【導(dǎo)讀】因此，酒店客房服務(wù)質(zhì)量的高低，不但是酒店整體服務(wù)質(zhì)量的反。映，還直接影響到酒店的營(yíng)業(yè)收入。本文以實(shí)習(xí)的大梅沙京基海灣大酒店為例，客房服務(wù)中存在的一些問(wèn)題，并據(jù)此提出了一些解決對(duì)策。

　　

【正文】 顧此失彼的現(xiàn)象，千篇一律地按程序化要求 ——“按葫蘆畫瓢 ”也不行，服務(wù)員只有想客人所想，事事處處以方便客人、以客人滿意為目的開展服務(wù)，才會(huì)取得事半功倍的效果。 完善高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系 為提高高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量管理效率，高星級(jí)酒店必須建立完備的服務(wù)質(zhì)量體系，使高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量管理和質(zhì)量活動(dòng)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化。中 國(guó)國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局頒布的 IS 090042《服務(wù)指南》將影響或涉及服務(wù)質(zhì)量的因素，分成四大部分、二十個(gè)運(yùn)作程序，形成服務(wù)質(zhì)量保證的運(yùn)行體系，并將其具體化。高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量體系通常應(yīng)包括以下幾方面，即質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)、質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)、人員和物質(zhì)資源，而這些方面的交互點(diǎn)是高星級(jí)酒店與賓客的接觸互動(dòng)。 ① 建立質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)；為使質(zhì)量管理體系有效運(yùn)轉(zhuǎn)，高星級(jí)酒店應(yīng)設(shè)立質(zhì)量管理專職機(jī)構(gòu)，作為質(zhì)量體系的組織保證。 ② 質(zhì)量目標(biāo)有利于形成統(tǒng)一的企業(yè)形象和高星級(jí)酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提高，有利于形成高星級(jí)酒 11 店成員共 同對(duì)服務(wù)質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任的機(jī)制和氣氛。 ③ 制訂質(zhì)量規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)；高星級(jí)酒店要對(duì)各服務(wù)項(xiàng)目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工的服務(wù)行為有章可循。 ④ 有效配置人員和物質(zhì)資源；在高星級(jí)酒店資源中，人是最重要的因素。一方面，為使高星級(jí)酒店質(zhì)量管理體系有效運(yùn)轉(zhuǎn)，達(dá)到質(zhì)量管理的目標(biāo)，高星級(jí)酒店應(yīng)配備合格的人員 :另一方面，高星級(jí)酒店的質(zhì)量體系建設(shè)也應(yīng)當(dāng)充分重視管理人員和員工的素質(zhì)建設(shè)，高星級(jí)酒店的物質(zhì)資源包括提供服務(wù)所需的各種設(shè)施、設(shè)備和用品。在質(zhì)量管理過(guò)程中物質(zhì)資源的配備要根據(jù)高星級(jí)酒店賓客的需求和 高星級(jí)酒店的規(guī)格檔次，強(qiáng)調(diào)適用性。設(shè)備用品的不配套會(huì)降低服務(wù)水平，影響賓客的滿意程度。 ⑤ 改善高星級(jí)酒店與賓客互動(dòng)關(guān)系；高星級(jí)酒店與賓客建立柜互信任、相互協(xié)作的良好的互動(dòng)關(guān)系，能使賓客在接受服務(wù)的過(guò)程中感受到良好的服務(wù)質(zhì)量。 提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性 員工之間及部門之間保持高度協(xié)調(diào)關(guān)系是酒店為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。為提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)度，酒店可從以下三個(gè)方面著手。 ① 加強(qiáng)溝通管理；酒店內(nèi)部合作必須以良好的溝通為基礎(chǔ)。由于酒店內(nèi)部缺乏溝通而導(dǎo)致客人不滿甚至投訴的例子在酒店日常經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中不勝枚舉。酒店應(yīng)重點(diǎn) 處理好以下幾個(gè)方面的關(guān)系 :其一是不同部門之間的溝通 。其二，部門內(nèi)部人員之間的溝通 。其三，管理人員與服務(wù)人員之間的溝通。通過(guò)舉辦各種集體活動(dòng)能夠有效地促進(jìn)高星級(jí)酒店內(nèi)部溝通，管理人員與服務(wù)人員之間一起共同用餐、設(shè)立員工意見箱等都是實(shí)現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。 ② 實(shí)施交叉培訓(xùn)；酒店內(nèi)部交叉培訓(xùn)也是提高部門及人員合作意識(shí)和協(xié)作能力的重要途徑。進(jìn)行交叉培訓(xùn)，可以增進(jìn)彼此的了解，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)容易換位思考，有利于提高工作的協(xié)調(diào)性。 ③ 培育企業(yè)文化；企業(yè)文化的核心是酒店全體員工的共同價(jià)值觀。在這種共同價(jià)值觀的凝聚作用下，酒店員 工與員工、部門與部門之間能夠結(jié)成一個(gè)團(tuán)結(jié)整體。酒店企業(yè)文化應(yīng)當(dāng)特別突出和強(qiáng)調(diào)顧客導(dǎo)向與服務(wù)導(dǎo)向。通過(guò)這種文化的建設(shè)，培養(yǎng)員工的全局意識(shí)與服務(wù)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)后臺(tái)人員全心全意為前臺(tái)人員服務(wù)、前臺(tái)人員盡心盡力為顧客服務(wù)的良好局面 酒店客房服務(wù)發(fā)展 趨勢(shì) 隨著 酒店 業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇， 酒店 越來(lái)越多地注重客人需求的滿足程度以及對(duì)運(yùn) 12 轉(zhuǎn)成本的控制。而對(duì)顧客需求的進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，飯店提供的相當(dāng)一部分服務(wù)和客用品并非是客人所期望得到的。因此，許多飯店開始調(diào)整飯店的對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目、提供的客用品品種以及客房的硬件設(shè)施。 項(xiàng)目豐 富化 客房服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立既考慮而又不局限于檔次、星級(jí)等的限定，而是充分考慮客人的需求和飯店的實(shí)際情況，使服務(wù)項(xiàng)目趨向于豐富化的目標(biāo)。即使是同一種服務(wù)項(xiàng)目，也努力形成本飯店的服務(wù)特色。如一些位于環(huán)境優(yōu)美的風(fēng)景區(qū)的飯店，考慮到客人進(jìn)出不方便，在樓層區(qū)域設(shè)立小圖書室以豐富一些喜靜客人的晚間生活。同是客房小酒吧服務(wù)，由于接待客人不同，有的飯店擺放零食類為主的食品，而有些飯店則擺放快餐面等可以讓客人果腹的食品。這種種的不同使得客房服務(wù)項(xiàng)目趨于豐富和更能滿足客人的需求 。 設(shè)施智能化 隨著高科技時(shí)代的到來(lái)，客 人，尤其是一些商務(wù)客人，對(duì)飯店的各種設(shè)施都提出了更高的要求，驅(qū)使客房的設(shè)施向著智能化的方向發(fā)展。如客房鎖鑰系統(tǒng)使用智能 IC 卡鎖鑰系統(tǒng)，甚至是感應(yīng)門鎖、指紋門鎖系統(tǒng)；客房?jī)?nèi)的自動(dòng)控制系統(tǒng)，使用感應(yīng)器控制，人進(jìn)燈亮，人出燈滅等等。還有先進(jìn)的通訊系統(tǒng)，可以上寬帶網(wǎng)的接口， e 客房以及能夠提供客人在飯店消費(fèi)情況、預(yù)訂房?jī)?nèi)用膳、訂購(gòu)商品、選看電影等等信息的電視系統(tǒng) 。 設(shè)計(jì)人文化 客房的設(shè)計(jì)更注重人的感受，趨向于人文化的發(fā)展方向。如插座的位置更加精心設(shè)計(jì)，以方便客人的使用；座椅將更加追求舒適感，至少應(yīng)有方便移 動(dòng)的輪子，高低可以調(diào)節(jié)，以滿足客人辦公和休息的雙重需要；照明的燈光既考慮美化環(huán)境，也兼顧閱讀和工作的需要，具有足夠的亮度等等。另外，還考慮到殘疾客人的需要，在所有殘疾客人可能抵達(dá)的樓層區(qū)域應(yīng)無(wú)障礙設(shè)計(jì)，可能需要使用的設(shè)施應(yīng)可自助使用，無(wú)須他人幫助，這也體現(xiàn)著一種社會(huì)的文明 。 利用本酒店所擁有的一些優(yōu)勢(shì)，發(fā)展一套屬于自己的服務(wù)方案，根據(jù)客人真正所需要的，來(lái)為客人進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)，這樣，才能讓客人有一種賓至如歸的感覺(jué)，才能有更多的回頭客。 當(dāng)然，這不是一朝一夕就能夠做得到，這些也同樣需要在實(shí)踐中慢慢摸索，不斷積累， 不斷總結(jié)，才能夠有所進(jìn)展，當(dāng)然，這不光需要領(lǐng)導(dǎo)，同樣也需要服 13 務(wù)員有這樣的意識(shí)，這樣的意識(shí)也需要領(lǐng)導(dǎo)定期舉行一些培訓(xùn)項(xiàng)目，讓服務(wù)員從根本上來(lái)改變。 14 結(jié)論 近年來(lái)，隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)改革的深化，國(guó)內(nèi)星級(jí)酒店業(yè)不斷發(fā)展，產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，酒店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)日趨激烈。競(jìng)爭(zhēng)不僅表現(xiàn)在硬件設(shè)施、地理位置、價(jià)格等方面，而且更多的表現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量上。服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線， 一家酒店將很難在技術(shù)和質(zhì)量上大大超出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 論文以案例的形式闡述了京基海灣大酒店客房服務(wù)中存在的問(wèn)題，并提出相應(yīng)解決對(duì)策。 期望此能為酒店未來(lái)發(fā)展提供理論與現(xiàn)實(shí)的實(shí)踐意義。 15 參考文獻(xiàn) [1] .百度百科 [2]中外酒店論壇 [3]葛增明 . 創(chuàng)新是酒店競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展的靈魂 . 飯店世界 ,. 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