酒店處理賓客投訴培訓(xùn)(經(jīng)濟(jì)型酒店)-在線瀏覽
2024-10-09 19:22本頁面
【正文】 因此，客人希望獲得安慰和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。讓客人心滿意足是補(bǔ)償?shù)脑瓌t，但也不是大送特送。 ? ⑥層次高一點(diǎn)： ? 客人提出投訴和抱怨后都希望自己的問題受到重視，處理該問題的人員層次會(huì)影響客人的期待以及解決問題的情緒。 ? ⑦辦法多一點(diǎn)： ? 除了給客人慰問、道歉和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，可以邀請客人參觀酒店、參加研討會(huì)或給予其他榮譽(yù)稱號(hào)。 ? 一位小姐正在給 915房間的客人辦理離店手續(xù)?！? ? 小姐略一愣，旋即，鎮(zhèn)定自若地捏著戒指翻來覆去地玩賞一會(huì)兒，然后笑著對客人說道：“先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，謝謝你讓我見識(shí)了這么個(gè)好東西，不過您可要藏好，丟了很難找到。 ? 客人顯得略有尷尬。” ? 客人正好下了臺(tái)階，忙不迭說：“謝謝啦，謝謝啦。 ? 這時(shí)，電話鈴響，小姐拎起話筒。 ? 小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話?！? ? 鏡頭一轉(zhuǎn)， 915房間，陳先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一輛的士吧。 ? 賓館酒店的軟件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服務(wù)工作中的語言，有道是：一句話惹人哭，一句話逗人笑。 記住客人的姓名 ? 一位常住的外國客人從飯店外面回來，當(dāng)他走到服務(wù)臺(tái)時(shí)，還沒有等他開口，接待員就主動(dòng)微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位客人大為吃驚，由于飯店對他留有印象，使他產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的親切感，舊地重游如回家一樣。 ? 此外，一位 VIP客人隨帶陪同人員來到前臺(tái)登記，服務(wù)人員通過接機(jī)人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記單請他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開心。當(dāng)自己的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿足。通過飯店服務(wù)臺(tái)人員盡力記住客人的房號(hào)、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細(xì)心周到的服務(wù)，使
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