業(yè)主投訴處理制度-在線瀏覽
2024-12-23 21:34本頁面
【正文】 量的預(yù)警和指導(dǎo)作用，有效減少和預(yù)防投訴，以最終實(shí)現(xiàn)提升業(yè)主滿意度。 ： 本制度適用于 ****項(xiàng)目業(yè)主投訴處理的管理。 各部門負(fù)責(zé)配合客服部處理本管理范圍內(nèi)業(yè)主投訴的處理 、跟進(jìn)、協(xié)調(diào)等工作。 釋義： ① 這里所定義的“我們工作”是指“ ****項(xiàng)目各部門或各員工按法律及合同約定， 所提供的物業(yè)管理服務(wù)”。 ③ 這里所定義的“反映的意見 /建議”是指從業(yè)主角度出發(fā)，所有不滿情緒、不滿行 為并表達(dá)出來的總和，通過物業(yè)公司努力可以改善的求助性、咨詢性、發(fā)泄性的抱 怨，但不涵蓋內(nèi)部員工的投訴。 熱點(diǎn)投訴：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個月內(nèi)累計(jì)三次以上 不同投訴人的相同投訴或 3 人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投 訴。 一般投訴：其他所有情況。 在物業(yè)管理工作中的其他接觸對象； 按業(yè)主投訴內(nèi)容劃分的主要類型 管理責(zé)任類投訴； 房屋設(shè)備管理類：由于對房屋毗連及其附屬配套的共用設(shè)施、設(shè)備的維修、 養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理不到位引起的投訴，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、 共用照明、天線、中央空調(diào)、高壓水泵房、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯等（含外包）。包括對外來人員、 物品搬運(yùn)、車輛道路、 消防等的管理，對講機(jī)使用（如安全員夜間對講機(jī)聲音過大）、技能 防范、突發(fā)事件處理以及當(dāng)班護(hù)衛(wèi)員夜班睡覺等。包 括綠化、清潔衛(wèi)生、垃圾清運(yùn)、消殺、商鋪環(huán)境（如油煙問題、占道經(jīng)營、亂擺賣等）、不 能歸屬其它類別的噪音的監(jiān)控等。包括接待記 錄、接待語氣、接待態(tài)度、接待效率等。 溝通技巧：由于物業(yè)管理人員與業(yè)主溝通因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴。一般投訴在 24 小時內(nèi)處理，如遇 特殊情況，不能在 24 小時內(nèi)處理完畢的，要及時通知業(yè)主。一般投訴在 24 小時內(nèi)回復(fù)給業(yè)主，如遇 特殊情況，不能在 24 小時內(nèi)處理完畢的，要及時知會客服主管。 、原則、要求、要領(lǐng) 各類投訴的負(fù)責(zé)單位 業(yè)主投訴由客服中心負(fù)責(zé)；客服部片區(qū)客服員為投訴處理第一責(zé)任人。負(fù)責(zé)人應(yīng)能保證提供的所有對外接口正常運(yùn)轉(zhuǎn) . 外部接口的所有聯(lián)系方式應(yīng)向所轄區(qū)的業(yè)主公示。 投訴處理基本原則 及時原則：對投訴及時做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時間進(jìn)行有效處理，不 能及時處理 完畢的應(yīng)按時跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時通知顧客。
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