【正文】 要不要我去把這道菜再重做一遍？ will take to the chef and see what he can ，看看他是否能給予補救。 you like to try something else？with our pliments, ，這當(dāng)然是餐廳的一點敬意。 am sorry， are short of hands you please have a drink ，我們今天人手少，您是不是先喝點什么？’m sure everything will be right again next time you 。 about a delicious dessert then，with our pliments？那么，給你送一份美味的甜點，如何？當(dāng)然是免費的。：My wife’s freezing，我太太冷的不行。B：perhaps you’d like to sit over there in the corner？there’ less ，那里風(fēng)小些。由于客人來自四面八方，不同國度，每一位客人都有各自的生活方式和習(xí)慣，再加上心情、年齡等因素，總會對酒店服務(wù)或設(shè)施提出自己的抱怨和不滿，對此，酒店業(yè)稱之為“投訴”。幾乎每個酒店每天都可能接到顧客的投訴。要么是沒能獲得放松；要么是自己的希望沒能得到滿足。2．從營銷角度講，客人投訴表明其在意酒店，在酒店的消費是有意識的。因為壞的口頭宣傳一般比好的口頭宣傳傳得快、傳得遠。所以，許多酒店都很重視客人投訴。三．處理投訴的人員及基本原則人員：AM、任何一位面對客人的員工。四．處理投訴的程序AM CREETING CUESTS：起身，面帶微笑，用熱忱、友好且不失剛毅的目光向客人施注目禮，親切問候客人，使賓客感到你既熱情好客，又具備解決復(fù)雜問題的能力。3．要對客人的遭遇表示同情，并不失時機地表示一些歉意之辭，讓賓客覺得你同情他、理解他。5．當(dāng)客人面與有關(guān)部門聯(lián)系，對賓客投訴的事情進行處理，或隨賓客到出事地點處理問題。6．將賓客投訴意見通知有關(guān)部門，使問題得到及時解決。8．代表總經(jīng)理采取補救措施，使賓客感到酒店的誠意，變不滿意為滿意。10．將賓客意見通知有關(guān)部門輸入賓客檔案，以便賓客下次進店時提供針對性的服務(wù)，避免客人再次投訴。五．處理客人投訴的具體措施分清情況，區(qū)別對待是處理投訴的有效辦法。③求得心理平衡的投訴：應(yīng)讓客人有喧泄機會，喧泄心中的不滿，以求得心理上的平衡。2．按客人投訴的強烈分：①對于一般性投訴：應(yīng)以誠相待，好言相慰，只要通情達理，功夫到家，不愁問題解決不了。六．客人投訴的分類（一）對設(shè)備的投訴對空調(diào)、照明、供水、家具、電梯等等；處理辦法：立即去實地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施，事后電話聯(lián)系，硬座問題的解決。（三）對服務(wù)質(zhì)量的投訴電話慢、MORNING CALL不準(zhǔn)時、行李無人幫助搬運處理辦法：道歉、安慰客人，必要時給些額外好處。（六）客人故意挑剔、無事找事鬧處理辦法：冷靜靈活，把“對”讓給客人，以柔克剛，盡量不要把事情鬧大和影響其它客人。2．忘記客人的留言。4．對來訪客人不夠熱情。6．無熟記經(jīng)常聯(lián)系的酒店內(nèi)部電話號碼。8．?dāng)[放有破損的杯具。10．無及時清理電梯口煙灰桶的臟物。12．沒有及時維修房間有毛病的電器設(shè)備。14．偷看客人的信件，聽客人的電話。16．向客人索取小費。18．未經(jīng)上司批準(zhǔn)，便接受客人的禮物或邀請。20．身體上散發(fā)異味、脂粉抹得過分或佩帶珠寶飾物過份。22．服務(wù)員在房內(nèi)看電視或收聽收音機。無及時補充客人用過的酒水。25．傳遞客人需要的物品速度慢。27．借清潔之名去翻閱住客的抽屜。2．旅客行李遺失寄存在酒店遺失、協(xié)助搬運行李中遺失、無寄存遺失、打破行李箱或物品。4．酒店的設(shè)施或管理不善，致使旅客受傷或受害：地板太滑、被電梯門或自動門撞傷；無明顯的告示牌；破餐具割傷；家具不穩(wěn)；衣服洗壞或燙壞；機器的噪音；車禍；中毒。6．簽帳金額超過酒店規(guī)定，而屢催不付款。8．要求以私人支票會帳。10．有訂房而無法安排房間。12．無理要求住宿。14．旅客托辦事項未能辦妥，且拖延時間。如果客人許可并同意賠償，便準(zhǔn)備一張借條讓客人簽名； If the guest denies to have caused the damage and refuses to pay the pensation, Guest Services Manager should try very best to explain and convince him to settle the he still insists, higher management will be referred for further ，客戶關(guān)系經(jīng)理要盡力解釋并勸說他解決賠償事宜。同時客戶關(guān)系經(jīng)理將有關(guān)情況記錄在工作記錄本上；客房重復(fù)預(yù)訂之后銷售公關(guān)部接到一日本團隊住宿的預(yù)訂，在確定了客房類型和安排在10樓同一樓層后，銷售公關(guān)部開具了“來客委托書”，交給了總臺石小姐。因為雙方都姓石，石先生又是酒店的?？团c石小姐相識，石小姐便把10樓1015客房許諾訂給了這位臺灣客人。不僅因為工作出現(xiàn)了差錯，而且違反了客人預(yù)訂只提供客房類型、樓層，不得提供具體的房號的店規(guī)。如何回避可能出現(xiàn)的矛盾呢？酒店總經(jīng)理找來了銷售公關(guān)部和客房部的兩位經(jīng)理，商量了幾種應(yīng)變方案。換間客房是堅決不同意的，也無論總臺怎么解釋和賠禮，這位臺灣客人仍指責(zé)酒店背信棄義，崇洋媚外，“東洋人有什么了不起，我先預(yù)訂，我先住店，這間客房非我莫屬。這位臺灣石先生每次到這座城市，都下榻這家酒店，而且特別偏愛住10樓。因此對10樓他情有獨鐘。”“看在酒店和石小姐的面子上，同意換樓層?！笔壬鞒隽俗尣?。”銷售公關(guān)部經(jīng)理說，“事先已為先生準(zhǔn)備好了。西方人忌13樓，我不忌，但我忌諱的就是14，什么叫14，不等于是‘石死’嗎？讓我死，多么不吉利?！澳敲聪壬?樓該不會有所禁忌了吧？”銷售公關(guān)部經(jīng)理問道。“8樓有相同的客房，但其中的布置，家具可能不盡如石先生之意?！变N售公關(guān)經(jīng)理說。”石先生驚喜?！本频甑倪@一舉措，彌補了工作中失誤，贏得了石先生的心。此事被傳為佳話，聲名遠播。我是北京XX公司的總經(jīng)理，這幾天和另一位同事住在貴店，開了一間房?？煽偱_服務(wù)員說我已經(jīng)開了一間房，不能再開了。這就麻煩了。您看，這是我的身份證。“施經(jīng)理，您就行個方便呢。此刻，施經(jīng)理感到很為難：這位北京某大公司的總經(jīng)理是本酒店的?？?，他的要求應(yīng)該盡量滿足，如果處理不當(dāng)，就會失掉一個很有潛力的常客，但如果答應(yīng)讓其客戶無身份證入住，又不合飯店住宿的一般規(guī)程?！澳强刹恍邪?。那位先生有點急了，趕緊說：“這是特殊情況嘛，請允許我用我的身份證來擔(dān)保他入住吧。”施經(jīng)理略一沉思，下了決心答應(yīng)下來。施經(jīng)理領(lǐng)兩位客人到總臺辦完入住登記后，又給樓層服務(wù)臺掛了個電話，向值臺服務(wù)員介紹了那位新入住客人的特殊情況，請她特別多加注意。第一，施經(jīng)理照顧的客人是一個熟悉了解的信得過的大公司總經(jīng)理，此事的基礎(chǔ)是穩(wěn)妥可靠的。第三、施經(jīng)理最后又請樓層服務(wù)員對新入住客人特別多加注意，再增加了一條保險措施，可以說是慎之以慎，萬無一失。有關(guān)的例子是不少的，比如，酒店除了對少數(shù)了解熟悉、有信譽的客人，原則上是不予賒賬的，但有時對有特殊情況且印象不錯的客人，可暫允其賒帳；住店客人進房時鑰匙給同房朋友帶走且身邊未帶住房卡，但服務(wù)員認得出客人，宜先開房讓其進去休息，等等。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。當(dāng)賓客認為所付出的費用與得到的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不成正比，即認為所購買的酒店產(chǎn)品非所值時，就會產(chǎn)生投訴。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。成功的酒店善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，通過處理投訴來促動自己不斷工作, 防止投訴的再次發(fā)生。投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動力。對后勤。從前臺部的行李員、接待員、總機接線生，到客房部的服務(wù)員、工程部維修人員、保安部保安員。賓客投訴行為實際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表，通過投訴，酒店可以及時發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞。通過投訴，可以鞭策酒店及時堵塞漏洞、對癥下藥，解決可能是長期以來一直存在著的嚴(yán)重影響酒店聲譽的工作質(zhì)量問題。賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽機會。不愿投訴的客人可能是不習(xí)慣以投訴方式表達自己的意見，他們寧愿忍受當(dāng)前的境況。還有一種可能是怕麻煩，認為投訴將浪費自己時間，使自己損失更大?；蛳蛐屡蠛糜言V說令人不快的消費經(jīng)歷。在以投訴方式表達自己意見的客人中，也存在著幾種不同的具體方式：① 直接向酒店投訴這類客人認為，是酒店令自己不滿，是酒店未能滿足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投訴能盡量爭取挽回自身的損失。在這些客人看來，與其向酒店投訴，不如向旅行代理商投訴對自己有利，前者既費力而往往徒勞。④ 向工商局、旅游局等有關(guān)政府部門投訴。酒店接受客人投訴能控制有損酒店聲譽的信息在社會上傳播，防止政府主管部門和公眾對酒店產(chǎn)生不良印象。直接向酒店投訴的客人不管其投訴的原因、動機如何，都給酒店提供了及時作出補救、保全聲譽的機會和作周全應(yīng)對的準(zhǔn)備的余地。對客人投訴持歡迎態(tài)度，“亡羊補牢”也好，“見賢思齊”也罷，總之，“聞過則喜”應(yīng)成為酒店接待客人投訴的基本態(tài)度。不少酒店客房和餐飲的營業(yè)收入是整所酒店經(jīng)營收入的兩大支柱，前臺、客房部和餐飲部接待的客人人數(shù)比例較大，因此，投訴客人多為住客、食客，投訴場所多在前臺、餐廳是合乎常理的?？腿送对V往往是因為酒店工作上的過失或酒店與賓客雙方的誤解、不可抗拒力或某些客人的別有用心等因素而造成的。對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度優(yōu)劣的甄別評定，雖然根據(jù)不同消費經(jīng)驗、不同個性、不同心境的賓客對服務(wù)態(tài)度的敏感度不同，但評價標(biāo)準(zhǔn)不會有太大差異。② 服務(wù)員待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語不親切。④ 服務(wù)員在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人，使客人感到難堪⑤ 服務(wù)員無根據(jù)地亂懷疑客人行為不軌。如餐廳上菜、結(jié)帳速度太慢。郵件遲遲送達，耽誤客人大事等。對酒店設(shè)施設(shè)備的投訴因酒店設(shè)施設(shè)備使用不正常、不配套、服務(wù)項目不完善而讓客人感覺不便也是客人投訴的主要內(nèi)容。對服務(wù)方法欠妥的投訴因服務(wù)方法欠妥，而對客人造成傷害，或使客人蒙受損失?？腿搜悠谧∷蘅偱_催交房費時客人理解為服務(wù)員暗指他意在逃帳。對酒店違約行為的投訴當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)，酒店曾經(jīng)作出的承諾未能競現(xiàn)，或貨不對板時，會產(chǎn)生被欺騙、被愚弄、不公平的憤怒心情。對商品質(zhì)量的投訴酒店出售的商品主要表現(xiàn)為客房和食品。其他(酒店方面的原因)服務(wù)員行為不檢、違反有關(guān)規(guī)定(如向客人索要小費)，損壞、遺失客人物品?？腿藢r格有爭議。對管理人員的投訴處理有異議等。員工