旅游管理本科—論酒店賓客投訴的處理-在線瀏覽
2025-03-30 01:29本頁面
【正文】 錯誤 !未定義書簽。 處理好投訴有助于酒店發(fā)現(xiàn)問題，積累經(jīng)驗 ...... 錯誤 !未定義書簽。 了解 賓客投訴的心理，對癥下藥 ...................... 錯誤 !未定義書簽。 表示同情，并感謝顧客的投訴 ........................ 錯誤 !未定義書簽。 ................................................ 錯誤 !未定義書簽。 論酒店賓客投訴的處理 摘要 ： 妥善解決酒店顧客投訴問題是酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的直接體現(xiàn)，對酒店市場績效產(chǎn)生決定性影響。顧客的投訴與酒店的發(fā)展息息相關(guān)，酒店應(yīng)從各方面各層次綜合考慮其解決辦法。 關(guān)鍵詞 ： 投訴 。 酒店 。 Keyword: Suit guest hotel 論酒店賓客投訴的處理 研究的背景 中國酒店業(yè)的快速發(fā)展帶來了激烈的市場競爭，根據(jù)《 2021 年全國旅游投訴情況匯總》， 2021 年全國各級 質(zhì)監(jiān)所一共正式受理 9904 件旅游投訴，比上年增長 %，其中投訴酒店 1278 件，占投訴總數(shù)的 %，增幅為 %，在所有的投訴中，反映安全保障問題的占投訴的 15%，反映服務(wù)規(guī)范問題的占投訴的 19%，反映服務(wù)態(tài)度問題的占投訴的 15%，反映合約糾紛的占投訴的 2%，反映收費問題的占投訴的 18%，反映衛(wèi)生標準問題的占投訴的 3%,反映硬件設(shè)施問題的占投訴的 22%，反映其他問題的占投訴的6%。隨著 酒店業(yè)內(nèi)競爭俞見激烈，越來越多的酒店企業(yè)開始意識到科學的處理賓客的投訴不僅能夠及時轉(zhuǎn)變賓客對于酒店產(chǎn)生的消極情緒，同時還為自身提供了不斷發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進服務(wù)、改進管理方式的機會，進而逐漸步入良性發(fā)展的致勝之道。這部分主要是介紹選題的背景意義，研究的內(nèi)容和方法。此章主要說明了何為投訴。本章主要闡述的是現(xiàn)代社會的酒店如何處理顧客投訴的。本章提出了酒店賓 客投訴的兩個方面的原因，一是酒店方面的原因；二是顧客方面的原因。本章從正反兩個方面分析了投訴對于酒店的重要影響。本章就對賓客的投訴心理出發(fā)，闡述了如何解決賓客投訴，滿足不同賓客的投訴心理，滿意的處理投訴。本文根據(jù)研究需要采用了理論與實踐相結(jié)合，定性分析與定量分析相結(jié)合的方法，通過對相關(guān)文獻資料的收集、整理、總結(jié)和歸納，并根據(jù)研究需要提煉出自己的觀點，對酒店賓客投訴處理方法進行分析與研究。不同的行業(yè)，不同的企業(yè)對投訴都回有不同的理解。不投訴可能有兩個原因： 1)對商品 (服務(wù) )滿意 。由此，顧客的投訴 于不投訴與顧客的不滿意與滿意不能等同。更有甚者會告訴 25 個人。十傳百的確情況下。不知不覺地便失去市場。最后將葬送企業(yè)。 圖 1 賓客的滿意與否與賓客的投訴與否的關(guān)系 普遍而言，酒店企業(yè)并沒有足 夠的重視服務(wù)失誤所引起的顧客投訴，也沒有效的處理好顧客投訴。他們沒有考慮未收到投訴的機會成本（成功的顧客投訴管理的投資回報率在服務(wù)業(yè)可達 35%400%，它應(yīng)當被看成是利潤中心而不是成本中心），而把投訴的增加簡單的等同于服務(wù)質(zhì)量的下降，有時還用于管理績效的評價和降低員工報酬。絕大多數(shù)是企業(yè)方面的原因。 由 企業(yè)方面原因?qū)е驴腿送对V主要有以下原因 : 服務(wù)缺陷； 宣傳誤導； 廣告承諾不予兌現(xiàn)； 效果無限夸大； 廣告內(nèi)容虛假； 只講有好處，優(yōu)勢，優(yōu)惠，不講限制條件； 職能部門各行其是。顧客對產(chǎn)品 (服務(wù) )的期望值會高出其他顧客的期望值，潛在的投訴率也會提高。往往投不滿意 不采取行動 采取行動 公開行動 私人行動 向企業(yè)直接投訴 法律行動 向第三團體申訴 轉(zhuǎn)移消費 傳遞不愉快經(jīng)歷 訴量 也會增大。投訴時件很辛苦的事，需要花大量的時間。 顧客的個性特質(zhì)與投訴的關(guān)系；選擇通過投訴解決問題的顧客一般都是具有自信執(zhí)著的特點。 顧客的目的與投訴的關(guān)系，有的顧客希望通過投訴能夠牟利或者揚名。又無人幫助 B B1 63% % 2 前臺人員漫不經(jīng)心，態(tài)度冷淡 B2 27% % 6 結(jié)賬計算錯誤 B3 10% % 9 上菜時打 翻在顧客身上 C C1 71% % 1 未依顧客要求烹調(diào)食品 C2 29% % 4 營業(yè)結(jié)束時間未到但不接受點菜，并告知服務(wù)結(jié)束 D D1 35% % 7 上網(wǎng)速度太慢 D2 20% % 8 停車位不足，停車困難 D3 45% % 5 房間空調(diào)效果不佳 賓客因素 E E1 44% % 8 堅持不交押金登記入住 E2 33% % 9 抱怨要求提供證件登記入住 E3 23% % 10 借酒裝瘋，逃避付賬 通過這個統(tǒng)計圖不難看出哪些服務(wù)的失誤會成為將來顧客投訴的重點。比重為 50%。 一個事件的發(fā)生，有它的積極面也有它的消極面。我將影響分為以下兩個大的方面： 反面影響 投訴使酒店 的聲譽受損 酒店接待的客人形形色色，性格迥異?？腿说耐对V不論是酒店方面的原因還是客人自身的原因，這都表示酒店在出現(xiàn)投訴的方面做得不到位，不夠完善，才會引起客人的不滿，出現(xiàn)投訴。 造成酒店的客源流失 酒店是個公眾性行業(yè)，在賓
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