【正文】 房 數(shù)量 348間 119間 92間 23間 4間 1間 1間 588間 面積 36平方米 /每間 36 平方米 /每間 36/54平方米 /每間 54 平方米 /每間 90 平方米 /每間 126平方米 /每間 162平方米 /每間 總計 前臺 服務： 24小時為客人辦理入店登記，退房，預訂房間，外幣兌換，問詢等。 * * * 我們要確保每家飯店乃至整個公司都取得最佳經(jīng)營業(yè)績。 香格里拉酒店集團一貫恪守為客人提供優(yōu)質(zhì)服務的承諾。希爾頓 1933 年撰寫的《消失的地平線》一書。 在沈陽商貿(mào)飯店，最重要的人物不是總經(jīng)理，而是喜出望外的顧客。： 歡迎你們加入香格里拉大家庭！ 今后的歲月，我們將會為一個共同的目標而努力工作，那就是齊心協(xié)力、步調(diào)一致、走向成功。當今的顧客需要的是尊重、快捷、高效和熱誠的服務，以及香格里拉飯店所提供的高雅、寧靜 、詳和、賓至如歸的氛圍。傳說她是喜瑪拉雅山脈中的一個人間天堂。為此，集團將員工培訓放在首要位置，每年撥出大量經(jīng)費用于員工的培訓，確保其掌握專業(yè)知識和技能，在各自的崗位上取得最杰出的成績。 * * * 我們要努力創(chuàng)造一個既有利于員工事業(yè)發(fā)展， 又有助于實現(xiàn)他們個人生活目標的環(huán)境。 接受的信用卡： 國內(nèi)卡： 長城卡，牡丹卡，廣發(fā)卡，太平洋卡 國際卡：美國運通卡，大萊卡，萬事達卡， Visa卡， JCB卡 5 禮賓部 服務： 24小時行李運送，提取，寄存，賓客機場接送，租車服務，報紙分送，郵遞服務， 留言服務等。 客房部 房間冰箱 6 遙控彩電 (衛(wèi)星節(jié)目 ) 電子保險箱 中央空調(diào)系統(tǒng) 咖啡 /茶具 背景音樂 吹風機 客房部為客人提供的服務 個人電腦插座 煙感報警器 浴室電話分機 房間 托嬰服務，加床服務，鮮花服務，洗衣服務，特快洗衣服務 免費為客人提供的服務 失物招領（在飯店范圍內(nèi)拾到的物品，上交到客房部統(tǒng)稱失物招領），在每個樓層均有 制冰機提供冰塊，開夜床服務，歡迎茶服務及借物服務。新烤的面包，家制的香腸，進口的奶酪，美味的腌肉 及特色的蛋糕，品種豐盛，可口衛(wèi)生，打包外賣。如有特殊情況，求職者與飯店在職員工在沒有工作職務上直屬關系的前提下，經(jīng)人力資源部總監(jiān)及總經(jīng)理批準后方可聘用。 試用期 新員工入職后需經(jīng)過試用期。所有工作變動需經(jīng)部門總監(jiān) /經(jīng)理、人力資源部總監(jiān)及總經(jīng)理批準方可實施。繼續(xù)受聘者應接受勞動 /聘用合同條款及適用于飯店當時情況的附加條款和條件。離職手續(xù)辦妥后，人力資源部將通知財務部結算離職前薪金。 考勤制度 (1 ) 員工應自覺遵守飯店的考勤制度。 員工在工作時間內(nèi)，不得擅離職守，臨時有事外出，應事先征得部門主管、經(jīng)理或總監(jiān)的批準。 15 飯店將根據(jù)《勞動法》及 飯店的有關規(guī)定，支付加班費或給予相應的假期作為補償。 員工如欲申請年假，需根據(jù)部門要求提前填寫《休假申請表》，報部門經(jīng)理 /總監(jiān)、人力資源部總監(jiān)批準。如果一年內(nèi)累計病假天數(shù)超過 12 天，員工的病假工資將按國家以及飯店的有關規(guī)定發(fā)放。因病情嚴重無法及時將假條交至部門，應先電話通知部門主管，并在生病即日起的三日內(nèi)將病假條交至飯店人力資源部，未按上述規(guī)定交病假證明的將被視為無故缺勤。 婚假申請應提前一個月向部門經(jīng)理提出，并向人力資源部出示結婚證。如遇當日為國家法定休假日，則提前一個工作日發(fā)放。 薪資信息保密義務 員工應對其薪資收入履行保密的義務，飯店嚴禁員工打探他人的收入情況。員工均須 按時輪班用餐，員工的親屬或朋友未經(jīng)批準不得在員工餐廳用餐。 隨著集團的不斷壯大，我們合伙人事業(yè)的飛速發(fā)展，必然會有新員工從集團外加盟，這就促使我們對所期望的行為達成一種共識，而不僅限于制定各種政策和手冊。 我們應認識到與每一位客人都可能建立長期的合 作關系，因此要努力以高質(zhì)量的服 務去贏得他們對香格里拉的忠實感。 在選擇供應商時，我們應以質(zhì)量和價格為準繩，而非憑個人好惡，我們也不應選擇 那些曾服務于我們的員工作為我們的供應商。 我們應對在工作中了解到的任何資訊嚴格保密，無論在受雇香格里拉期間或是離職 后，都不得將其泄露給外界。 制 服的紐扣要扣好，拉鏈應拉緊。 個人衛(wèi)生 每天洗澡，經(jīng)常洗手。 員工應保持更衣柜的清潔和整齊。但更換因長期使用而自然損壞的除外。 保守秘密 商業(yè)機密： 未經(jīng)飯店同意，員工不得泄露、傳達或引用飯店的文件、圖片、往來信函或書籍 等，也不得接受可能公布飯店機密的采訪。未經(jīng)允許也不得在飯店內(nèi)使用個人的通訊器材。 通知 飯店管理層發(fā)出的通告、指示和指令會隨時公布于指定的布告欄內(nèi)。 飯店有關設備、 設施的使用規(guī)定 電話機： 員工在工作時間內(nèi)，未經(jīng)部門主管批準不得為個人私事使用飯店電話。任何情況下向客人暗示或索要小費也是飯店所不允許的。 處理問題力求一步到位，要勇于承擔責任，不要推給他人。 員工大會 飯店將定期召開由所有員工參加的員工大會，在會上總經(jīng)理將帶領飯店高級管理人員向員工傳達集團戰(zhàn)略計劃、飯店政策，通報飯店的經(jīng)營狀況等。 員工座談會 為了使員工能及時向飯店管理層反映其在工作中遇到的各種問題，并得到快速、有效的討論及解決，飯店各部門將定期組織部門經(jīng)理或部門總監(jiān)與員工之間的面對面對話活動。 員工培訓與發(fā)展 培訓目的 飯店一貫遵循香格里拉酒店集團一條非常重要的指導原則，那就是： “我們要努力創(chuàng)造一個既有利于員工事業(yè)發(fā)展，又有助于實現(xiàn)他們個人生活目標的環(huán)境。 培訓考勤 培訓考勤是對受訓員工切實進行有效管理的方法，也是確保受訓員工利益的做法。培訓合同中將寫明飯店為員工提供某種培訓的承諾，以及員工在接受培訓后應履行的義務和責任等。 員工只要每月收到三張令客人喜出望外表揚卡或三封客人表揚 信 ，有一次總經(jīng)理提名的 “我所聽到的好事跡 ”、或提出一項被采納實施的建議，將會加入令客人喜出望外團隊。 32 違紀行為及處罰措施 違紀 違紀 種類 行為 口頭 警告 書面 警告 最終 警告 解除勞動合同 33 違紀 種類 違紀 行為 口頭 警告 書面 警告 最終 警告 解除勞動合同 34 違紀 種類 違紀 行為 口頭 警告 書面 警告 最終 警告 解除勞動合同 飯店管理層將根據(jù)國家法令、政策和實際情況的變化保留隨時補充或更改以上規(guī)則的權力，并將更改后的規(guī)定以書面形式公布在員工通告欄里。 人力資源部總監(jiān)對申請進行審核并回復。 員工如對人力資源部的答復不滿意時 ,可以向飯店總經(jīng)理提出。全體員工必須遵守飯店的保安規(guī)定。 39 消防 消防知識 員工應熟記飯店緊急情況的處理措施，尤其是對火災的處理。 廚師下班前必須檢查所有的煤氣設備，關閉所有的氣閥。 不可使用電梯。 注意：除緊急情況外，消防水帶要由受過培訓的專業(yè)人士操作，員工最主要的是要保 持冷靜。 立即通知總機及前臺服務經(jīng)理，并說出本人姓名、部門、火情發(fā)生地點和火勢。 火災預防 請勿在 “禁煙區(qū) ”吸煙，不要亂扔煙頭，看到任何還在冒煙的煙頭都應將其熄 滅。 在確認客人身份之前不要為任何人打開客人的房間，可禮貌地引導客人到前臺；無 論上班或下班，不要與其他客人或員工談及住店客人的名字和房號；不要將任何員工的名字、地址和聯(lián)系方式告訴他人，需要時必須與人 力資源部聯(lián)系。 針對情節(jié)較為嚴重的問題，飯店員工委員會有權參與，結果將呈送總經(jīng)理。 37 第九章 員工申訴制度 目的 進一步促進員工與飯店管理層的雙向溝通，使所有的員工投訴能得到及時、公正的解決。 員工如有未列入上述各類違紀的行為，飯店有權決定其違紀種類。 員工在一個日歷年內(nèi)八次入選令客人喜出望外團隊，將會自動升 入 CEO俱樂部。培訓合同作為該員工與飯店簽訂勞動合同的附加條款， 是該勞動合同不可分割的組成部分。培訓期間的考勤和工作期 間的考勤同等重要：遲到、早退和曠課都是違反培訓考勤規(guī)定的行為。 培訓項目 為了幫助員工不斷提高綜合素質(zhì)，做好本職工作，并實現(xiàn)個人事業(yè)發(fā)展的目標，飯店從員工入職當日起，不斷安排員工參加入職培訓、技能技巧培訓、語言培訓、工作安全培訓、管理知識和技巧培訓、禮貌禮儀培訓、飯店內(nèi)跨部門交叉培訓以及前往姊妹飯店接受的培訓等等。為此，總經(jīng)理將安排時間與員工進行面對面的溝通，并要求有關部門的管理人員跟進員工反映的問題及提出的建議。 員工布告欄或宣傳櫥窗中的通知、通告、規(guī)章制度或政策一旦被張貼 7日或 7日以上， 即被視為全體員工已閱讀、理解并接受。 多做努力，超越期望，令客人喜出望外?？腿送对V的目的是希望問題得以妥善解決。 客用電梯： 除因工作需要并經(jīng)部門主管批準外，員工不得使用客用電梯。未經(jīng)飯店管理層允許，任何通知或告示均不可在飯店內(nèi)的任何地方公布或張貼。 鑰匙管理規(guī)定 飯店因工作需要發(fā)給員工的鑰匙，員工應認真妥善保管好 。 客人秘密： 不可泄露客人的秘密，切勿向一位客人透露另一位客人的任何情況。 24 保持機器、設備和工具性能良好，運轉正常。 更衣柜內(nèi)嚴禁存放食品、飲料及易燃易爆危險品；人力資源部及保安部有權聯(lián)合定 期檢查員工更衣柜。 不吃異味食品，工作時