【正文】 .......................................................................................... 6 4 客房服務(wù)質(zhì)量的提升對策以及發(fā)展趨勢分析 ................................................................... 7 服務(wù)質(zhì)量必須標(biāo)準(zhǔn)化以及規(guī)范化 .......................................................................... 8 標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化有機(jī)結(jié)合 ........................................................................... 9 個(gè)性化服務(wù)的措施 ...................................................................................... 9 服務(wù)過程需要程序化 .......................................................................................... 10 完善高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系 ..................................................................... 10 提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性 .......................................................................................... 11 酒店客房服務(wù)發(fā)展趨勢 ...................................................................................... 11 項(xiàng)目豐富化 ............................................................................................. 12 設(shè)施智能化 ............................................................................................. 12 設(shè)計(jì)人文化 ............................................................................................. 12 結(jié)論 ............................................................................................................................... 14 參考文獻(xiàn) ........................................................................................................................ 15 致謝 ............................................................................................................................... 16 1 1 引言 深圳旅游業(yè)經(jīng)過十九年的發(fā)展，從無到有，從小到大，迅猛發(fā)展，已成為中國重要的旅游城市、旅游創(chuàng)匯基地。酒店中，最重要的也是客房部，因?yàn)橐粋€(gè) 酒店的主營項(xiàng)目既是客房，所以，一個(gè)酒店能否在酒店業(yè)中立足，其客房的好壞也成為了一個(gè)極為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)?？头孔饨鹗杖胪ǔＵ季频?duì)I業(yè)收入 2 的一半以上，由此可知反映客房部在整個(gè)酒店經(jīng)營中的重要地位。 對酒店客房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理的意義 在市場總體供大于求、客房出租率下降、競爭異常激烈的情況下，許多飯店認(rèn)識(shí)到了服務(wù)質(zhì)量的重要性。經(jīng)過多數(shù)學(xué)者的研究證實(shí)， SERVQUAL 能夠?yàn)榉?wù)企業(yè)提供更多有價(jià)值的診斷信 3 息，使用簡單，成本較低，顯示了極大的優(yōu)越性，現(xiàn)已普遍應(yīng)用于各種服務(wù)業(yè)，尤其是在旅 游企業(yè)。 我國飯店員工流動(dòng)率過高的現(xiàn)象一直以來是飯店面臨的問題之一。服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在飯店的各部門、各崗位中。 在我國酒店業(yè)的客房管理中，就存在這種過分強(qiáng)調(diào)經(jīng)驗(yàn)、標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)規(guī)范而忽視了客人需要的壞習(xí)慣。比如：本來一個(gè)單間，里面明明是雙人床，原來都是配有兩套客用品，都是兩個(gè)梳子，兩套牙刷，兩套沐浴和洗頭用品。在海灣大酒店，一般有 VIP 客人到來，房間里都是應(yīng)該配有水果，有一次，我所在樓層的一個(gè)房間接待一個(gè) VIP 客人，我就到負(fù)一樓（我們的辦公室區(qū)域）去領(lǐng)取水果，結(jié)果，花房的人告訴我冰柜里只有 4 個(gè)蘋果，其他水果都是快爛了的，當(dāng)時(shí)因?yàn)闀r(shí)間緊急，我也沒辦法，就領(lǐng)了 4 個(gè)蘋果放在客人房間里。第二天早會(huì)，就全是這個(gè)事情。面對日趨激烈的市場競爭，服務(wù)不應(yīng)僅僅達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，更應(yīng)體現(xiàn)情感化，要發(fā)自內(nèi)心，而不是應(yīng)付了事。第二，在員工有效地為最終客人服務(wù)之前，他們必須像對待最終客人一樣服務(wù)于內(nèi)部客人并以此為樂。 ”“真是太不可思議了 ,我兩年前入住貴店時(shí)只住過一天 ,吃過兩餐飯 ,這樣的個(gè)人習(xí)慣便被你們知道并牢記在心 ,能有這樣的服務(wù)水準(zhǔn) ,這樣的體貼入微 ,讓我怎能不被你們所折服呢 ”自此這位賓客成了該店的忠實(shí)的回頭客。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要制定準(zhǔn)確，便于服務(wù)人員在服務(wù)過程中執(zhí)行。但是，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能只停留在標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范上，應(yīng)該體現(xiàn)在更深層次的內(nèi)涵上面，即個(gè)性服務(wù)。 規(guī)范化的服務(wù)是從客人共性的角度出發(fā)來進(jìn)行制定的，提供規(guī)范化的服務(wù)是保證客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求，但不應(yīng)僅僅滿足于為客人提供這一類的服務(wù)，應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，每一位客人都是不同的，都有自己的個(gè)性與特色，必須為其提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)，才能使客人對客房部的服務(wù)有更高的滿意 度 標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化有機(jī)結(jié)合 要想穩(wěn)定和提高服務(wù)質(zhì)量，首先要制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用定量化的方法給服務(wù)人員以指導(dǎo)。標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化的有機(jī)結(jié)合也能夠幫助酒店提升客房服務(wù)質(zhì)量。 完善高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系 為提高高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量管理效率，高星級(jí)酒店必須建立完備的服務(wù)質(zhì)量體系，使高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量管理和質(zhì)量活動(dòng)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化。在質(zhì)量管理過程中物質(zhì)資源的配備要根據(jù)高星級(jí)酒店賓客的需求和 高星級(jí)酒店的規(guī)格檔次，強(qiáng)調(diào)適用性。其二，部門內(nèi)部人員之間的溝通 。通過這種文化的建設(shè)，培養(yǎng)員工的全局意識(shí)與服務(wù)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)后臺(tái)人員全心全意為前臺(tái)人員服務(wù)、前臺(tái)人員盡心盡力為顧客服務(wù)的良好局面 酒店客房服務(wù)發(fā)展 趨勢 隨著 酒店 業(yè)競爭的加劇， 酒店 越來越多地注重客人需求的滿足程度以及對運(yùn) 12 轉(zhuǎn)成本的控制。 設(shè)施智能化 隨著高科技時(shí)代的到來，客 人，尤其是一些商務(wù)客人，對飯店的各種設(shè)施都提出了更高的要求，驅(qū)使客房的設(shè)施向著智能化的方向發(fā)展。 14 結(jié)論 近年來，隨著國家經(jīng)濟(jì)改革的深化，國內(nèi)星級(jí)酒店業(yè)不斷發(fā)展，產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，酒店業(yè)