【正文】 .................................... 31 第四章 服務(wù)時(shí)限 ..................................................................................................... 32 第五章 案例分析 ..................................................................................................... 33 第一節(jié) 物品丟失 .............................................................................................. 33 第二節(jié) 鑰匙管理 .............................................................................................. 33 第三節(jié) 衛(wèi)生間排風(fēng)扇發(fā)出噪音引起的投訴 ........................................................ 34 第四節(jié) 空調(diào)不制熱引起的投訴 ......................................................................... 34 第六章 應(yīng)用表格 ..................................................................................................... 36 第一節(jié) 客房使用情況表 .................................................................................... 36 第二節(jié) 客人通知單 ........................................................................................... 37 第三節(jié) 鑰匙與對(duì)講機(jī)交接表（本） .................................................................. 37 第四節(jié) 客房房態(tài)表 ........................................................................................... 38 第五節(jié) 申購(gòu)單 .................................................................................................. 38 第六節(jié) 客房服務(wù)員工作單 ................................................................................ 39 第七節(jié) 客房主管查房表 .................................................................................... 40 第八節(jié) 客房主管（領(lǐng)班）公共區(qū)域檢查表 ........................................................ 41 第九節(jié) 客房主管工作日?qǐng)?bào)表 ............................................................................. 41 第十節(jié) 每日客用品統(tǒng)計(jì)表（本） ...................................................................... 42 第十一節(jié) 客房用品消耗統(tǒng)計(jì)單（參考） ........................................................... 43 第十二節(jié) 布草報(bào)損表 ....................................................................................... 44 第十三節(jié) 布草送 洗記錄本 ................................................................................ 44 第十四節(jié) 布草盤(pán)點(diǎn)表 ....................................................................................... 45 第十五節(jié) 布草盤(pán)點(diǎn)匯總表 ................................................................................ 46 第十六節(jié) 客衣洗滌單 ....................................................................................... 47 崗位職責(zé) 酒店 管理在線(xiàn)支持 . 4 內(nèi)部資料 第一章 崗位職責(zé) 第一節(jié) 客房主管崗位職責(zé) 直屬上級(jí)：店長(zhǎng)、副店長(zhǎng) 直屬下級(jí)：客房領(lǐng)班、客房服務(wù)員 崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導(dǎo)、培訓(xùn)和考核下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)施清掃和服務(wù)工作，確保酒店客房干凈與設(shè)施完好，滿(mǎn)足客人的服務(wù)需求，并負(fù)責(zé)客房物品的管理，協(xié)助工程人員完成客房和公共區(qū)域的維修項(xiàng)目。 一、 工作內(nèi)容： 1)每天安排客房服務(wù)員的工作，合理調(diào)配好人員使用。 2)每天仔細(xì)檢查 每一間走客房 ，抽查住客房保證清潔質(zhì)量及物品補(bǔ)充、擺放達(dá)到要求、設(shè)施情況 良好。 4)巡視公共區(qū)域，保持清潔、整齊、暢通及設(shè)施完好，排除安全隱患。 6)配合值班經(jīng)理妥善處理客人的投訴，努力滿(mǎn)足 客人的 合理 要求 。 8)負(fù)責(zé)客房服務(wù)用品、庫(kù)房管理工作，物品按運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)保證使用、消耗控制得當(dāng)。 10)按要求管理好酒店制服，做好保管、發(fā)放、洗滌、申領(lǐng)等工 作。完成盤(pán)點(diǎn)明細(xì)表和物品申購(gòu)表。 13)每天二次準(zhǔn)確地填寫(xiě)房態(tài)表， 及時(shí) 交給值班經(jīng)理。 15)負(fù)責(zé)清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作。 崗位職責(zé) 酒店 管理在線(xiàn)支持 . 5 內(nèi)部資料 16)聯(lián)系和安排 滅 四 害工作。 18)寫(xiě)好每天的工作報(bào)告 并 做好交接工作。 20)完成上級(jí)指派的其它任務(wù)?？头恐鞴苁孪葴?zhǔn)備好存在的問(wèn)題和重要事情 ②安排大清潔與單項(xiàng)清潔項(xiàng)目 4. 檢查公共區(qū)域與空房 ①檢查早班樓層服務(wù)員，走廊清潔情況 ②檢查 PA 服務(wù)員早上公共區(qū)域清潔情況 ③檢查空房的設(shè)施設(shè)備與清潔情況 5. 交第一次房態(tài)表 ①填寫(xiě)《客房房態(tài)表》 ②上午 10： 00 遞交第一次房態(tài)給前臺(tái) ① 交 當(dāng)班 值班經(jīng)理 ②發(fā)現(xiàn)房差及時(shí)報(bào)告與核對(duì) 6. 檢查房間與公共區(qū)域，安排 中班工作 ①及時(shí)查房，及時(shí)報(bào) VC 房 ② 下午 l： 30 到前臺(tái)領(lǐng)取 VD 房房態(tài)報(bào)表并核對(duì) ③下午 2： 20 安排中班工作 查一間，報(bào)一間。 第三節(jié) 客房服務(wù)員 崗位職責(zé) 直屬上級(jí)：客房主管、客房領(lǐng)班 崗位職責(zé)： 按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)清掃整理客房和樓層公共區(qū)域，為客人提供干凈安全的客房和環(huán)境，滿(mǎn)足客人的服務(wù)需求，負(fù)責(zé)本區(qū)域安全工作。 2)遇見(jiàn)客人微笑和問(wèn)候，禮貌待客，提供溫馨的服務(wù)。 4)真實(shí)填寫(xiě)工作報(bào)表，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)反映給 領(lǐng)班 ，并在報(bào)表備注上注明。 6)檢查退 房，按規(guī)范處理客人的遺留物品，及時(shí)報(bào)告上級(jí)和前臺(tái)。 8)清掃客房和樓層公共區(qū)域時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞，立即報(bào)修。 10)中班按要求提供夜間服務(wù)，做好樓層和公共區(qū)域的清潔工作。 12)做好布草的收發(fā)、盤(pán)點(diǎn)、運(yùn)送及補(bǔ)充，正確使用和保管工作車(chē)、保潔工具、通訊工具和客用品。 14)及時(shí)滿(mǎn)足 客人提 出 合理 的需求 ，超出職權(quán)范圍及時(shí)報(bào)告。 16)完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。滿(mǎn)足客人的服務(wù)需求。營(yíng)造良好環(huán)境。 3)每天按規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成酒店門(mén)庭、大堂、客廁、員工區(qū)域等公共區(qū)域的清潔工作。 5)按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施酒店綠蔭植物的清潔養(yǎng)護(hù)和準(zhǔn)確擺放。 7)工作中遇到困難或不能解決的問(wèn)題，及時(shí)報(bào)告客房主管或領(lǐng)班。 9)及時(shí)解決客人提出的需求，安撫和處理客人的投 訴，超出職權(quán)范圍，及時(shí)報(bào)告。 11)完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。欠身 30度， 同時(shí)說(shuō)： “先生 /女士 /小姐，您好！ ” LAST 客人離開(kāi)，欠身 30度， 同時(shí)說(shuō)： “先生 /女士 /小姐，再見(jiàn)！ ” 按接客程序提供服務(wù) 云上四季快捷酒店商務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)流程 酒店 管理在線(xiàn)支持 . 11 內(nèi)部資料 一、 注目禮標(biāo)準(zhǔn) 距離客人十步微笑目光交流 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 給予客人目光關(guān)注，注視范圍是客人雙肩外 5 厘米，頭頂 10 厘米，及肩部所圍成的矩形范圍； 保持目光柔和； 面帶 微笑； 客人目光對(duì)視： 迅速點(diǎn)頭致意，微笑； 客人目光停頓： ①面帶微笑，主動(dòng)上前，詢(xún)問(wèn)“先生您需要幫忙嗎？” 客人目光相遇后迅速離開(kāi) ①微笑點(diǎn)頭； ②目光不再追隨客人，避免客人有被監(jiān)視的感覺(jué)； 目光柔和，面帶微笑 注視客人雙眼和上唇構(gòu)成的三角區(qū)，以示對(duì)客人尊重； 點(diǎn)頭表示認(rèn)同和知會(huì)； 微欠上身表示恭敬； 二、 欠身標(biāo)準(zhǔn) 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 告別 微欠上身 25 度 ~30 度，男士手背在后面，女士手握在小腹前； 同時(shí)說(shuō)敬語(yǔ)“先生 /女 士，您好”；“先生 /女士，慢走”，“先生 /女士，再見(jiàn)”。 保持欠身上身 25 度 ~30 度，男士手背在后面，女士手握在小腹前； 距離客人一步 。 不用“嗯”“啊” 領(lǐng)導(dǎo)和客人交待的事項(xiàng)（如預(yù)訂、留言、叫醒） 確定客人其他述求：“先生 /小姐還有什么事需要我?guī)湍?？? 有問(wèn)候的道別。 不打私人電話(huà) 業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn) 酒店 管理在線(xiàn)支持 . 12 內(nèi)部資料 第三章 業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) 客房服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)程序 一、 進(jìn)出門(mén)程序 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 進(jìn)門(mén)前須記錄進(jìn)房時(shí)間 此項(xiàng)工作不能 事后補(bǔ)做 身體站直、面帶微笑 進(jìn)入房門(mén)前，略微整理頭發(fā)和制服； 目光平視，表情自然 ： 二敲二報(bào) 用手指關(guān)節(jié)敲門(mén) 2 次，每次 3 下 每次敲門(mén)后，自報(bào)身份一次：“您好，服務(wù)員。再輕輕推開(kāi)房門(mén)，進(jìn)入房間 ：禮貌招呼 如有客人，應(yīng)打招呼，并征詢(xún)是否可以打掃。 二小時(shí) 后再電話(huà)征詢(xún)客人意見(jiàn)。按物品標(biāo)準(zhǔn)配備填寫(xiě)數(shù)字。 如當(dāng)日實(shí)際房態(tài)與電腦房態(tài)不符，應(yīng)把實(shí)際房態(tài)填寫(xiě)在房態(tài)調(diào)整欄內(nèi)。 在進(jìn)房打掃之前填寫(xiě)進(jìn)房時(shí)間，打掃完出來(lái)后填寫(xiě)出房時(shí)間， 以備日后查閱 。 把“請(qǐng)勿打擾”及“雙重鎖”房間，和客人不用打掃房房間的情況填寫(xiě)在相應(yīng)的備注欄內(nèi)。 把其它服務(wù)員代做房間的情況填寫(xiě)在相應(yīng)的 備注欄內(nèi)，讓管理人員了解。 將客用品消耗數(shù)量填在工作單相應(yīng)欄目?jī)?nèi)。 工作結(jié)束后將工作單交給當(dāng)班主管，確保工作完成。 嚴(yán)禁打開(kāi)翻動(dòng)客人行李 業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn) 酒店 管理在線(xiàn)支持 . 14 內(nèi)部資料 四、 清潔客房流程 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 檢查工作車(chē)上客用品及工具是否齊全 清掃工具放置在工作車(chē)上 按進(jìn)房程序 在客房服務(wù)員工作單上填寫(xiě)進(jìn)房時(shí)間 4. 打開(kāi)窗簾開(kāi)窗并檢查 將內(nèi)窗簾和遮光簾全部打開(kāi)，讓光線(xiàn)照射進(jìn)來(lái) 開(kāi)窗通風(fēng) 檢查一下窗簾和窗鉤是否完好 如房?jī)?nèi)有異味，除開(kāi)窗通風(fēng)外立即找出異味源將其清除，必要 時(shí)可噴灑一些空氣清香劑 檢查并關(guān)閉所有電器 電視機(jī)： — 1 頻道，音量 10； 空調(diào)： — 冬季 23186。C 如有電器損壞，即向主管報(bào)告并記錄在工作單上 查完恢復(fù)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，并立即關(guān)閉 在房?jī)?nèi)按順時(shí)針?lè)较蜃咭槐閷⒗鴵斓嚼皟?nèi) 客人可能有用，未丟入垃圾桶的物品（包括書(shū)寫(xiě)過(guò)的便箋、通訊錄等）， O 房擺放在辦公桌上 VD 房作為遺留物品處理。 廊燈為開(kāi)啟狀態(tài)，其余電器都關(guān)閉狀態(tài) 關(guān)門(mén)后再次推門(mén)，確保房門(mén)關(guān)閉，鎖上 出房時(shí)間、所耗物料等 業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn) 酒店 管理在線(xiàn)支持 . 16 內(nèi)部資料 五、 鋪床流程 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 彎腰下蹲，雙手將床墊稍抬高，慢慢拉出 將床墊拉離床頭板約 50 厘米 整理床褥、將床墊拉平對(duì)齊 站在床尾抖單?！? 試用客人的鑰匙開(kāi)門(mén)?！? 客人沒(méi)有隨身攜帶的鑰匙，你不能確定進(jìn)來(lái)的就是住店賓客，為了