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【正文】 培訓(xùn)的管理 香格里拉的成功及優(yōu)質(zhì)服務(wù)很大程度上取決于對(duì)于員工培訓(xùn)的重視。員工在培訓(xùn)前、培訓(xùn)中和培訓(xùn)后需按照飯店的相關(guān)管理?xiàng)l例辦理和執(zhí)行。 29 培訓(xùn)考勤 培訓(xùn)考勤是對(duì)受訓(xùn)員工切實(shí)進(jìn)行有效管理的方法，也是確保受訓(xùn)員工利益的做法?？记诘闹饕椒ㄊ菧?zhǔn)時(shí)簽到。培訓(xùn)期間的考勤和工作期 間的考勤同等重要：遲到、早退和曠課都是違反培訓(xùn)考勤規(guī)定的行為。 培訓(xùn)記錄及檔案 培訓(xùn)記錄及檔案是員工在飯店發(fā)展和成長的記錄。飯店為員工安排的各項(xiàng)培訓(xùn)均由培訓(xùn)部負(fù)責(zé)記錄和管理，并存入飯店的人力資源管理系統(tǒng)。 培訓(xùn)合同 根據(jù)飯店規(guī)定，飯店如果專門出資安排員工參加一項(xiàng)培訓(xùn)，將視情況與員工簽訂一份培訓(xùn)合同。培訓(xùn)合同中將寫明飯店為員工提供某種培訓(xùn)的承諾，以及員工在接受培訓(xùn)后應(yīng)履行的義務(wù)和責(zé)任等。如果員工沒有完成培訓(xùn)合同中規(guī)定的服務(wù)年限而提出辭職，員工須按照該合同的規(guī)定支付相應(yīng)的 賠償費(fèi)用。培訓(xùn)合同作為該員工與飯店簽訂勞動(dòng)合同的附加條款， 是該勞動(dòng)合同不可分割的組成部分。 30 第八章 飯店獎(jiǎng)懲制度 目的 建立飯店獎(jiǎng)懲制度是為了表彰先進(jìn)員工，懲處違紀(jì)員工，以提高團(tuán)隊(duì)總體素質(zhì)，進(jìn)一步規(guī)范員工的各種行為，給員工事業(yè)發(fā)展提供更為廣闊的空間。 獎(jiǎng)勵(lì)種類及評(píng)獎(jiǎng)程序 飯店運(yùn)作期間，將對(duì)員工的先進(jìn)事跡及突出的工作表現(xiàn)給予及時(shí)表彰。 獎(jiǎng)勵(lì)種類 令客人喜出望外獎(jiǎng) 這是一項(xiàng)對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)措施 ，旨在表彰和獎(jiǎng)勵(lì)為達(dá)到令客人喜出望外而付出額外努力的員工。 服務(wù)年限獎(jiǎng) 在飯店或香格里拉酒店集團(tuán)內(nèi)服務(wù)期滿五年、十年、十五年、二十年、二十五年、三十年的員工，將得到香格里拉酒店集團(tuán)頒發(fā)的服務(wù)年限獎(jiǎng)。 其他獎(jiǎng)勵(lì)（視各飯店情況而定，如最佳培訓(xùn)員獎(jiǎng)等） 評(píng)獎(jiǎng)程序 令客人喜出望外獎(jiǎng) 令客人喜出望外獎(jiǎng)分三個(gè)級(jí)別，即：每月令客人喜出望外團(tuán)隊(duì)、高級(jí)俱樂部成員、 CEO俱樂部成員。 員工只要每月收到三張令客人喜出望外表揚(yáng)卡或三封客人表揚(yáng) 信 ，有一次總經(jīng)理提名的 “我所聽到的好事跡 ”、或提出一項(xiàng)被采納實(shí)施的建議，將會(huì)加入令客人喜出望外團(tuán)隊(duì)。 員工在一個(gè)日歷年內(nèi)三次入選令客人喜出望外團(tuán)隊(duì)將自動(dòng)升入高 級(jí)俱樂部。 員工在一個(gè)日歷年內(nèi)八次入選令客人喜出望外團(tuán)隊(duì)，將會(huì)自動(dòng)升 入 CEO俱樂部。 其他獎(jiǎng)勵(lì) 各部門主管、經(jīng)理、總監(jiān)要將培訓(xùn)員日常工作中的突出表現(xiàn)記錄在冊(cè)。 31 各部門按規(guī)定將本部門培訓(xùn)員的事跡材料上報(bào)人力資源部。人力資源部匯總后報(bào)總經(jīng)理并提交飯店行政委員會(huì)討論。 獲獎(jiǎng)員 工將在員工大會(huì)上得到表彰。 違紀(jì)行為及處罰措施 為了嚴(yán)肅紀(jì)律，規(guī)范員工行為，保障飯店、客人及員工的利益，飯店有權(quán)根據(jù)有關(guān)規(guī)定， 對(duì)違紀(jì)員工采取以下紀(jì)律處分： 口頭警告 書面警告 最終警告 解除勞動(dòng)合同 紀(jì)律處分必須依據(jù)確鑿的證據(jù)，根據(jù)本《員工手冊(cè)》的有關(guān)具體規(guī)定以及飯店規(guī)章制度執(zhí)行，處理時(shí)必須嚴(yán)格、迅速、公正、公平。 32 違紀(jì)行為及處罰措施 違紀(jì) 違紀(jì) 種類 行為 口頭 警告 書面 警告 最終 警告 解除勞動(dòng)合同 33 違紀(jì) 種類 違紀(jì) 行為 口頭 警告 書面 警告 最終 警告 解除勞動(dòng)合同 34 違紀(jì) 種類 違紀(jì) 行為 口頭 警告 書面 警告 最終 警告 解除勞動(dòng)合同 飯店管理層將根據(jù)國家法令、政策和實(shí)際情況的變化保留隨時(shí)補(bǔ)充或更改以上規(guī)則的權(quán)力，并將更改后的規(guī)定以書面形式公布在員工通告欄里。所有員工必須清楚這些更改過的條例并將其記錄在自己的員工手 冊(cè)中。 員工如有未列入上述各類違紀(jì)的行為，飯店有權(quán)決定其違紀(jì)種類。在各類過失中，飯店有權(quán)區(qū)別其嚴(yán)重程度做出相應(yīng)處理。 35 執(zhí)行紀(jì)律處分程序 備注：如果員工拒絕在違紀(jì)處分報(bào)告上簽字，而人力資源部審核后認(rèn)為部門的處分意見正確，人力資源部總監(jiān)簽字后，該紀(jì)律處分同樣生效。 36 申請(qǐng)減短違紀(jì)處分有效期及申請(qǐng)程序 在受紀(jì)律處分的有效期內(nèi)，如員工的表現(xiàn)行為有所改進(jìn)且未有其它過失行為，可申請(qǐng)減短違 紀(jì)處分有效期。申請(qǐng)程序如下： 員工在受處分一段時(shí)間后 , 認(rèn)為自己表現(xiàn)良好，可向部門經(jīng)理提出減短處分有效 期的申請(qǐng)。 部門經(jīng)理經(jīng)過考慮后，認(rèn)為可以減短，可以向人力資源部提出申請(qǐng)。 人力資源部總監(jiān)對(duì)申請(qǐng)進(jìn)行審核并回復(fù)。如同意減短，則向員工發(fā)出違紀(jì)處分時(shí) 效減短令。 37 第九章 員工申訴制度 目的 進(jìn)一步促進(jìn)員工與飯店管理層的雙向溝通，使所有的員工投訴能得到及時(shí)、公正的解決。保持員工良好的工作狀態(tài)，給員工創(chuàng)造一個(gè)良好的工作和 個(gè)人發(fā)展環(huán)境，從而建立員工忠實(shí)感。 申訴程序 在員工感到受到不平等、不公平對(duì)待或?qū)δ承﹩栴}的處理感到有疑問時(shí) ,可以向其所 在部門的主管提出。 員工如果認(rèn)為問題在部門經(jīng)理處沒有得到解決，可向更高一層的部門經(jīng)理 /總監(jiān)申 訴。部門經(jīng)理 /總監(jiān)應(yīng)立即處理員工申訴，并盡快給員工做出圓滿的答復(fù)及決定。 如果員工對(duì)部門經(jīng)理 /總監(jiān)的決定不滿 ,可以直接向人力資源部申訴，人力資源部在 三天內(nèi)就員工申訴的問題與其所在的部門經(jīng)理 /總監(jiān)取得聯(lián)系，并對(duì)申訴問題重新調(diào) 查 ,在一周內(nèi)答復(fù)員工。 員工如對(duì)人力資源部的答復(fù)不滿意時(shí) ,可以向飯店總經(jīng)理提出。總經(jīng)理將審核該員 工、部門主管、經(jīng)理、總監(jiān)及人力資源部總監(jiān)的書面材料，聽取他們的陳述，并在 必要調(diào)查后做出決定。 針對(duì)情節(jié)較為嚴(yán)重的問題，飯店員工委員會(huì)有權(quán)參與，結(jié)果將呈送總經(jīng)理。 所有申訴的事宜都要嚴(yán)格保密。管理層將不會(huì)因員工行使申訴權(quán)而歧視他們。 38 第十章 安全守則 安全保護(hù) 飯店有責(zé)任保護(hù)客人的生命和財(cái)產(chǎn)安全，同時(shí)員工在工作中應(yīng)注意個(gè)人安全，任何時(shí)候都要有安全意識(shí)，養(yǎng)成良 好的工作習(xí)慣。切記，安全是工作的一部分，如不嚴(yán)格執(zhí)行飯店的安全制度和工作程序?qū)?huì)受到紀(jì)律處分。 飯店安全 飯店安全，人人有責(zé)。全體員工必須遵守飯店的保安規(guī)定。在飯店內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑人員 或任何危險(xiǎn)及安全隱患，須立即報(bào)告部門經(jīng)理或飯店保安部，以便采取措施，妥善處理，切不可獨(dú)自接近。 在確認(rèn)客人身份之前不要為任何人打開客人的房間，可禮貌地引導(dǎo)客人到前臺(tái)；無 論上班或下班，不要與其他客人或員工談及住店客人的名字和房號(hào)；不要將任何員工的名字、地址和聯(lián)系方式告訴他人，需要時(shí)必須與人 力資源部聯(lián)系。 安全措施 飯店設(shè)立安全委員會(huì)以加強(qiáng)員工安全觀念，制定安全措施；飯店內(nèi)安裝和配備了各 種安全設(shè)備，員工應(yīng)懂得如何使用；飯店隨時(shí)愿意接受員工提出的安全建議；為預(yù)防意外事故，員工須提高警惕，通力合作，協(xié)助保安部保護(hù)客人、員工和飯店的財(cái)產(chǎn)及人身安全，所有員工必須尊重他們的權(quán)力。 工作安全 因工作需要，飯店為員工提供了必要的安全保護(hù)工具，員工上崗時(shí)要時(shí)刻注意攜帶 及佩戴保護(hù)工具和設(shè)備，一切從安全出發(fā)。工作中不要快跑；高空作業(yè)須使用梯子，不 要探身拿超出梯子范圍以外的東西，禁止將水、油狀物或其他不相干的物品隨意放在地板上等。 飯店物品出店 凡攜帶飯店物品出店，必須事先填寫物品出門證，并由部門經(jīng)理簽字確認(rèn)，由保安 人員檢查后方可放行。 員工通道 員工上下班必須使用指定的員工通道，上班時(shí)不要攜帶貴重物品，離店時(shí)應(yīng)主動(dòng)配 合保安人員檢查其隨身攜帶的物品。 39 消防 消防知識(shí) 員工應(yīng)熟記飯店緊急情況的處理措施，尤其是對(duì)火災(zāi)的處理。每 位員工都有責(zé)任正確掌握和使用火警報(bào)警器，內(nèi)部電話報(bào)警的方法，學(xué)會(huì)使用各種消防器材，熟記飯店每個(gè)部位的消防疏散通道。 火災(zāi)預(yù)防 請(qǐng)勿在 “禁煙區(qū) ”吸煙，不要亂扔煙頭，看到任何還在冒煙的煙頭都應(yīng)將其熄 滅。 不得堆積廢紙、臟毯、臟棉織品及其他易燃物品，自燃、電火花、焊接產(chǎn)生的熔 珠以及亂扔火柴等，都可能導(dǎo)致火災(zāi)的發(fā)生。 避免在爐頭或電燈附近放置易燃物品。 任何時(shí)候都要把盛有易燃物的容器蓋子擰緊。 如果發(fā)現(xiàn)電線松動(dòng)、磨損、折斷、電源插座和電器破損等情況都 應(yīng)立即向部門主 管或工程部主管匯報(bào)。 廚師必須注意煤氣管道、燃燒器、開關(guān)等，發(fā)現(xiàn)漏氣情況應(yīng)嚴(yán)禁明火，關(guān)閉氣 閥，開窗通風(fēng)并立即報(bào)告總工程師。 廚師下班前必須檢查所有的煤氣設(shè)備，關(guān)閉所有的氣閥。 消防措施 發(fā)生火情時(shí)，不論程度大小，均應(yīng)按如下步驟處理： 保持鎮(zhèn)靜，不要驚慌失措。 立即通知總機(jī)及前臺(tái)服務(wù)經(jīng)理，并說出本人姓名、部門、火情發(fā)生地點(diǎn)和火勢(shì)。 按動(dòng)最近的火警報(bào)警器。 呼喚附近同事援助。 在確保安全的情況下，正確使用就近的消防 器材撲滅火源，切勿試圖用水撲滅由 電或油引起的火災(zāi)。 關(guān)閉所有火警現(xiàn)場(chǎng)的門窗，并關(guān)掉一切電器的開關(guān)。 如火勢(shì)蔓延，應(yīng)協(xié)助客人撤離現(xiàn)場(chǎng)。 不可使用電梯。 熟記火警訊號(hào)、防火通道與出口位置及滅火器的使用方法。 注意：除緊急情況外，消防水帶要由受過培訓(xùn)的專業(yè)人士操作，員工最主要的是要保 持冷靜。 受傷及意外情況的處理 如遇任何意外傷病事故發(fā)生，應(yīng)馬上通知飯店醫(yī)生、部門主管和保安員到現(xiàn)場(chǎng)，并協(xié) 助將傷員立即護(hù)送到飯店醫(yī)務(wù)室或附近的醫(yī)院。 40 打內(nèi)部緊急電話通知總機(jī)及前臺(tái)服務(wù)（值班）經(jīng)理。