【正文】 限度地銷售即時客房。 ，檢查督導(dǎo)本部門員工的儀表儀容、勞動紀(jì)律、微笑服務(wù)、禮貌用語及工作效率。 ，組 織實施，公平地評估下屬工作，做好工作周記。 5 前廳 主管的日常工作，根據(jù)已定程序，負責(zé)為客人恰當(dāng)?shù)匕才欧块g，掌握房態(tài)，為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。 ，遇不能解決的問題及時報告主管。 、換房、 VIP 房和特殊安排房等情況。 ，如有重要事件或需下一班繼續(xù)完成的事情都應(yīng)詳細記錄，并在交班時簽上自己的名字。 ，如客人不按期到達、延長住房日期、提前離店，或遇客人投訴以及其它緊急事件，處理不了的要及時上報主管或 前廳經(jīng)理 。 文件名 前臺領(lǐng)班崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 FO003 頁 碼 11 6 文件名 電話接聽服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 FO004 頁 碼 11 （ 1）要了解電 話系統(tǒng)的各項功能，聽話響起時，左手拿起聽筒，右手拿筆，便于記錄，記錄是為了更好地落實、或反饋賓客服務(wù)要求。 （ 3）前臺標(biāo)準(zhǔn)接聽用語是：“您好，精通酒店前臺！”，樹立酒店服務(wù)品牌形象，語言清晰，避免使用方言或酒店專業(yè)用語，調(diào)節(jié)好情緒面帶微笑，保持正確的姿勢。 （ 2）聆聽客人提問和需求，及時記錄有關(guān)信息，及時 回答客人的詢問，在客人說話時，切勿打斷客人。 3．回答詢問 （ 1）按照前臺的工作規(guī)程，力所能及地幫助客人，提供相關(guān)資訊、服務(wù)。 （ 3）當(dāng)確認完后：“ XX 先生， 不好意思讓您久等了，您的 …… ”，讓客人永遠覺得被 重 視。 禮貌道別：“ XX 先生，謝謝您的來電！”在客人未掛電話之前，服務(wù)員不允許先掛電話。 (2)查詢核對客人姓名及房號，酒店不能將住店客人的信息隨意告訴任何人，向客人確認電話號碼或查找到其要找的住客的電話號碼后，請客人稍等，然后準(zhǔn)確、迅速地接通其所需的電話分機，若要找的客人與登記客人不符，問清對方姓名，并問明住店客人房間內(nèi)是否有其要找的人。 (4)對內(nèi)線：“您好！前臺！” 3． 處理電話占線的情況 (1) 若電話占線，話務(wù)員按取消鍵并及時向客人說明電話占線情況，對于無人接線、占線的電話要表示歉意：說“對不起 ，電話占線！ ”，并向客人說明原因。 無 人接 聽 的情況 (1)告訴來電者電話暫時無人接，話務(wù)員應(yīng)及時向客人說明情況，“先生 /小姐，房間無人應(yīng)答，您需要稍后再撥打還是留言呢？” (2)若客人需要留言，將為其提供留言服務(wù)。 (2)留言記錄必須及時告訴住店客人。 (2)將客人的要求詳細記錄在免打擾服務(wù)記錄本上。 (2)在客人接受免打擾服務(wù)期間，若有人來電要求與客人通話聯(lián)系，應(yīng)將客人不 愿意被打擾的信息禮貌地告知來電者，建議其留言或是等客人取消免打擾服務(wù)之后再進行聯(lián)系。 (2)在交接班本上注明取消的時間。 (2)查看電腦，確認客人是否有權(quán)限開通長話 ，如果客人沒有足夠的權(quán)限，請客人到前廳收銀處交納一定數(shù)額的押金。 (2)開通后，立即通知客人， 電話總機自動 從客人撥通電話后開始計費。 (2)經(jīng)客人確認后，請客人在通話清單上簽字確認， 前 臺 收銀為客人入賬。 12 文件名 電話叫醒服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 FO010 頁 碼 11 （ 1）當(dāng)接到客人需要叫醒服務(wù)時，問清客人房號、姓名及叫醒時間。 （ 1）前臺服務(wù) 員在 電話總機 上按操作程序輸入叫醒時間 。 （ 3） 特別注意客人連續(xù)叫醒的信息記錄和記錄輸入 。 （ 5）夜班服務(wù)員再次檢查所輸入的叫醒時間是否正確 。 （ 2）認真復(fù)查，簽上話務(wù)員姓名。 （ 2）用親切和藹的語氣叫醒： “ XX先生 /小姐，您好。 （ 4） 電話叫醒無人接聽 時 指派服務(wù)員前往房間，叫醒客人，并禮貌道別 （ 5） 讓客人先掛電話 。 13 文件名 電話叫醒服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)流程 電子文件編碼 FO011 頁 碼 11 接聽客人叫醒服務(wù) 輸入叫醒信息 填寫叫醒登記本 人工為客人叫醒 記錄叫醒情況 14 文件名 電話預(yù)訂客房服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 F0012 頁 碼 21 1． 接 聽 電話 鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。 （ 1） 介紹房間種類和房價，盡量從高價到低價； （ 2） 詢問是否是精通的會員 （ 3） 詢問客人公司名稱； （ 4） 查詢電腦，確認是否屬于合同單位，便于確定優(yōu)惠價。 6． 查看流量 （ 1） 可根據(jù)房型和日期查詢，系統(tǒng)客房流量。 （ 3） 在暫時無法滿足預(yù)訂時使用《預(yù)訂等候單》。 通常保留至 18： 00 詢問客人付款方式，在訂單上注明； 15 文件名 電話預(yù)訂客房服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 F0013 頁 碼 22 (1)客人的全名 (2)到店日期和入住天數(shù)； (3)房間種類、房價、數(shù)量； (4)保留時間； (5)聯(lián)系電話； (6)特殊要求 禮貌道別，用姓氏稱呼客人，“ XX先生 /小姐感謝您的預(yù)訂，再見。 (1)完整填寫《散客預(yù)訂單》，在系統(tǒng)中及時輸入預(yù)訂； (2)按日期存放訂單。 （ 2） 詢問 客人要更改的項目，如房型、到店日期、人數(shù)、付款方式等。 （ 2） 若客人更改日期、房間類 型或數(shù)量時，應(yīng)先在電腦中查詢房間預(yù)訂情況，再確認是 否可以更改 。 （ 5） 3． (1) (2) 4. (1) (2) (3) 5． 感謝客人及時通知，告知客 通知 有關(guān)部門 將更改預(yù)訂信息通知有關(guān)部門。如：酒店保留預(yù)訂房間的最后時間，過時即取消預(yù)訂，而無須另行通知；或者建議公司或客人用信用卡或傳真做擔(dān)保預(yù)訂 ——即使客人沒 有住店也須支付一晚房費或者在當(dāng)天保留預(yù)訂的最后時限前取消預(yù)訂。 （ 1） 若客人采用信用卡擔(dān)保方式，服務(wù)員從客人處獲得信用卡后，即刻準(zhǔn)確填寫在 用卡一欄中； （ 2） 若收到 傳真，上有“本人或公司愿承擔(dān)一晚損失費”字樣，迅速從電腦中查出預(yù)訂號碼并抄寫在傳真的右上角，并找出預(yù)訂單，將其與傳真放置預(yù)訂單頁上，訂在一起。 20 文件名 經(jīng)預(yù)訂未抵達的客人處理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 FO018 頁 碼 11 1．查閱預(yù)訂單 準(zhǔn)確了解經(jīng)預(yù)訂未抵達客人的全部情況，并查詢電腦，確認這些客人是否已住店。 根據(jù)與訂房人的電話詢問內(nèi)容和結(jié)果，準(zhǔn)確無誤地將客人未能抵達的原因記錄在預(yù)訂 上。 21 文件名 書面預(yù)訂客房服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 FO019 頁碼 11 1． 接收書面預(yù)訂 （ 1）仔細閱讀電傳、傳真 、信件內(nèi)容。 （ 3） 有疑問之處及時聯(lián)系查詢。 （ 2）加急函電立即回復(fù)。 （ 1）填寫預(yù)訂單并輸入電腦。 22 文件名 取消預(yù)訂服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 FO020 頁碼 11 詢問并核對要求取消預(yù)訂客人的姓名、抵離日期、房類和房數(shù)。 （ 2） 詢問客人是否要做下一階段的預(yù)訂。 感謝客人及時通知。 （ 2） 將取消預(yù)訂單放置在原始訂單之上，訂在一起。 23 文件名 超額預(yù)訂處理工作標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 FO021 頁 碼 11 （ 1） 在客房預(yù)訂 已滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房數(shù)量以彌補客人不到或臨時取消的空房。 一般情況下超額預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)控制 在超額預(yù)訂率的 5%左右，其計算公式為： 超額預(yù)訂率 =超訂量 /可訂量 100% 超訂量 =預(yù)訂房量臨時取消率 預(yù)期離店房量延期住房率 可訂量 =房間總量 續(xù)住房量 （ 1）按正常預(yù)訂履行手續(xù)。 （ 1） 按客人要求安排房類 。 ，客房已售完的處理 （ 1） 酒店負全部責(zé)任。 （ 3） 承擔(dān)房間差價 (訂房的客人多數(shù)為協(xié)議客人，協(xié)議價往往低于其他酒店房價 )。 （ 5） 客人離店前做第二天預(yù)訂，收定押金，按 VIP客人禮遇接待。“您好，請稍候 ！ ” （ 1） 詢問客人是否有預(yù)訂 :“ XX先生、小姐，請問您有預(yù)訂嗎？ （ 2） 若客人有預(yù)訂，詢問客人姓名，找出預(yù)訂單，復(fù)述客人的預(yù)訂房間、數(shù)量、離店時間 、聯(lián)系電話等預(yù)訂信息， 與客人核實有無變更 。 （ 3） 若客人沒有預(yù)訂，問清客人所需房間類型及有無特殊要求，對于第一次光臨酒店的客人，要主動將房價表雙手呈遞給客人，按由高到低的原則向客人做簡單的介紹和推銷。 （ 4） 詢問和推薦精通會員卡“請問您是精通酒店會員嗎？ ” （ 5)檢查客人在酒店是否有特殊價或公司價； 、登記 （ 1） 接待員請客人出示有效證件： “先生、小姐，請您出示證件。 （ 2） 證件檢查完畢后， 掃描客人身份證件， 請客人填寫登記表， 盡量幫助客人填寫《臨時住宿登記單》，接待外賓必須填寫《境外人員臨時住宿登記單》， 確認房型、房價和天數(shù)， 請客人簽名 。 （ 2） 有預(yù)訂客人應(yīng)立即在電腦系統(tǒng)中完成房間分配 ， 無預(yù)訂的客人，應(yīng)在分配好房 間后通知其他前臺工作人員，避免重復(fù)入住登記。 5． 預(yù)收房金 （ 1）確認預(yù)收數(shù)額：百元取整，公式：房價入住天數(shù)向上取整 +100元； （ 2）詢問客人的支付方式，現(xiàn)金支付要唱收唱付，開據(jù)押金單； （ 3）注意由 公司付費的客人根據(jù)接待文件所列付費項目決定是否收取定金，收取預(yù)收款或申請信用卡預(yù)授權(quán) ； （ 4）輸入和記錄電腦系統(tǒng) 。 推薦早餐、中餐、晚餐。”。 （ 1） 接待客人完畢后，立即 將 多有相關(guān) 信息輸入 電腦系統(tǒng) ； 包括：客人姓名付款方式、離店日期等， 然后將臨時住宿登記單、預(yù)訂單，相關(guān)單據(jù)放入客帳袋； （ 2）按規(guī)定及時輸入《公安部旅客信息登記系統(tǒng)》，完整輸入客人登記信息，上傳發(fā)送； （ 3）對客人在入住時提出的相關(guān)要求要及時記錄和落實 ，檢查信息的正確性，并輸入客史檔案中 信用卡使用 ， 檢查信用卡有效性 ， 信用卡預(yù)授權(quán)不開據(jù)押金單 ， 預(yù) 授權(quán)憑證客人簽字 ， 如客要 客人預(yù)結(jié) ，需 按預(yù)結(jié)流程處理 ， 電腦系統(tǒng)記錄信息 。 （ 2） 核對無誤 后， 團隊到達當(dāng)天 按照每個團隊資料要求的房間數(shù)及房型 提前分配好房間。 接待 （ 1） 團隊到店時，接待員應(yīng)主動與領(lǐng)隊或陪同聯(lián)系并詢問該團的