【正文】 017:30 與樓層服務(wù)員輪流用晚餐 17:3018:00 1．查看交接班本的未盡事宜 2．登記早班服務(wù)員的做房的數(shù)量 3．檢查員工工作完成情況及收尾工作（檢查樓層鑰匙交還情況；手機(jī)臺(tái)數(shù)及電量情況；員工工作表、布草單、交班本記錄情況；鎖好鑰匙柜） 三、客房服務(wù)員早班工作流程 時(shí)間 工作流程 7:508:20 整理好儀容儀表到辦公室簽到，領(lǐng)取手機(jī)、樓層鑰匙卡、布草袋、房態(tài)表等，接受工作安排 8:209:00 到樓層徹底將公共區(qū)域衛(wèi)生打掃一次，（抹通道欄桿、扶手、壁畫(huà)、 窗臺(tái)、電梯門(mén)等） 9:009:20 整理布草間，清點(diǎn)樓層布草數(shù)目（如有異議及時(shí)報(bào)告當(dāng)班管理人員） 9:2011:00 查退房和集中打掃客房衛(wèi)生，按照房間的打掃程序進(jìn)行 11:0011:30 用餐時(shí)間（兩層樓交接、協(xié)調(diào)好輪流用餐） 11:3512： 30 集中查退房并及時(shí)報(bào)退 13:0013:30 檢查公共衛(wèi)生，確保樓層衛(wèi)生質(zhì)量。 7:309:45 做公共衛(wèi)生，按以下順序操作：停車場(chǎng) (酒店外坪 )大廳（電梯、總臺(tái)、垃圾桶、抹玻璃、一樓辦公室等） 公共衛(wèi)生間 協(xié)助臟布草上車搬運(yùn) 9:4511:00 公共區(qū)域衛(wèi)生（走 道、樓梯、天臺(tái)、樓梯扶手） 11:0011:30 用午餐 11:3013:00 巡視大堂、公共洗手間及酒店外坪衛(wèi)生情況并及時(shí)進(jìn)行清理 14:0014:30 再次對(duì)整個(gè)大廳和前坪巡視檢查及清掃 14:3015:30 拖洗酒店的所有樓梯 15:3016:00 清洗垃圾桶中的石米 ,每周用 84 消毒液浸泡一次 16： 0016:30 參加班后會(huì) 16:3017:00 1．處理樓層垃圾，補(bǔ)充衛(wèi)生間的物品 2．每周一清洗、更換大廳前門(mén)及電梯口地毯 3．每周二和周四對(duì)大廳玻璃門(mén)進(jìn)行刮洗 4．周三 和周六對(duì)酒店綠色植物進(jìn)行黃葉修剪和澆水 5．每月 15 日左右對(duì)樓道地毯進(jìn)行一次徹底清洗 17:0018:00 用晚餐，用完晚餐后檢查前坪和大廳、公共衛(wèi)生間衛(wèi)生，確保酒店環(huán)境衛(wèi)生，并協(xié)助將干凈布草搬運(yùn)入庫(kù) 18： 00 簽退下班 注：每個(gè)小時(shí)要保證檢查一次大堂公共衛(wèi)生間，確保衛(wèi)生間的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客服務(wù)狀態(tài)。 2)輕輕敲三下門(mén)，聲音不要太大，使客人聽(tīng)到為標(biāo)準(zhǔn) 。 1）您好 ,服務(wù)員。 1)您好 ,服務(wù)員 ,我可以進(jìn)來(lái)嗎 ? 2)您好 ,請(qǐng)問(wèn)需要打掃衛(wèi)生嗎 ? 如客人仍沉睡未醒則緩步退出并帶上門(mén) 二、客人退房服務(wù)程序 工作流程 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 注意事項(xiàng) 客人退房的幾種情況 1）接到前臺(tái)電話報(bào)退房； 2）客人電話 或口頭通知退房； 3）客人拿出行李，對(duì)服務(wù)員說(shuō)退房。 檢查項(xiàng)目有： 客房的設(shè)備、設(shè)施（電視機(jī)是否有損壞、燈罩是否有打破、玻璃是否有打爛、床罩、棉被是否有燒爛或污損）。 麻煩您帶好定金收據(jù)、鑰匙卡到前臺(tái) 辦理退房手續(xù)。 樓嗎？ 走（毛巾、茶杯、水杯、煙灰盅、遙控器等）。 客人進(jìn)入電梯后，面帶微笑，目送客人。 您好，我是 X 樓服務(wù)員， XX 房間查房 OK！ 三、訪客代客退房處理程序 工作流程 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 注意事項(xiàng) 問(wèn)候與招呼：?jiǎn)柡蚩腿?，詢?wèn)客人房號(hào)。 1）您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？ 2）好的，麻煩您帶好定金收據(jù)、鑰匙卡到前臺(tái)辦理退房手續(xù)。 查房將查房結(jié)果告知前臺(tái) 四、接聽(tīng)電話程序 工作流程 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 注意事項(xiàng) 接聽(tīng) 1）電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話；注意使用禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)您好，☆☆樓。 2）語(yǔ)言要清晰 3）信息要準(zhǔn)確 4）說(shuō)話要禮貌 詢問(wèn) 1）認(rèn)真聆聽(tīng)客人或前臺(tái)電話內(nèi)容，未聽(tīng)清的地方，禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍，并在留言紙上記錄電話內(nèi)容； 2）認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的陳述，同時(shí)發(fā)出“是的”、“好的”等，表明你在傾聽(tīng)； 3）為獲得客人確認(rèn)，需重復(fù)主要細(xì)節(jié)； 4）禮貌的提醒客人是否還有其他事情轉(zhuǎn)告。 3） XX 先生小姐，請(qǐng)問(wèn)還有其它事情需要轉(zhuǎn)告嗎？ 解答 迅速、準(zhǔn)確、禮貌的解答客人的提問(wèn)，如果是力所能及的；如果不是自己權(quán)限范圍內(nèi)能辦好的，應(yīng)委婉告知客人。 2）很抱歉，這件事我必須請(qǐng)示我的經(jīng)理，請(qǐng)稍等好么？ 結(jié)束 1）禮貌的向客人道別； 2）待客人先掛斷電話后，方可掛斷電話。 2）感謝您的來(lái)電，我們非常樂(lè)意為您服務(wù)。 五、遞送物品服務(wù)程序 工作流程 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 注意事項(xiàng) 記好并確認(rèn)客人需要遞送的 您好，您需要借用的物品是 XX， 筆尖的一面不能華天之星酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 13 物品及數(shù)量、房號(hào)。 X 樓服務(wù)員， XX 房間需要（物品），我一會(huì)過(guò)來(lái)拿好嗎？ 客人等候時(shí)間： 5分鐘以內(nèi) 準(zhǔn)備：備好客人所需物品。 按敲門(mén)程序，經(jīng)客人同意后方可進(jìn)門(mén)。 進(jìn)房：禮貌的稱呼客人 并根據(jù)客人要求擺放的位置擺放，客所需的物品。 XX/先生，如果您還有其他的需要，可以隨時(shí)與我們聯(lián)系！ 六、兩位客人剛出房門(mén)不久，其中一位客人要求服務(wù)員開(kāi)門(mén)處理程序 工作流程 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 注意事項(xiàng) 確認(rèn)身份，房主（?？?、VIP 客人），主動(dòng)開(kāi)門(mén)。 您好，您今天續(xù)房嗎 ，您的房卡已經(jīng)失去磁性，可能需要去前臺(tái)重新刷卡。 對(duì)不起，先生 /女士，我可以看一下您的證件嗎？ 雙手接客人證件 證件相符。感謝您的理解！ 證件不相符。 華天之星酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 14 七、非住店客人要求開(kāi)門(mén)處理程序 工作流程 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 注意事項(xiàng) 訪客要求開(kāi)門(mén)，確認(rèn)身份，身份不相符、要做好客人的解釋工作。 如果您方便的話，我這里有紙和筆，您可以給他（她）留言，好嗎？ 希望得到客人的理解，建議客人去前臺(tái)與房主聯(lián)系。 很抱歉，我們只有得到房主的許可后，才能為您開(kāi)門(mén)，請(qǐng)您理解！ 八、訪客要求轉(zhuǎn) 交房門(mén)鑰匙給房主處理程序 工作流程 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 注意事項(xiàng) 訪客在樓層將鑰匙給服務(wù)員 ,服務(wù)員不要接收客人的鑰匙 ,客人要求轉(zhuǎn)交的任何物品都放在前臺(tái)。您可以將鑰匙寄放在前臺(tái)，那里更方便些，好嗎？ 前臺(tái)接收客人的鑰匙一定要核對(duì)房號(hào)及開(kāi)房人姓名。 1）您好， 請(qǐng)問(wèn)你們今天還需要續(xù)住嗎？ 2）我們的退房時(shí)間為中午 12 點(diǎn)，如果房主在 12 點(diǎn)都沒(méi)有過(guò)來(lái)取鑰匙，需要我們將房間退房嗎？如果 華天之星酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 15 不退房可能會(huì)有半天房費(fèi)產(chǎn)生。 方便告訴我您的全名和聯(lián)系電話嗎？萬(wàn)一房主沒(méi)有及時(shí)過(guò)來(lái)，我們能及時(shí)與您聯(lián)系。 先生 /小姐，您要找的人現(xiàn)在不在房間，恐怕您暫時(shí)不能在房間等候他，而且客人外出時(shí)也沒(méi)有留言，如果您等他回來(lái)，麻煩您到大堂里等候，好嗎？ 對(duì)于不愿出房的客人，應(yīng)該及時(shí)報(bào)告經(jīng)理和保安，一定要保證客人房間的安全。這樣是出 于 安 全 的 目的，以防他人闖入客人房間，也是為酒店聲譽(yù)及客人的財(cái)產(chǎn)安全著想 十、客人稱鑰匙和身份證放在房間里，要求開(kāi)門(mén)處理程序 工作流程 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 注意事項(xiàng) 華天之星酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 16 確認(rèn)客人身份，一定要對(duì)證開(kāi)門(mén)。 謝謝，這是您的證件，請(qǐng)收好，給您添麻煩了。 1）很抱歉，這間房不是您本人證件登記的，為了您 的安全，我們不能給您開(kāi)門(mén)。這樣您可以拿鑰匙隨時(shí)開(kāi)門(mén)更方便些，好嗎？ 3）謝謝您的理解與支持！ 十一、客人過(guò)了退房時(shí)間，鑰匙打不開(kāi)門(mén)的處理程序 工作流程 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 注意事項(xiàng) 客人變更了離店時(shí)間，沒(méi)有到前臺(tái)辦理續(xù)住手續(xù)。 ，您好！您的磁卡鑰匙是根據(jù)您住店的有效日期制定的，到中午 12：00 就失效了，麻煩您到前臺(tái)辦理續(xù)房手續(xù)，好嗎？ 如果客人不愿下樓，樓層服務(wù)員馬上與前臺(tái)聯(lián)系 ： 1）確認(rèn)客人身份； 2）電話詢問(wèn)前臺(tái)房費(fèi)情況，押金不夠盡量讓客人下樓或聯(lián)系值班經(jīng)理上樓處理； 3）如押金足夠，及時(shí)通知總臺(tái)重新做鑰匙，員工核對(duì)證件。請(qǐng)您到前臺(tái)辦理手續(xù)好嗎？ 3）很抱歉， XX 先生 /小姐，我馬上給您開(kāi)門(mén)，前臺(tái)重新制作新房卡后馬上給您送來(lái)。 先生 /女士，您有 什么意見(jiàn)可以告訴我嗎？ 用點(diǎn)頭和眼神等對(duì)客人表示理解和同情。 向客人表示道歉。 2）真對(duì)不起。 如在自己能解決的范圍內(nèi)，立刻彌補(bǔ)客人的不滿。 如自己不能立即解決，馬上向客人表示，將立即向酒店反映，給客人以答復(fù)。稍后給您答復(fù)好嗎？ 向客人表示感謝。 2）感謝您對(duì)我們提出的寶貴意見(jiàn)。 第五章：工作程序及標(biāo)準(zhǔn) 一、鋪床程序及標(biāo)準(zhǔn) 工作程序 操作標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 做準(zhǔn)備 1）準(zhǔn)備干凈床單 1 張，枕套 2 個(gè)，已套好被套的棉被 1 床； 2）將席夢(mèng)思軟墊拖出 20 厘米。 2）床單比較光滑的一面為正面，粗糙的一面為反面。 2）打單要盡量一次完成，不許多余動(dòng)作。 3）床單必須無(wú)皺折、無(wú)污跡、無(wú)破損，平整。 將兩邊的床單及床單全部塞進(jìn)軟墊下面，但床尾兩角處必須包出實(shí)心約90 度的角 套枕套 把枕套打開(kāi)，把枕芯壓平塞入枕套，進(jìn)行整理，反折一下枕套口，多余的部分放入枕套內(nèi)，讓枕 芯壓住，將套好的兩個(gè)枕頭放在床頭的中央，壓住床罩約23 厘米。 2）枕頭開(kāi)口處切不可向著床頭柜的方向。 1）棉被四角飽滿，被套必須干凈無(wú)破損、無(wú)污跡、無(wú)發(fā)絲。 二、清潔空房程 序 工作程序 操作標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 準(zhǔn)備工作 準(zhǔn)備一干一濕抹布，清潔用具及工作表。 開(kāi)窗簾 打開(kāi)窗簾、窗戶，讓房間空氣流通。 清潔 衛(wèi)生間 1）衛(wèi)生間馬桶刷洗、放水、地漏沖水、排異味； 2）面盆、浴缸、水龍頭、放水排銹并清洗抹干； 3）抹衛(wèi)生間浮塵，打蜘蛛網(wǎng)，滅蚊蟲(chóng)。 三、杯具消毒程序 工作程序 操作標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 調(diào)好消毒 水的比例 調(diào)好消毒桶內(nèi)，消毒水的比列 1:200300 的消毒液（不能過(guò)期）。 洗凈、晾干 浸泡后的杯具還需清洗晾干后才能放入客房。 四、客房衛(wèi)生間消毒程序 工作程序 操 作標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 清潔順序 遵循先上后下清掃，先清洗后消毒，先從污染最輕處開(kāi)始（即面盆 — 浴盆 — 便盆）原則。 清洗 用專用工具分別洗刷面盆、恭桶，三把刷子一定要區(qū)分開(kāi)，禁止混放在一起。 華天之星酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 20 五、清潔客房衛(wèi)生間程序 工作程序 操作標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 做好準(zhǔn)備 1）將清潔籃帶入衛(wèi)生間門(mén)口； 2）在門(mén)口鋪上臟地巾，以 防止水浸濕門(mén)口弄臟地面； 3）撤掉臟布草，倒垃圾可以與清潔房間同步進(jìn)行。 清洗煙缸及垃圾桶 將垃圾桶和煙缸內(nèi)的污跡洗干凈并擦干 。（不符合消毒要求，消毒后的杯具只能是自然涼干） 清潔 排風(fēng)口 將排風(fēng)口拆下，用清水沖洗干凈并擦干。 清潔馬桶 1）用專用工具和清潔劑從上至下進(jìn)行刷洗并用清水沖洗后擦干凈。 3）將馬桶外部刷洗干凈并用清水沖洗后擦干。 操作時(shí)注意動(dòng)作要輕，避免碰壞鏡面。 補(bǔ)充物品 1）按規(guī)定位置和規(guī)定的數(shù)量補(bǔ)充物品：易耗品及毛巾用品； 華天之星酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 21 2）漱口杯 2 個(gè)、梳子 1 把、香皂 1 塊、卷紙 2 卷、沐浴液洗發(fā)液過(guò)半、牙具 2 個(gè)、浴巾 2 條、面巾 2條、地巾 1 條、浴帽 1 個(gè)。 掛衣架 及背板 1）衣架按房間色彩不同，每間房 4 個(gè)； 2）掛衣架擦亮； 3）掛衣背板保持干凈。 電視機(jī) 書(shū)桌 1)抽屜活動(dòng)自如 ,抽屜內(nèi)不能有灰塵 \發(fā)絲； 2)書(shū)桌表面干凈無(wú)塵、無(wú)脫色和破損； 3)書(shū)桌內(nèi)物品擺放規(guī)范、齊全； 4）電視機(jī)統(tǒng)一調(diào)在待機(jī)狀態(tài)，有節(jié)目單的一律要按節(jié)目單順序調(diào)好頻道，底部要定期安排做計(jì)劃