旅游管理本科—論酒店賓客投訴的處理(完整版)
【正文】 。由此，顧客的投訴 于不投訴與顧客的不滿意與滿意不能等同。本章就對賓客的投訴心理出發(fā)，闡述了如何解決賓客投訴，滿足不同賓客的投訴心理，滿意的處理投訴。此章主要說明了何為投訴。 酒店 。 ................................................ 錯誤 !未定義書簽。 賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽機會 錯誤 !未定義書簽。 反面影響 .......................................... 錯誤 !未定義書簽。 本論文中除引文和致謝的內(nèi)容外，不包含其他人或其它機構(gòu) 已 經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果。 酒店賓客投訴的原因分析。 投訴對酒店的影響。 其他同志對本研究所做的貢獻均已在論文中作了聲明并表示 了 謝意。 投訴使酒店的聲譽受損 ........................ 錯誤 !未定義書簽。 處理好投訴，可以改善賓客關(guān)系 ................ 錯誤 !未定義書簽。 .............................................. 錯誤 !未定義書簽。 Abstract:Settling the plaints of hotel customers properly is a direct demonstration of the management level and service quality of hotels. It also produces a decisive influence upon the market performance of hotels. With the development of Chinese economy, market petition is being more and more fierce, and the frequency of customer plaints is also climbing year by year. Customer plaints have a lot to do with the development of hotels. Hotels should prehensively consider their solutions from various aspects and at various levels. As a matter of fact, hotels have also carried out corresponding measures in succession. However, in the long term, the management and supervision system related to hotel plaints should be further perfected and strengthened。 第三章，酒店投訴的處理現(xiàn)狀。 研究的方法 理論源于實踐， 推動理論的發(fā)展。顧客不滿但是不投訴，這部分顧客都不會閑著，他們會將這段不愉快的確經(jīng)歷告訴 910個人。 客人的滿意與客人的投訴行為兩者的關(guān)系見圖 1。 顧客方面的原因 由于消費者的原因引起的投訴主要包括： 顧客的經(jīng)濟承受能力與投訴關(guān)系； 低端顧客選用高端產(chǎn)品時。自信自己的判斷是對的，自信能通過投訴達到自己的目的，不達目的不罷休。投訴的發(fā)生，不論是何種原因?qū)е?，它對酒店都會具有不同程度的影響? 酒店的經(jīng)濟效益 酒店的經(jīng)濟效益是指酒店投資的回報，獲得最大的投資回報是任何一家酒店都追求的口標(biāo)。不愿投訴的客人可能是不習(xí)慣以投訴的方式來表達自己的意見，他們寧愿忍受當(dāng)前的境況；另一種可能是認為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當(dāng)前不滿的現(xiàn)狀，得到自己應(yīng)該得到的，一句話，投訴沒有用。如果這位客人不投訴或者投訴得不到妥善的解決，客人將不再入住 該酒店。因此，管理者很難發(fā)現(xiàn)問題。 隨著消費商品和服務(wù)的日趨豐富，消費者權(quán)利意識的增強，消費時代悄然來臨。但通過傾聽道歉等方式給與顧客精神上的撫慰的必要的。 酒店在投訴賓客的投訴過程中，應(yīng)滿足不同賓客的心理，由此才能滿意的處理投訴。對于善于言辭的投訴者，如果在交談中能夠成功轉(zhuǎn)移到顧客感興趣的其它話題上就可以拉近與顧客的心理的距離，處理投訴也要容易得多；反之，對于不善言辭的投訴者，他們一心就想解決問題，就不可隨便轉(zhuǎn)移話題，否則顧客可能會覺得你是在回避問題。在此向幫助和指導(dǎo)過我的各位老師表示最中心的感謝！感謝這篇論文所涉及到的各位學(xué)者。酒店診斷 —— 全面提升競爭力的金鑰匙 [M]。 2021 [5]戴斌。服務(wù)性企業(yè)顧客滿意感 與忠誠感關(guān)系 [M]。臺灣朝陽科技大學(xué)休閑事業(yè)管理系。贏得“顧客滿意”的最后一招 :服務(wù)補救 [J]。2021 [8]何會文。中國致公出版社。 2021 [3]黃俊。感謝我的同學(xué)和朋友，在我寫論文的過程中給予我了很多你問素材，還在論文的撰寫和排版燈過程中提供熱情的幫助。 對投訴的最有效的處理方法最終還是要因人而異，不管如何去處理解決，我們都要做到的就是爭取使每位投訴者都滿意。態(tài)度認真尊重消費者，這是第一要義切忌打斷投訴人，如有疑問，應(yīng)等投訴者說完再問。一般都努力向商家證
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