【正文】 理層能夠傾聽到員工的心聲，是酒店檢查目標(biāo)的實現(xiàn)情況，了解員工需求，發(fā)現(xiàn)管理問題的有效方法。 本節(jié)通過問卷圖表的形式來分析成都香格里拉大酒店員工滿意度現(xiàn)狀。 問卷數(shù)據(jù)收集 調(diào)查方法：采用問卷調(diào)查的方式進行； 調(diào)查范圍：在成都香格里拉大酒店工作的全 各部門 員工； 抽樣方法：整個調(diào)查樣本的選擇采取隨機 抽樣的方法進行 ； 樣本人數(shù)：共 100 人： 問卷收發(fā)：共發(fā)放 100 份，回收 98 份，其中有效問卷 97 份，問卷回收率為97％，整個調(diào)查過程將問卷直接發(fā)放給抽樣員工采取無記名形式答題，員工將填好的問卷直接交回，基本保證了調(diào)查過程的嚴(yán)肅性。 近些年來， “ 以人為本 ”“ 公平對待 ” 已成為眾多酒 店所崇拜的經(jīng)營理念，但是真正身體力行地做到的酒店卻為數(shù)不多。包括工資、法定福利和激勵性福利、獎金及其它補貼、津貼、股權(quán)期權(quán)和獎勵基金等。 同時 成都香格里拉大酒店的投資更大比例的依靠銀行借貸，還本付息的壓力很大，暫時不大可能增加員工的薪資收入。成都香格里拉大 酒店設(shè)立總經(jīng)理意見箱，被動地 搜集員工的意見，員工對酒店管理層有疑慮，難以積極參與，意見箱成了擺設(shè)。之所以把高學(xué)歷和高素質(zhì)的學(xué)生拒之 門外，關(guān)鍵是由于酒店業(yè)是勞動密集型企業(yè)，進入門檻低，勞動強度又高，高學(xué)歷、高素質(zhì)的員工與低學(xué)歷的員工每天從事同樣的工作， 同時成都香格里拉大酒店員工在枯燥機械的工作中無法看到晉升希望，使大學(xué)生們感到教育投資的白費和事業(yè)發(fā)展無望而造成心理的不平衡，無心留在酒店。 5 提高 成都 香格里拉大酒店 酒店員工滿意度的建議 成都香格里拉大酒店想提高員工滿意度因該知道 員工對在酒店工作和生活方面的不滿意，是其實際現(xiàn)實感受 與原有期望之間產(chǎn)生了差距。一般來講，基層的員工更多的是考核對客服務(wù)的態(tài)度和技能，工作業(yè)績所占的權(quán)重相對低一些，而隨著職位的升高，考核工作業(yè)績的權(quán)重逐漸提高，對于部門總監(jiān)及以上的管理者則更多的是考核其工作業(yè)績；并且隨著職位的升高，績效考核的周期會加長。 ，提升物質(zhì)激勵效果 通過調(diào)查 了解到，一般員工對于薪酬福利的評價主要來自于工資的實際數(shù)額，很少能將酒店在保證員工基本生活方面的投入和員工自身的實際的無形受益聯(lián)系起來。跳槽時，憑借 成都香格里拉 酒店著名的品牌可以獲得更好的職位和薪水等。這種考核方式，影響了獎勵的及時性效果。 其次可以 增添更多的設(shè)施來豐富員工業(yè)余生活，方便員工生活，陶冶員工的情操，提高員工生活質(zhì)量。 首先， 建立酒店總經(jīng)理接待日制度 。按照建議可實現(xiàn)的程度 或?qū)频陰淼氖找娲笮?，對好的建議進行公開表揚和適當(dāng)?shù)莫剟睢?第三，酒店培訓(xùn)方面的信息，主要是針對目前 成都香格里拉 酒店培訓(xùn)體系的建設(shè)而專設(shè)的，公布內(nèi)容可以包括本月各個部門的培訓(xùn)工作計劃 （ 包括培訓(xùn)內(nèi)容、時間、地點和培訓(xùn)者等細節(jié) ） 、培訓(xùn)月報 （ 對部門培訓(xùn)工作的總結(jié) ） 、培訓(xùn)評估等。在 希望得到員工尊重的同時，首先學(xué)會尊重員工。不一而同的職業(yè)規(guī) 劃決定了許多員工希望能夠得到除了工作技能之外的其他培訓(xùn)，如：旅游知識、英語、計算機、人際交往技能、管理知識、領(lǐng)導(dǎo)力、企業(yè)管理等多方面的培訓(xùn)，甚至有的員工希望能有機會出去上學(xué)。在充分利用好酒店自身人力資源的基礎(chǔ)上，在條件允許的情況下，盡可能多的滿足酒店員工合理的培訓(xùn)需求。實際上，這些員工滿意度實現(xiàn)的途徑是相互聯(lián)系和促進的，員工對薪酬福利的滿意 可以直接促進正常的工作狀態(tài)投入到對客服務(wù)，職業(yè)發(fā)展可以滿足員工對于工作成就等深層次的需要，創(chuàng)造內(nèi)在滿意度的提高，促進員工提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，帶來滿意顧客，創(chuàng)造酒店效益，進一步擴大對員工的投資力度。她淵博的知識、開闊的視野和敏銳 的思維給了我深深的啟迪。請在各問題旁邊的最能代表您的看法的一個數(shù)字上畫勾。您的見解和意見對于酒店未來發(fā)展至關(guān)重要，問卷匿名填寫，酒店將以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)穆殬I(yè)態(tài)度對您的狀況嚴(yán)格保密。艾倫莫里斯 以此調(diào)動員工的積極性，讓員工看到職業(yè)發(fā)展的前景，不僅有助于在工作中產(chǎn)生更大的動力，提高內(nèi)在滿意度，同時還能夠給其家庭以信心并獲得支持。因此，通過引導(dǎo)酒店員工實現(xiàn)職業(yè)生涯規(guī)劃來提高員工的內(nèi)在滿意，也是一種行之有效的實現(xiàn)途徑。 第二， 關(guān)心愛護酒店員工 。在快節(jié)奏、高壓力、強競爭的現(xiàn)代社會環(huán)境下，管理者的真情關(guān)懷、尊重愛護，能使員工感到溫暖，產(chǎn)生使命感、歸屬感，進而激發(fā)員工的主動性和積極性，不斷推動 16 其努力工作。其實，酒店完全可以利用現(xiàn)有的媒介條件，如酒店內(nèi)部局域網(wǎng)、公共郵箱、創(chuàng)辦酒店報刊、雜志等方式員工讓員工了解更多的信息。 其次， 設(shè)立 “有價值建議 ”獎，鼓勵員工為酒店服務(wù)與管理獻計獻策。 成都香格里拉 酒店的管理層，應(yīng)在已有的精神激勵方面的各項規(guī)定基礎(chǔ)上，進一步加強完善該制度，使其能夠更好地融入到酒店的管理體系之中。 首先 選擇合適的場所為有住宿要求的員工提供統(tǒng)一的住宿公寓。酒店雇傭員工的目的在于員工能持續(xù)的為酒店提供高質(zhì)量的工作和服務(wù)，員工工作的最終目 的是提高自身素質(zhì)以圖進一步的發(fā)展，二者是可以有機的結(jié)合在一起的 。同時對酒店提供的各種報酬進行綜合性的財務(wù)計算，以事實為依據(jù)，讓員工對薪酬有一個合理的認(rèn)識。 報酬分配系統(tǒng)的公平 要制定有利于調(diào)動和保護大多數(shù)人積極性的分配政策，充分體現(xiàn) “按勞分配為主、效率優(yōu)先，兼顧公平 ”的分配原則，突出投入產(chǎn)出的效率原則。 ， 滿足員工的基本要求 —— 公平 公平是每個員工都希望企業(yè)具備的基本特點之一 。并且在現(xiàn)實生活中，人們往往將工作角色和社會角色放在一起比較，進而顯得從事該項工作的員工的社會地位較低。跨職能部門協(xié)調(diào)力度不夠，在實行部門獨立核算之后，加劇了各職能部門之間的各自為戰(zhàn)，各部門不是以滿足員工的需要為核心工作流程，而是以最大化部門利益來指導(dǎo)自己的行動。這其一會導(dǎo)致員工支出的直接增加；其二員工上下班不方便且存在潛在的安全因素，這也直接導(dǎo)致了對工作條件 9 方面滿意度不高。 成都香格里拉大酒店主要的工資結(jié)構(gòu)是：員工薪酬 =固定工資 +浮動工資 +其他部分。在通過對成都香格里拉大酒店績效評價體系的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，酒店員工評估制度規(guī)定每年進行一次，但有的管理層半年時間就對自己認(rèn)為表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行評價，并且往往是被評估者的直接上司憑借酒店人力資源管理部門制定的 “員工工作表現(xiàn)評估表 ”結(jié)合與員工進行面談的方式，對員工逐項對進行評估，直接上司評估的結(jié)果再由部門經(jīng)理和人 力資源部審核，以此作為員工人事變動或者是加薪的的依據(jù)。這項問卷中我們可以很好的看出有絕大多數(shù) ，即有 80 位 員工覺得還有 酒店在其職業(yè)晉升中存在較大的 限制 。 培養(yǎng)員工對企業(yè)的認(rèn)同感、歸屬感，不斷增強員工對企業(yè)的向心力、凝聚力，同時員工滿意度調(diào)查活動使員工在民主管理的基礎(chǔ)上樹立以企業(yè)為中心的群體意識，從而潛意識地對組織集體產(chǎn)生強大的向心力。使每位員工能夠以最佳狀態(tài)為顧客提供高質(zhì)量服務(wù)，并激發(fā)員工參與組織變革，從而提升員工對企業(yè)組織的認(rèn)同感和忠誠度。首先，員工滿意度就是酒店所追求的一個績效目標(biāo)。如通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)了人員流動意向和原因，如果改進及時，措施得法，就能預(yù)防一些人才的流失。 3 員工實際感受大于期望值 倘若員工所接受企業(yè)的實際感受超過他的期望值，那員工就會覺得十分滿意。這就會導(dǎo)致員工產(chǎn)生不良情緒 ，所有這些都將影響員工的工作效率和質(zhì)量，嚴(yán)重的還可能給企業(yè)帶來甚大的損失。是指滿足自己的自尊心、自信心的需要。第二層次：安全需要 (the safety needs)。有利于其他體制的酒店借鑒和學(xué)習(xí)，具有較為廣泛的借鑒價值。 Employee Satisfaction。 I 論 成都香格里拉大酒店員工滿意度 摘要 ： 本文在了解成都香格里拉大酒店員工滿意度的現(xiàn)狀，并探討不同背景的員工對工作滿意度是否存在差異。 Ascending Suggestions III 目錄 1 引言 1 2員工滿意度理論概述 1 員工滿意度的含義 1 需要層次理論 1 2 員工實際感受小于期望值 2 2 員工實際感受大于期望值 3 員工滿意度對酒店的重要意義 3 ，降低成本 3 3 3 成都香格里拉大酒店員工滿意度現(xiàn)狀 4 4 5 5 卷數(shù)據(jù)收集