【正文】 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)日趨激烈。感謝學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)對(duì)畢業(yè)生的關(guān)心，指導(dǎo)，感謝我在深圳大梅沙京基海灣大酒店的同事對(duì)我的關(guān)心和幫助。 期望此能為酒店未來(lái)發(fā)展提供理論與現(xiàn)實(shí)的實(shí)踐意義。如插座的位置更加精心設(shè)計(jì)，以方便客人的使用；座椅將更加追求舒適感，至少應(yīng)有方便移 動(dòng)的輪子，高低可以調(diào)節(jié)，以滿(mǎn)足客人辦公和休息的雙重需要；照明的燈光既考慮美化環(huán)境，也兼顧閱讀和工作的需要，具有足夠的亮度等等。即使是同一種服務(wù)項(xiàng)目，也努力形成本飯店的服務(wù)特色。進(jìn)行交叉培訓(xùn)，可以增進(jìn)彼此的了解，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)容易換位思考，有利于提高工作的協(xié)調(diào)性。為提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)度，酒店可從以下三個(gè)方面著手。 ② 質(zhì)量目標(biāo)有利于形成統(tǒng)一的企業(yè)形象和高星級(jí)酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提高，有利于形成高星級(jí)酒 11 店成員共 同對(duì)服務(wù)質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任的機(jī)制和氣氛。 10 如夜床服務(wù)，當(dāng)客人離店時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)該將此客人的所有個(gè)性化服務(wù)的相關(guān)信息由客房中心集中傳遞前廳部，進(jìn)入前廳員工為客人設(shè)立的客史檔案。由于客人千差萬(wàn)別，顧客之間的需求在細(xì)節(jié)上可能是完全不同的。 9 規(guī)范化就是按照不同的客人服務(wù)檔次和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的，在接待 VIP 客 人時(shí)安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)，從客房衛(wèi)生設(shè)備檢查、鮮花水果擺放、客人到達(dá)前住宿歡迎卡和 IC鑰匙的制作，到樓面迎客送茶送香巾和多次進(jìn)房整理和離店的送別工作。 所以，飯店在具有普遍性的個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化后，要積極尋找新的個(gè)性化服務(wù)，盡可能地滿(mǎn)足客人千變?nèi)f化的需求。如酒店業(yè)中唯一榮獲美國(guó)企業(yè)最高質(zhì)量獎(jiǎng)的飯店 ——里茲 ?卡爾頓酒店， 8 其個(gè)性服務(wù)就名副其實(shí)達(dá)到了最高標(biāo)準(zhǔn)。員工因不了解其他部門(mén)的工作程序和規(guī)范是影響高星級(jí)酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性的又一原因，輪崗和交叉培訓(xùn)是解決這一問(wèn)題的有效措施之一。 酒店部門(mén)協(xié)調(diào)性差 如前所述，酒店服務(wù)產(chǎn)品必須由不同部門(mén)、不同員工共同提供，具有綜合性特征。 比如：酒店有位客人有早起散步的習(xí)慣。 服務(wù)過(guò)于程序化 在海灣的時(shí)候，我們每天早上開(kāi)早會(huì)都會(huì)提到這個(gè)程序化的問(wèn)題，每天我們的部門(mén)經(jīng)理都會(huì)要求我們熟記清潔流程，一定要按照流程來(lái)做，有很多服務(wù)員就會(huì)按照這樣的要求，一 板一眼的做，從而發(fā)生一些問(wèn)題。后來(lái)我找到我們的領(lǐng)班反映了這個(gè)問(wèn)題，領(lǐng)班說(shuō)，這是上面?zhèn)鬟_(dá)下來(lái)的，他們也只有照辦。而酒店服務(wù)的最終追求是突出自己的特色和滿(mǎn)足客人需求的個(gè)性化服務(wù)。 3 大梅沙京基海灣大酒店客房服務(wù)質(zhì)量 現(xiàn)狀 分析 客人在酒店停留時(shí)間最長(zhǎng)的地方就是客房，而客房帶來(lái)的收入更是占了大部分酒店?duì)I業(yè)收入的一半以上。究其原因，是員工的滿(mǎn)意度低，合理要求不能被滿(mǎn)足。如果服務(wù)感知大于服務(wù)期望，則服務(wù)質(zhì)量就是良好的；如果兩者相等，服務(wù)質(zhì)量是可接受的；如果服務(wù)感知小于服務(wù)期望，服務(wù)質(zhì)量就是低下的。對(duì)服務(wù)質(zhì)量的測(cè) 評(píng)，是飯店提高服務(wù)質(zhì)量的第一步，對(duì)于我國(guó)飯店業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高有著積極的意義。 為了提高客房服務(wù)質(zhì)量，必須加強(qiáng)對(duì)客房服務(wù)員的培訓(xùn)，確保員工具有良好的儀表儀容和禮貌禮節(jié)，同時(shí)，不斷提高員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，為不同類(lèi)型的客人提供針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。客人對(duì)酒店的投訴與表?yè)P(yáng)也大多集中在這一部門(mén)。與之相關(guān)，旅游業(yè)發(fā)達(dá)，也同時(shí)促進(jìn)了酒店業(yè)的發(fā)展，在加上，深圳毗鄰香港，有許多外賓也經(jīng)常 通過(guò)香港、深圳，進(jìn)入內(nèi)地，他們到達(dá)深圳，大多數(shù)都會(huì)在深圳住上一天到兩天，所以，深圳酒店業(yè)，也同時(shí)成為了這些外賓首先接觸到的中國(guó)酒店。本文以實(shí)習(xí)的大梅沙京基海灣大酒店為例，探討了對(duì)客房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理的重要意義，并以案例的形式闡述了案例酒店在客房服務(wù)中存在的一些問(wèn)題，并據(jù)此提出了一些解決對(duì)策。 關(guān)鍵詞 : 酒店 客房 服務(wù)質(zhì)量 發(fā)展趨勢(shì) Ⅱ Discussing On The Hotel Room Service Quality And Developing Trends Taking King Key Palace Hotel Shenzhen as Example Abstract: The rest room is the place, and also the hotel to provide the services products. the guests at a hotel for the longest time, but it39。深圳酒店業(yè)服務(wù)的品質(zhì)，也就成為了相當(dāng)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。 此外，客房部還是酒店取得 營(yíng)業(yè)收入的主要部門(mén)。另外，還要與前廳部、工程部、公關(guān)銷(xiāo)售部等相關(guān)部門(mén)做好信息溝通。目前，由于我國(guó)飯店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量研究剛剛起步，還大體停留在對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的重要性方面，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵研究不多，關(guān)于服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的研究更少。因此 ，飯店管理者在設(shè)計(jì)產(chǎn)品以及服務(wù)時(shí)，不能憑自己的主觀(guān)臆斷，必須善于傾聽(tīng)客人的聲音，從客人的角度出發(fā)。 因此，飯店管理者必須認(rèn)識(shí)到員工滿(mǎn)意的重要性，加大內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)，為員工創(chuàng)造滿(mǎn)意的工作環(huán)境。因此，酒店客房管理質(zhì)量的高低，不但是酒店整體服務(wù)質(zhì)量的反映，還直接影響到酒店的營(yíng)業(yè)收入。服務(wù)流程 中的細(xì)節(jié)將是個(gè)性化服務(wù)的重點(diǎn)。 這樣的事情，在后來(lái)發(fā)生過(guò)很多次，有的客人甚至直接到前臺(tái)去投訴客房部，這也就是海灣酒店客房部的第一個(gè)問(wèn)題。 有一次，一個(gè)服務(wù)員去給客人打掃房間，按我們的流程，就是先整理客人的床上用品，然后是洗漱臺(tái)，浴缸，浴室，洗手間。當(dāng)日，他起來(lái)散步，出門(mén)時(shí)服務(wù)員問(wèn)了一聲： “先生，您好 ”；散步回來(lái)進(jìn)門(mén)時(shí)，服務(wù)員又問(wèn)了一聲： “先生，您好 ”；上電梯時(shí)，一位服務(wù)員問(wèn)了第三聲： “先生，您好 ”。由此可知，酒店產(chǎn)品的質(zhì)量也必然具有綜合性的特點(diǎn)，即酒店產(chǎn)品質(zhì)量不僅涉及到酒店各部門(mén)的工作質(zhì)量，而且取決于各部門(mén)之間、員工之間的密切配合和高度協(xié)調(diào)。 以案例酒店的一個(gè)案例來(lái)說(shuō)，有一次當(dāng)一位客人在餐廳進(jìn)餐時(shí) ,服務(wù)小姐手持菜牌上前應(yīng)答 ,小姐說(shuō) :“先生 ,這幾道菜中有牛肉 ,請(qǐng)您不要點(diǎn)。該店回頭客達(dá) 24 萬(wàn)之眾，人人都有個(gè)性檔案，人人可以得到心滿(mǎn)意足的個(gè)性服務(wù)。忠實(shí)的回頭客主要是通過(guò)個(gè)性服務(wù)而非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)贏(yíng)得的。這些都是事先制定好了的。所以，單靠刻板的標(biāo)準(zhǔn)并不能提供盡善盡美的服務(wù)，飯店還應(yīng)該根據(jù)客人的個(gè)性需求，隨機(jī)應(yīng)變，提供個(gè)性化服務(wù)。當(dāng)一段時(shí)間，客人再次光臨時(shí)，前廳員工打開(kāi)這位客人的客史檔案，不只是了解客人是否是老客人，確認(rèn)客人登記信息，讓客人只需簽字即可拿鑰匙進(jìn)房，做好前廳的個(gè)性化服務(wù)，而且要及時(shí)將此客人的傳遞回客房中心，由客房中心安排為客人提供個(gè)性化的服務(wù)， 如在第一天就可以為客人提供他所喜好的夜床服務(wù)，讓服務(wù)變的有效、個(gè)性化和人性化，這才是未來(lái)服務(wù)的方向。 ③ 制訂質(zhì)量規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)；高星級(jí)酒店要對(duì)各服務(wù)項(xiàng)目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工的服務(wù)行為有章可循。 ① 加強(qiáng)溝通管理；酒店內(nèi)部合作必須以良好的溝通為基礎(chǔ)。 ③ 培育企業(yè)文化；企業(yè)文化的核心是酒店全體員工的共同價(jià)值觀(guān)。如一些位于環(huán)境優(yōu)美的風(fēng)景區(qū)的飯店，考慮到客人進(jìn)出不方便，在樓層區(qū)域設(shè)立小圖書(shū)室以豐富一些喜靜客人的晚間生活。另外，還考慮到殘疾客人的需要，在所有殘疾客人可能抵達(dá)的樓層區(qū)域應(yīng)無(wú)障礙設(shè)計(jì)，可能需要使用的設(shè)施應(yīng)可自助使用，無(wú)須他人幫助，這也體現(xiàn)著一種社會(huì)的文明 。 15 參考文獻(xiàn) [1] .百度百科 [2]中外酒店論壇 [3]葛增明