【正文】 理層能夠傾聽(tīng)到員工的心聲，是酒店檢查目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，了解員工需求，發(fā)現(xiàn)管理問(wèn)題的有效方法。 本節(jié)通過(guò)問(wèn)卷圖表的形式來(lái)分析成都香格里拉大酒店員工滿意度現(xiàn)狀。 問(wèn)卷數(shù)據(jù)收集 調(diào)查方法：采用問(wèn)卷調(diào)查的方式進(jìn)行； 調(diào)查范圍：在成都香格里拉大酒店工作的全 各部門 員工； 抽樣方法：整個(gè)調(diào)查樣本的選擇采取隨機(jī) 抽樣的方法進(jìn)行 ； 樣本人數(shù)：共 100 人： 問(wèn)卷收發(fā)：共發(fā)放 100 份，回收 98 份，其中有效問(wèn)卷 97 份，問(wèn)卷回收率為97％，整個(gè)調(diào)查過(guò)程將問(wèn)卷直接發(fā)放給抽樣員工采取無(wú)記名形式答題，員工將填好的問(wèn)卷直接交回，基本保證了調(diào)查過(guò)程的嚴(yán)肅性。 近些年來(lái)， “ 以人為本 ”“ 公平對(duì)待 ” 已成為眾多酒 店所崇拜的經(jīng)營(yíng)理念，但是真正身體力行地做到的酒店卻為數(shù)不多。包括工資、法定福利和激勵(lì)性福利、獎(jiǎng)金及其它補(bǔ)貼、津貼、股權(quán)期權(quán)和獎(jiǎng)勵(lì)基金等。 同時(shí) 成都香格里拉大酒店的投資更大比例的依靠銀行借貸，還本付息的壓力很大，暫時(shí)不大可能增加員工的薪資收入。成都香格里拉大 酒店設(shè)立總經(jīng)理意見(jiàn)箱，被動(dòng)地 搜集員工的意見(jiàn)，員工對(duì)酒店管理層有疑慮，難以積極參與，意見(jiàn)箱成了擺設(shè)。之所以把高學(xué)歷和高素質(zhì)的學(xué)生拒之 門外，關(guān)鍵是由于酒店業(yè)是勞動(dòng)密集型企業(yè)，進(jìn)入門檻低，勞動(dòng)強(qiáng)度又高，高學(xué)歷、高素質(zhì)的員工與低學(xué)歷的員工每天從事同樣的工作， 同時(shí)成都香格里拉大酒店員工在枯燥機(jī)械的工作中無(wú)法看到晉升希望，使大學(xué)生們感到教育投資的白費(fèi)和事業(yè)發(fā)展無(wú)望而造成心理的不平衡，無(wú)心留在酒店。 5 提高 成都 香格里拉大酒店 酒店員工滿意度的建議 成都香格里拉大酒店想提高員工滿意度因該知道 員工對(duì)在酒店工作和生活方面的不滿意，是其實(shí)際現(xiàn)實(shí)感受 與原有期望之間產(chǎn)生了差距。一般來(lái)講，基層的員工更多的是考核對(duì)客服務(wù)的態(tài)度和技能，工作業(yè)績(jī)所占的權(quán)重相對(duì)低一些，而隨著職位的升高，考核工作業(yè)績(jī)的權(quán)重逐漸提高，對(duì)于部門總監(jiān)及以上的管理者則更多的是考核其工作業(yè)績(jī)；并且隨著職位的升高，績(jī)效考核的周期會(huì)加長(zhǎng)。 ，提升物質(zhì)激勵(lì)效果 通過(guò)調(diào)查 了解到，一般員工對(duì)于薪酬福利的評(píng)價(jià)主要來(lái)自于工資的實(shí)際數(shù)額，很少能將酒店在保證員工基本生活方面的投入和員工自身的實(shí)際的無(wú)形受益聯(lián)系起來(lái)。跳槽時(shí)，憑借 成都香格里拉 酒店著名的品牌可以獲得更好的職位和薪水等。這種考核方式，影響了獎(jiǎng)勵(lì)的及時(shí)性效果。 其次可以 增添更多的設(shè)施來(lái)豐富員工業(yè)余生活，方便員工生活，陶冶員工的情操，提高員工生活質(zhì)量。 首先， 建立酒店總經(jīng)理接待日制度 。按照建議可實(shí)現(xiàn)的程度 或?qū)频陰?lái)的收益大小，對(duì)好的建議進(jìn)行公開(kāi)表?yè)P(yáng)和適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。 第三，酒店培訓(xùn)方面的信息，主要是針對(duì)目前 成都香格里拉 酒店培訓(xùn)體系的建設(shè)而專設(shè)的，公布內(nèi)容可以包括本月各個(gè)部門的培訓(xùn)工作計(jì)劃 （ 包括培訓(xùn)內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)和培訓(xùn)者等細(xì)節(jié) ） 、培訓(xùn)月報(bào) （ 對(duì)部門培訓(xùn)工作的總結(jié) ） 、培訓(xùn)評(píng)估等。在 希望得到員工尊重的同時(shí)，首先學(xué)會(huì)尊重員工。不一而同的職業(yè)規(guī) 劃決定了許多員工希望能夠得到除了工作技能之外的其他培訓(xùn)，如：旅游知識(shí)、英語(yǔ)、計(jì)算機(jī)、人際交往技能、管理知識(shí)、領(lǐng)導(dǎo)力、企業(yè)管理等多方面的培訓(xùn)，甚至有的員工希望能有機(jī)會(huì)出去上學(xué)。在充分利用好酒店自身人力資源的基礎(chǔ)上，在條件允許的情況下，盡可能多的滿足酒店員工合理的培訓(xùn)需求。實(shí)際上，這些員工滿意度實(shí)現(xiàn)的途徑是相互聯(lián)系和促進(jìn)的，員工對(duì)薪酬福利的滿意 可以直接促進(jìn)正常的工作狀態(tài)投入到對(duì)客服務(wù)，職業(yè)發(fā)展可以滿足員工對(duì)于工作成就等深層次的需要，創(chuàng)造內(nèi)在滿意度的提高，促進(jìn)員工提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，帶來(lái)滿意顧客，創(chuàng)造酒店效益，進(jìn)一步擴(kuò)大對(duì)員工的投資力度。她淵博的知識(shí)、開(kāi)闊的視野和敏銳 的思維給了我深深的啟迪。請(qǐng)?jiān)诟鲉?wèn)題旁邊的最能代表您的看法的一個(gè)數(shù)字上畫勾。您的見(jiàn)解和意見(jiàn)對(duì)于酒店未來(lái)發(fā)展至關(guān)重要，問(wèn)卷匿名填寫，酒店將以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)穆殬I(yè)態(tài)度對(duì)您的狀況嚴(yán)格保密。艾倫莫里斯 以此調(diào)動(dòng)員工的積極性，讓員工看到職業(yè)發(fā)展的前景，不僅有助于在工作中產(chǎn)生更大的動(dòng)力，提高內(nèi)在滿意度，同時(shí)還能夠給其家庭以信心并獲得支持。因此，通過(guò)引導(dǎo)酒店員工實(shí)現(xiàn)職業(yè)生涯規(guī)劃來(lái)提高員工的內(nèi)在滿意，也是一種行之有效的實(shí)現(xiàn)途徑。 第二， 關(guān)心愛(ài)護(hù)酒店員工 。在快節(jié)奏、高壓力、強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)代社會(huì)環(huán)境下，管理者的真情關(guān)懷、尊重愛(ài)護(hù)，能使員工感到溫暖，產(chǎn)生使命感、歸屬感，進(jìn)而激發(fā)員工的主動(dòng)性和積極性，不斷推動(dòng) 16 其努力工作。其實(shí)，酒店完全可以利用現(xiàn)有的媒介條件，如酒店內(nèi)部局域網(wǎng)、公共郵箱、創(chuàng)辦酒店報(bào)刊、雜志等方式員工讓員工了解更多的信息。 其次， 設(shè)立 “有價(jià)值建議 ”獎(jiǎng)，鼓勵(lì)員工為酒店服務(wù)與管理獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。 成都香格里拉 酒店的管理層，應(yīng)在已有的精神激勵(lì)方面的各項(xiàng)規(guī)定基礎(chǔ)上，進(jìn)一步加強(qiáng)完善該制度，使其能夠更好地融入到酒店的管理體系之中。 首先 選擇合適的場(chǎng)所為有住宿要求的員工提供統(tǒng)一的住宿公寓。酒店雇傭員工的目的在于員工能持續(xù)的為酒店提供高質(zhì)量的工作和服務(wù)，員工工作的最終目 的是提高自身素質(zhì)以圖進(jìn)一步的發(fā)展，二者是可以有機(jī)的結(jié)合在一起的 。同時(shí)對(duì)酒店提供的各種報(bào)酬進(jìn)行綜合性的財(cái)務(wù)計(jì)算，以事實(shí)為依據(jù)，讓員工對(duì)薪酬有一個(gè)合理的認(rèn)識(shí)。 報(bào)酬分配系統(tǒng)的公平 要制定有利于調(diào)動(dòng)和保護(hù)大多數(shù)人積極性的分配政策，充分體現(xiàn) “按勞分配為主、效率優(yōu)先，兼顧公平 ”的分配原則，突出投入產(chǎn)出的效率原則。 ， 滿足員工的基本要求 —— 公平 公平是每個(gè)員工都希望企業(yè)具備的基本特點(diǎn)之一 。并且在現(xiàn)實(shí)生活中，人們往往將工作角色和社會(huì)角色放在一起比較，進(jìn)而顯得從事該項(xiàng)工作的員工的社會(huì)地位較低?？缏毮懿块T協(xié)調(diào)力度不夠，在實(shí)行部門獨(dú)立核算之后，加劇了各職能部門之間的各自為戰(zhàn)，各部門不是以滿足員工的需要為核心工作流程，而是以最大化部門利益來(lái)指導(dǎo)自己的行動(dòng)。這其一會(huì)導(dǎo)致員工支出的直接增加；其二員工上下班不方便且存在潛在的安全因素，這也直接導(dǎo)致了對(duì)工作條件 9 方面滿意度不高。 成都香格里拉大酒店主要的工資結(jié)構(gòu)是：?jiǎn)T工薪酬 =固定工資 +浮動(dòng)工資 +其他部分。在通過(guò)對(duì)成都香格里拉大酒店績(jī)效評(píng)價(jià)體系的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，酒店員工評(píng)估制度規(guī)定每年進(jìn)行一次，但有的管理層半年時(shí)間就對(duì)自己認(rèn)為表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行評(píng)價(jià)，并且往往是被評(píng)估者的直接上司憑借酒店人力資源管理部門制定的 “員工工作表現(xiàn)評(píng)估表 ”結(jié)合與員工進(jìn)行面談的方式，對(duì)員工逐項(xiàng)對(duì)進(jìn)行評(píng)估，直接上司評(píng)估的結(jié)果再由部門經(jīng)理和人 力資源部審核，以此作為員工人事變動(dòng)或者是加薪的的依據(jù)。這項(xiàng)問(wèn)卷中我們可以很好的看出有絕大多數(shù) ，即有 80 位 員工覺(jué)得還有 酒店在其職業(yè)晉升中存在較大的 限制 。 培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感、歸屬感，不斷增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的向心力、凝聚力，同時(shí)員工滿意度調(diào)查活動(dòng)使員工在民主管理的基礎(chǔ)上樹(shù)立以企業(yè)為中心的群體意識(shí)，從而潛意識(shí)地對(duì)組織集體產(chǎn)生強(qiáng)大的向心力。使每位員工能夠以最佳狀態(tài)為顧客提供高質(zhì)量服務(wù)，并激發(fā)員工參與組織變革，從而提升員工對(duì)企業(yè)組織的認(rèn)同感和忠誠(chéng)度。首先，員工滿意度就是酒店所追求的一個(gè)績(jī)效目標(biāo)。如通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)了人員流動(dòng)意向和原因，如果改進(jìn)及時(shí)，措施得法，就能預(yù)防一些人才的流失。 3 員工實(shí)際感受大于期望值 倘若員工所接受企業(yè)的實(shí)際感受超過(guò)他的期望值，那員工就會(huì)覺(jué)得十分滿意。這就會(huì)導(dǎo)致員工產(chǎn)生不良情緒 ，所有這些都將影響員工的工作效率和質(zhì)量，嚴(yán)重的還可能給企業(yè)帶來(lái)甚大的損失。是指滿足自己的自尊心、自信心的需要。第二層次：安全需要 (the safety needs)。有利于其他體制的酒店借鑒和學(xué)習(xí)，具有較為廣泛的借鑒價(jià)值。 Employee Satisfaction。 I 論 成都香格里拉大酒店員工滿意度 摘要 ： 本文在了解成都香格里拉大酒店員工滿意度的現(xiàn)狀，并探討不同背景的員工對(duì)工作滿意度是否存在差異。 Ascending Suggestions III 目錄 1 引言 1 2員工滿意度理論概述 1 員工滿意度的含義 1 需要層次理論 1 2 員工實(shí)際感受小于期望值 2 2 員工實(shí)際感受大于期望值 3 員工滿意度對(duì)酒店的重要意義 3 ，降低成本 3 3 3 成都香格里拉大酒店員工滿意度現(xiàn)狀 4 4 5 5 卷數(shù)據(jù)收集