星級酒店管理中的投訴處理制度分析-在線瀏覽
2025-05-25 23:13本頁面
【正文】 。２、 對酒店某項服務效率低下的投訴如果說以上投訴是針對具體服務員的，那么，以下內容的投訴則往往是針對具體的事件而言的。在這方面進行投訴的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的確因酒店服務效率低而蒙受經濟損失，有的因心境不佳而借題發(fā)揮。如客房空調控制、排水系統(tǒng)失靈，會議室未能配備所需的設備等。如夜間大堂地面打蠟時不設護欄或標志，以致客人摔倒。５、 對酒店違約行為的投訴 當客人發(fā)現(xiàn)，酒店曾經作出的承諾未能競現(xiàn)，或貨不對板時，會產生被欺騙、被愚弄、不公平的憤怒心情。６、 對商品質量的投訴 酒店出售的商品主要表現(xiàn)為客房和食品。７、 其他（酒店方面的原因） 服務員行為不檢、違反有關規(guī)定（如向客人索要小費），損壞 、遺失客人物品；服務員不熟悉業(yè)務，一問三不知；客人對價格有爭議；對周圍環(huán)境、治安保衛(wèi)工作不滿意；對管理人員的投訴處理有異議等?？腿朔矫娴脑颍? 客人方面的原因表現(xiàn)為對酒店的期望要求較高，一旦現(xiàn)實與期望相去太遠時，會產生失望感；對酒店宣傳內容的理解與酒店有分歧；個別客人對酒店工作過于挑剔等。這類人的個性處于成人自我狀態(tài)。動作有力迅捷，對支吾其詞、拖拉應付的工作作風深惡痛絕，希望能干脆利落地徹底解決問題。這類客人投訴的內容多是自以為無法忍耐的，或是希望通過投訴能達到某種程度的補償。如果說客人投訴的原因總是與服務質量有關的話，那么，此時此刻代表酒店受理投訴的管理人員真誠地聽取客人的意見，表現(xiàn)出愿為客人排憂解難的誠意,對失望痛心者款言安慰,深表同情，對脾氣火爆者豁達禮讓、理解為懷，爭取完滿解決問題，這本身就是酒店正常服務質量的展現(xiàn)。 ２、處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益管理人員在處理投訴時，身兼兩種角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投訴。但是，只要他受理了賓客的投訴，只要他仍然在此崗位工作，他也就同時成為了客人的代表，既是代表酒店同時也是代表客人去調查事件的真相，給客人以合理的解釋，為客人追討損失賠償。為回報客人的信任，以實際行動鼓勵這種“要投訴就在酒店投訴”的行為，管理人員必須以不偏不倚的態(tài)度，公正地處理投訴。確認問題性質可按本程度處理。第三， 向客人致歉，作必要解釋，請客人稍為等候，自己馬上與有關部門取得聯(lián)系。２、 對投訴的一般處理程序第一， 傾聽客人訴說，確認問題較復雜，應按本程序處理。第三， 耐心，專注地傾聽客人陳述，不打斷或反駁客人。第四， 區(qū)別不同情況，妥善安置客人。 第五、著手調查。作出處理意見。爭取客人同意處理意見。 第八，再次傾聽客人的意見。 常見的客人投訴49例 美國飯店質量咨詢公司，于1987年對各種類型的飯店進行了服務質量調查，從而發(fā)現(xiàn)以下常見的飯店客人投訴49例:１、 財務部 (Accounting Department) (1)有些客人在飯店下榻期間,由于在其他一些部門的費用，如在餐廳的就餐費用，直到客人已經辦理完了遷出結帳以后，才轉到財務部；此時要客人補交餐廳就餐費用帳目，客人不但拒付而且心情感到極大不愉快，因此也就自然發(fā)火，抱怨飯店，這是不時出現(xiàn)的情況。 ２、 中廳雜役員服務部 (Bellman Service) (3)有的時候，殷勤、好客的飯店中廳雜役員，忘記告訴客人有關飯店所提供的各項服務，如賓客干濕洗衣服務時間、價目表；餐廳的營業(yè)時間，提供的菜點佳肴；康樂中心設施，娛樂項目，所在地點以及客房的送餐服務等；由于上述客人所需要的服務項目信息，沒有及時地向客人提供，從而造成客人的不便，并招致客人不滿、抱怨、投訴。 ３、工程維修部 (Engineering Department) (5)由于怠慢下榻客人提出的室內維修項目要求，即客人用電話直接告知工程部或前廳部，說明客房內有需要維修的項目，然而工程部維修人員沒有立即做出回答，并及時前來客人的房間進行檢查或維修，從而引起客人投訴。為此，一些飯店經常委派工程部的專職人員負責會議期間的工程維修和有關方面的服務工作。為了避免這類事件的發(fā)生，客房部經理、工程部及前廳部經理要協(xié)調一致，要全面控制和保證客房的及時維修，從而使客人享有一種舒適、安全、宜人的下榻環(huán)境。(9)客人遷出離店以后，客房服務員沒有及時回調空調旋鈕，造成能源浪費。４、餐務部 (Food and Beverages) (10)餐廳服務員將客人所點菜單與其客人所在餐桌席號搞錯，最終出現(xiàn) 服務員上菜與客人事先所點菜點不符，引起客人極大不快。 (12)賓客訂餐或宴會訂餐，沒有存檔記錄客人的訂餐，更沒有按時按 日提供客人的訂餐需求，從而造成客人的極大不滿和投訴。 (14)當客人只是被告知，所點菜點佳肴由于某些原材料暫缺，一時不 能提供客人所點菜點；但是客人并沒有再次被照顧或提供服務，也沒有被問明或被建議再改點什么其他菜點，加之服務員又去忙于其他客人或其他餐桌的客人，再也沒有第二次回來為客人點菜服務；從而使客人被置于無人服務的冷遇境地，自然引起客人 的不滿和投訴。(16)餐廳服務員或稱看臺員，忘記問明客人是否需要酒水、飲料；使客人感到自己是位不受歡迎和低消費的客人，令人看不起，因此引起客人的極大不滿，造成投訴。 (18)餐廳服務員或清桌員沒有認真、潔凈地清桌，餐桌上仍然留有菜 點臟物、水珠、面包碎屑等。(19)餐廳服務效率低，即沒有向客人提供快速敏捷的服務。 (20)送餐服務怠慢。超出服務效率限定時間被列為冷遇客人或低劣服務。這樣也就出現(xiàn)了一線餐廳服務員與后臺廚房備菜員之間的脫節(jié)，從而造成客人在餐桌席位上久候菜點不能到桌，客人的就餐情緒低落，最后是不滿、抱怨和投訴。
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