飯店緊急情況的處理措施，尤其是對火災(zāi)的處理。 飯店物品出店 凡攜帶飯店物品出店，必須事先填寫物品出門證，并由部門經(jīng)理簽字確認(rèn)，由保安 人員檢查后方可放行。 工作安全 因工作需要，飯店為員工提供了必要的安全保護(hù)工具，員工上崗時要時刻注意攜帶 及佩戴保護(hù)工具和設(shè)備，一切從安全出發(fā)。 在確認(rèn)客人身份之前不要為任何人打開客人的房間，可禮貌地引導(dǎo)客人到前臺；無 論上班或下班，不要與其他客人或員工談及住店客人的名字和房號；不要將任何員工的名字、地址和聯(lián)系方式告訴他人，需要時必須與人 力資源部聯(lián)系。全體員工必須遵守飯店的保安規(guī)定。切記，安全是工作的一部分，如不嚴(yán)格執(zhí)行飯店的安全制度和工作程序?qū)艿郊o(jì)律處分。管理層將不會因員工行使申訴權(quán)而歧視他們。 針對情節(jié)較為嚴(yán)重的問題，飯店員工委員會有權(quán)參與，結(jié)果將呈送總經(jīng)理。 員工如對人力資源部的答復(fù)不滿意時 ,可以向飯店總經(jīng)理提出。部門經(jīng)理 /總監(jiān)應(yīng)立即處理員工申訴，并盡快給員工做出圓滿的答復(fù)及決定。 申訴程序 在員工感到受到不平等、不公平對待或?qū)δ承﹩栴}的處理感到有疑問時 ,可以向其所 在部門的主管提出。 37 第九章 員工申訴制度 目的 進(jìn)一步促進(jìn)員工與飯店管理層的雙向溝通，使所有的員工投訴能得到及時、公正的解決。 人力資源部總監(jiān)對申請進(jìn)行審核并回復(fù)。申請程序如下： 員工在受處分一段時間后 , 認(rèn)為自己表現(xiàn)良好，可向部門經(jīng)理提出減短處分有效 期的申請。 35 執(zhí)行紀(jì)律處分程序 備注：如果員工拒絕在違紀(jì)處分報告上簽字，而人力資源部審核后認(rèn)為部門的處分意見正確，人力資源部總監(jiān)簽字后，該紀(jì)律處分同樣生效。 員工如有未列入上述各類違紀(jì)的行為，飯店有權(quán)決定其違紀(jì)種類。 32 違紀(jì)行為及處罰措施 違紀(jì) 違紀(jì) 種類 行為 口頭 警告 書面 警告 最終 警告 解除勞動合同 33 違紀(jì) 種類 違紀(jì) 行為 口頭 警告 書面 警告 最終 警告 解除勞動合同 34 違紀(jì) 種類 違紀(jì) 行為 口頭 警告 書面 警告 最終 警告 解除勞動合同 飯店管理層將根據(jù)國家法令、政策和實際情況的變化保留隨時補(bǔ)充或更改以上規(guī)則的權(quán)力，并將更改后的規(guī)定以書面形式公布在員工通告欄里。 獲獎員 工將在員工大會上得到表彰。 31 各部門按規(guī)定將本部門培訓(xùn)員的事跡材料上報人力資源部。 員工在一個日歷年內(nèi)八次入選令客人喜出望外團(tuán)隊，將會自動升 入 CEO俱樂部。 員工只要每月收到三張令客人喜出望外表揚卡或三封客人表揚 信 ，有一次總經(jīng)理提名的 “我所聽到的好事跡 ”、或提出一項被采納實施的建議，將會加入令客人喜出望外團(tuán)隊。 服務(wù)年限獎 在飯店或香格里拉酒店集團(tuán)內(nèi)服務(wù)期滿五年、十年、十五年、二十年、二十五年、三十年的員工，將得到香格里拉酒店集團(tuán)頒發(fā)的服務(wù)年限獎。 獎勵種類及評獎程序 飯店運作期間，將對員工的先進(jìn)事跡及突出的工作表現(xiàn)給予及時表彰。培訓(xùn)合同作為該員工與飯店簽訂勞動合同的附加條款， 是該勞動合同不可分割的組成部分。培訓(xùn)合同中將寫明飯店為員工提供某種培訓(xùn)的承諾，以及員工在接受培訓(xùn)后應(yīng)履行的義務(wù)和責(zé)任等。 培訓(xùn)記錄及檔案 培訓(xùn)記錄及檔案是員工在飯店發(fā)展和成長的記錄。培訓(xùn)期間的考勤和工作期 間的考勤同等重要：遲到、早退和曠課都是違反培訓(xùn)考勤規(guī)定的行為。 培訓(xùn)考勤 培訓(xùn)考勤是對受訓(xùn)員工切實進(jìn)行有效管理的方法，也是確保受訓(xùn)員工利益的做法。員工在培訓(xùn)前、培訓(xùn)中和培訓(xùn)后需按照飯店的相關(guān)管理條例辦理和執(zhí)行。 參加培訓(xùn)的申請程序 根據(jù)飯店的培訓(xùn)計劃，飯店員工將以部門總監(jiān)及培訓(xùn)部提名和員工自主報名相結(jié)合的形式申請參加培訓(xùn)課程。 培訓(xùn)項目 為了幫助員工不斷提高綜合素質(zhì)，做好本職工作，并實現(xiàn)個人事業(yè)發(fā)展的目標(biāo)，飯店從員工入職當(dāng)日起，不斷安排員工參加入職培訓(xùn)、技能技巧培訓(xùn)、語言培訓(xùn)、工作安全培訓(xùn)、管理知識和技巧培訓(xùn)、禮貌禮儀培訓(xùn)、飯店內(nèi)跨部門交叉培訓(xùn)以及前往姊妹飯店接受的培訓(xùn)等等。 員工培訓(xùn)與發(fā)展 培訓(xùn)目的 飯店一貫遵循香格里拉酒店集團(tuán)一條非常重要的指導(dǎo)原則，那就是： “我們要努力創(chuàng)造一個既有利于員工事業(yè)發(fā)展，又有助于實現(xiàn)他們個人生活目標(biāo)的環(huán)境。試用期滿之前，部門主管將按期對他們進(jìn)行工作表現(xiàn)評估。 28 第七章 工作表現(xiàn)評估及員工培訓(xùn)和發(fā)展 工作表現(xiàn)評估 工作表現(xiàn)評估是員工本人及其主管對該員工的工作表現(xiàn)、培訓(xùn)需求與發(fā)展?jié)摿Φ冗M(jìn)行有效溝通的一種方法，也是員工調(diào)動、晉升以及年終獎金發(fā)放的一個客觀依據(jù)。為此，總經(jīng)理將安排時間與員工進(jìn)行面對面的溝通，并要求有關(guān)部門的管理人員跟進(jìn)員工反映的問題及提出的建議。 員工座談會 為了使員工能及時向飯店管理層反映其在工作中遇到的各種問題，并得到快速、有效的討論及解決，飯店各部門將定期組織部門經(jīng)理或部門總監(jiān)與員工之間的面對面對話活動。員工應(yīng)簽署真實姓名，以便飯店管理層能更直接圓滿地解決有關(guān)問題。 其目的在于收集員工對于飯店的管理以及整體的工作環(huán)境等各個方面的看法和意見， 從而可以有的放矢地解決員工共同關(guān)注的焦點問題。 員工布告欄或宣傳櫥窗中的通知、通告、規(guī)章制度或政策一旦被張貼 7日或 7日以上， 即被視為全體員工已閱讀、理解并接受。 員工大會 飯店將定期召開由所有員工參加的員工大會，在會上總經(jīng)理將帶領(lǐng)飯店高級管理人員向員工傳達(dá)集團(tuán)戰(zhàn)略計劃、飯店政策，通報飯店的經(jīng)營狀況等。員工不得將個人軟盤、光盤、調(diào)制解調(diào)器帶入飯店使用。 事后必須向主管報告。 多做努力，超越期望，令客人喜出望外。 處理問題力求一步到位，要勇于承擔(dān)責(zé)任，不要推給他人。 向客人道歉，表示關(guān)心與關(guān)注。可見，及時處理客人投訴和采取補(bǔ)救措施是非常重要的。客人投訴的目的是希望問題得以妥善解決。任何情況下向客人暗示或索要小費也是飯店所不允許的。 餐廳、酒廊及其它客用公共區(qū)域： 未經(jīng)許可，除員工餐廳外，員工非因工作需要不得進(jìn)入飯店的餐廳、酒廊或光顧其 它客用公共區(qū)域。上一層或下兩層樓應(yīng)盡量使用樓梯。 客用電梯： 除因工作需要并經(jīng)部門主管批準(zhǔn)外，員工不得使用客用電梯。 飯店有關(guān)設(shè)備、 設(shè)施的使用規(guī)定 電話機(jī)： 員工在工作時間內(nèi)，未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)不得為個人私事使用飯店電話。 吸煙區(qū)規(guī)定 為保證員工的身體健康和飯店的消防安全，飯店禁止員工在公共區(qū)域和客用區(qū)域吸煙。 自行車停放 員工必須將自行車或其它機(jī)動車輛停放在飯店指定的地點。未經(jīng)飯店管理層允許，任何通知或告示均不可在飯店內(nèi)的任何地方公布或張貼。 通知 飯店管理層發(fā)出的通告、指示和指令會隨時公布于指定的布告欄內(nèi)。 員工私人訪客 員工不得在工作區(qū)域接待私人訪客。 人事證明 25 凡需要飯店出具的有關(guān)人事證明，員工必須送交人力資源部審批辦理。 鑰匙管理規(guī)定 飯店因工作需要發(fā)給員工的鑰匙，員工應(yīng)認(rèn)真妥善保管好 。未經(jīng)允許也不得在飯店內(nèi)使用個人的通訊器材。 在飯店員工區(qū)域內(nèi)拾到的任何物品也應(yīng)立即送交客房部處理。員工切勿 在飯店內(nèi)外議論任何有關(guān)客人私生活的事宜。 客人秘密： 不可泄露客人的秘密，切勿向一位客人透露另一位客人的任何情況。 保守秘密 商業(yè)機(jī)密： 未經(jīng)飯店同意，員工不得泄露、傳達(dá)或引用飯店的文件、圖片、往來信函或書籍 等，也不得接受可能公布飯店機(jī)密的采訪。 飯店財產(chǎn)屬飯店所有，任何盜竊或擅自將自己管轄下的飯店財物拿出飯店，不論價 值多少均屬嚴(yán)重過失， 應(yīng)立即解除勞動合同。 為確保飯店運作發(fā)揮出最大效率，所有的設(shè)備設(shè)施都應(yīng)保持正常狀態(tài)，不愛惜飯店 財物和設(shè)施最終會影響對客服務(wù)的質(zhì)量。 24 保持機(jī)器、設(shè)備和工具性能良好，運轉(zhuǎn)正常。但更換因長期使用而自然損壞的除外。名牌屬于員工制服的一部分，上班時必須佩戴于上衣左上方。 員工離職時，更衣柜需清理干凈，鑰匙交回人力資源部。 更衣柜內(nèi)嚴(yán)禁存放食品、飲料及易燃易爆危險品；人力資源部及保安部有權(quán)聯(lián)合定 期檢查員工更衣柜。 員工應(yīng)保持更衣柜的清潔和整齊。人力資源部存有更衣柜備用鑰匙，以備必要時使用。 員工更衣柜使用要求 所有員工均可得到飯店分配的更衣柜，更衣柜的分配由人力資源部負(fù)責(zé)，必要時員工需合用更衣柜。 不吃異味食品，工作時 不吃口香糖，不吃零食。 個人衛(wèi)生 每天洗澡，經(jīng)常洗手。 男員工應(yīng)穿黑色無破損的襪子。 布鞋應(yīng)保持干凈、無破損，并正確穿著。 襯衣下擺應(yīng)扎入裙 2