【正文】 冊(cè)） 56 第七節(jié) 銷(xiāo)售常用表格（見(jiàn)銷(xiāo)售服務(wù)手冊(cè)） 56 第八章 有關(guān)工程弱電相關(guān)常識(shí) 60 第一節(jié) 電梯使用常識(shí) 60 一 電梯使用常識(shí) 60 二 電梯使用安全常識(shí) 60 三 電梯下墜時(shí)保護(hù)自己的最佳動(dòng)作 61 第二節(jié) 電話系統(tǒng)使用常識(shí) 61 第三節(jié) 監(jiān)控系統(tǒng)使用常識(shí) 63 第四節(jié) 消防系統(tǒng)使用常識(shí) 64 第五節(jié) 電視系統(tǒng)使用常識(shí) 65 68 / 68第一章 開(kāi)業(yè)總經(jīng)理崗位職責(zé)第一節(jié) 崗位職責(zé)描述根據(jù)酒店開(kāi)業(yè)規(guī)范和公司新店項(xiàng)目計(jì)劃，具體實(shí)施新店開(kāi)業(yè)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，酒店開(kāi)業(yè)后，根據(jù)公司任命，負(fù)責(zé)酒店的經(jīng)營(yíng)和管理第二節(jié) 主要職責(zé)1．明確酒店開(kāi)業(yè)流程和要求；2．了解項(xiàng)目工程內(nèi)容和《工程項(xiàng)目合同書(shū)》條款；3．確定酒店的服務(wù)設(shè)施功能和規(guī)模；審核新店經(jīng)營(yíng)布局圖紙，房型比例和布置，及時(shí)提出合理建議；4．根據(jù)酒店規(guī)模，確定人員配置和組織結(jié)構(gòu)；和工資標(biāo)準(zhǔn)方案，5．對(duì)外辦理酒店經(jīng)營(yíng)所必須的相關(guān)證件和手續(xù)，獲得地區(qū)工商注冊(cè)的合法經(jīng)營(yíng)權(quán)；6．聯(lián)系公司財(cái)務(wù)部，確保中央采購(gòu)物品的及時(shí)到位；7．選擇本地采購(gòu)物品的供應(yīng)商，保證本地采購(gòu)物品根據(jù)計(jì)劃落實(shí)到位；8．做好所有物品的驗(yàn)收登記工作；9．聯(lián)系公司市場(chǎng)部，確保VI在酒店招牌、酒店宣傳品和客用品中的準(zhǔn)確應(yīng)用；10．接受公司市場(chǎng)部銷(xiāo)售政策和客源網(wǎng)絡(luò)等培訓(xùn)，與公司的市場(chǎng)定位保持一致；11．檢測(cè)工程項(xiàng)目中的能源系統(tǒng)、安全系統(tǒng)，確保酒店系統(tǒng)正常運(yùn)行；12．協(xié)調(diào)公司工程部、項(xiàng)目經(jīng)理和對(duì)外相關(guān)政府部門(mén)的關(guān)系；13．確定試營(yíng)業(yè)日期、試營(yíng)業(yè)周期和正式開(kāi)業(yè)日期；14．做出開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備期至試營(yíng)業(yè)3個(gè)月的費(fèi)用及收入預(yù)算；15．員工的招聘，培訓(xùn)和考核；16．試營(yíng)業(yè)和正式開(kāi)業(yè)儀式的設(shè)計(jì)和組織；17．與業(yè)主方和相關(guān)執(zhí)行人員建立良好的合作關(guān)系；18．從工程部交接酒店全部硬件、竣工圖紙、設(shè)備資料；19．組織人員，開(kāi)拓市場(chǎng)，與中介公司和協(xié)議公司簽訂合同；20．理順內(nèi)部關(guān)系和工作程序，逐步提升酒店出租率和調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。；22. 根據(jù)新店項(xiàng)目，做好開(kāi)業(yè)前的其他各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，自查合格后，上報(bào)公司總部進(jìn)行工程驗(yàn)收和開(kāi)業(yè)檢查；第三節(jié) 注意事項(xiàng),建立良好的關(guān)系。,以保證工作的順利進(jìn)行.。、運(yùn)作方式和核心價(jià)值觀。財(cái)務(wù)人員由酒店推薦，公司財(cái)務(wù)部任命。(六) 到公司財(cái)務(wù)部領(lǐng)取審批流程、權(quán)限。(八) 到公司運(yùn)營(yíng)部領(lǐng)取相關(guān)工作計(jì)劃表單、各類(lèi)文件樣本。(十) 如果在外地，需落實(shí)住所（租酒店附近的房子，原則上和項(xiàng)目經(jīng)理合住，月租金兩人控制在1500元以?xún)?nèi)，一般簽三個(gè)月租期）。(十二) 與技術(shù)部聯(lián)系，了解電話交換機(jī)供應(yīng)商和交換機(jī)安裝時(shí)間進(jìn)度計(jì)劃，與供應(yīng)商聯(lián)系確定酒店總機(jī)號(hào)碼和傳真號(hào)碼，在電信運(yùn)營(yíng)商處申請(qǐng)電話號(hào)線時(shí)，注意洽談長(zhǎng)途IP電話的結(jié)算折扣事宜。四 人員定編(一) 了解酒店所在城市，相同類(lèi)型酒店各崗位人員工資標(biāo)準(zhǔn)水平（在同一城市已有云上四季快捷酒店的，工資標(biāo)準(zhǔn)參照已定標(biāo)準(zhǔn)）；(二) 根據(jù)云上四季快捷酒店手冊(cè)和新店實(shí)際，編制酒店組織結(jié)構(gòu)、人員定編和工資標(biāo)準(zhǔn)方案，上報(bào)主管總經(jīng)理和公司人力資源部審批；(三) 人員定編與云上四季快捷酒店手冊(cè)配備標(biāo)準(zhǔn)不符的，需提出理由備注。(二) 人員面試，應(yīng)聘者需填寫(xiě)《云上四季快捷酒店面試人員登記表》，如有錄用意向，酒店應(yīng)電話或書(shū)面通知應(yīng)聘者，確定報(bào)到日期（值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員、客房主管開(kāi)業(yè)前50天報(bào)到；客房、工程員工開(kāi)業(yè)前35天報(bào)到；餐廳、安保員工開(kāi)業(yè)前20天報(bào)到；個(gè)別酒店骨干，根據(jù)工作需要可以更早）；通知應(yīng)包括：錄用職位、工資標(biāo)準(zhǔn)和報(bào)到時(shí)應(yīng)帶身份證明及當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)要求的其它證明。(四) 根據(jù)公司人力資源制度規(guī)定，新員工有一至三月試用期，試用期第一個(gè)月按工資的80%發(fā)放，第二個(gè)月起按工資的100%發(fā)放，通常管理人員和前臺(tái)員工試用期三個(gè)月，客房員工和其他崗位員工試用期一個(gè)月，技術(shù)崗位員工，試用期可視人員技能情況決定；(五) 為鼓勵(lì)員工在開(kāi)業(yè)期間工作積極性，員工試用期工資折扣可用于新店開(kāi)業(yè)獎(jiǎng)勵(lì)；(六) 員工開(kāi)業(yè)期間伙食費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)每人每日10元（由總經(jīng)理統(tǒng)計(jì)后憑發(fā)票到公司報(bào)銷(xiāo)），可就近聯(lián)系食堂、快餐廳、或送盒飯；(七) 財(cái)務(wù)人員到位后，可向公司財(cái)務(wù)部申領(lǐng)備用金，通常每次申請(qǐng)1000020000元（到銀行開(kāi)個(gè)人專(zhuān)戶(hù)，專(zhuān)款專(zhuān)用），用完后繼續(xù)申請(qǐng)補(bǔ)足。②相貌符合酒店工作要求、有團(tuán)隊(duì)精神、能服從管理、有酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并具有學(xué)習(xí)能力，年齡在25－35歲之間為宜；2值班經(jīng)理25－35歲以男性為主，一定要有酒店前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)和管理意識(shí)3客房服務(wù)員不超過(guò)45歲能吃苦耐勞者優(yōu)先4客房主管25－40歲應(yīng)有酒店客房管理經(jīng)驗(yàn)5保安員25－40歲以男性為主，應(yīng)忠厚老實(shí)、本分、身體健康，有設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)者從優(yōu)6餐廳服務(wù)員20－30歲以女性為主，不能性格內(nèi)向六 招聘渠道(一) 當(dāng)?shù)厝瞬耪衅甘袌?chǎng)(二) 街道勞動(dòng)力市場(chǎng)(三) 登報(bào)招聘(四) 網(wǎng)絡(luò)信息(五) 酒店推薦(六) 內(nèi)部介紹(七) 公司人事部人員資料庫(kù)等第三節(jié) 員工培訓(xùn)一 培訓(xùn)計(jì)劃(一) 培訓(xùn)準(zhǔn)備 1. 根據(jù)云上四季快捷酒店新店員工培訓(xùn)要求，編制員工培訓(xùn)和實(shí)習(xí)計(jì)劃，上報(bào)主管總經(jīng)理和培訓(xùn)部審批。3. 培訓(xùn)開(kāi)始前要提前一個(gè)月向技術(shù)部申請(qǐng)電腦及培訓(xùn)PMS平臺(tái)搭建。(三) 培訓(xùn)考核1. 培訓(xùn)各個(gè)階段，公司培訓(xùn)部都會(huì)安排培訓(xùn)考試(通常有理論考試和實(shí)操考試)，培訓(xùn)成績(jī)好的員工，可安排第一批實(shí)習(xí)，培訓(xùn)成績(jī)不理想，需繼續(xù)培訓(xùn)和操練；2. 培訓(xùn)結(jié)束，員工經(jīng)考試合格后才能上崗。二 入職培訓(xùn)(一) 新員工入職培訓(xùn)酒店開(kāi)業(yè)前新員工入職培訓(xùn)計(jì)劃（5天）第一天時(shí) 間內(nèi) 容培訓(xùn)師上午 H總經(jīng)理致歡迎詞并作酒店管理團(tuán)隊(duì)介紹總經(jīng)理2 H酒店介紹（包括業(yè)主情況及管理方情況）總經(jīng)理 H所在城市概況副總下午3 H《員工手冊(cè)》（員工紀(jì)律、考勤、福利制度）副總第二天上午4 H部門(mén)介紹/酒店知識(shí)(每部門(mén)半小時(shí))各分部門(mén)主管1 H酒店知識(shí)員工出入路線副總下午2 H電話禮儀副總第三天上午3 H禮貌禮儀、儀容儀表外聘下午3 H形體、禮儀訓(xùn)練外聘第四天上午3 H消防與安全（理論＋實(shí)操）錄像/DVD下午3 H培訓(xùn)考核(書(shū)面)開(kāi)業(yè)總經(jīng)理/總經(jīng)理第五天上午3 H培訓(xùn)考核(操作)開(kāi)業(yè)總經(jīng)理/總經(jīng)理下午員工開(kāi)始進(jìn)入內(nèi)部培訓(xùn)開(kāi)業(yè)總經(jīng)理/總經(jīng)理(二) 培訓(xùn)大綱項(xiàng)目日期時(shí)間課程內(nèi)容學(xué)時(shí)主講人培訓(xùn)對(duì)象公共課程第1天上午總經(jīng)理歡迎詞和介紹1總經(jīng)理/開(kāi)業(yè)總經(jīng)理全體員工云上四季快捷酒店發(fā)展和目標(biāo)1總經(jīng)理/開(kāi)業(yè)總經(jīng)理全體員工云上四季快捷酒店產(chǎn)品和經(jīng)營(yíng)理念1總經(jīng)理/開(kāi)業(yè)總經(jīng)理全體員工下午《員工守則》和行為規(guī)范3總經(jīng)理/開(kāi)業(yè)總經(jīng)理全體員工書(shū)面考核2總經(jīng)理/開(kāi)業(yè)總經(jīng)理全體員工參觀和討論1總經(jīng)理/副總?cè)w員工第2天上午基礎(chǔ)銷(xiāo)售培訓(xùn)3總經(jīng)理/副總?cè)w員工下午云上四季快捷酒店會(huì)員卡、全員銷(xiāo)售操作培訓(xùn)4總經(jīng)理/副總前臺(tái)、銷(xiāo)售人員第3天上午銷(xiāo)售分析及策略培訓(xùn)3總經(jīng)理/副總前臺(tái)、銷(xiāo)售人員下午銷(xiāo)售技巧及銷(xiāo)售禮儀培訓(xùn)4總經(jīng)理/副總前臺(tái)、銷(xiāo)售人員前臺(tái)服務(wù)第4天上午前臺(tái)崗位職責(zé)3總經(jīng)理/副總值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員下午電話接聽(tīng)、預(yù)訂、入住登記4總經(jīng)理/副總值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員第5天上午PMS預(yù)定和入住登記3總經(jīng)理/IT值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員下午PMS結(jié)帳處理和演練4總經(jīng)理/ IT值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員第6天上午PMS信息查詢(xún)和演練3總經(jīng)理/ IT值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員下午PMS夜審流程和報(bào)表4總經(jīng)理/ IT值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員第7天上午PMS系統(tǒng)維護(hù)和演練3總經(jīng)理/ IT值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員下午PMS綜合演練和考核4總經(jīng)理/ IT值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員第8天上午問(wèn)訊服務(wù)和留言服務(wù)1總經(jīng)理/副總值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員行李寄存和保險(xiǎn)箱使用1總經(jīng)理/副總值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員開(kāi)門(mén)服務(wù)和訪客登記1總經(jīng)理/副總值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員延遲退房與換房流程1總經(jīng)理/副總值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員下午物品租借和VIP接待服務(wù)1總經(jīng)理/副總值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員處理客人投訴和記錄1總經(jīng)理/副總值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員前臺(tái)鑰匙管理1總經(jīng)理/副總值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員交接班制度前臺(tái)表單和表本1總經(jīng)理/副總值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員第9天上午云上四季快捷酒店會(huì)員卡的使用規(guī)范和練習(xí)3總經(jīng)理/副總值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員下午前臺(tái)服務(wù)和操作書(shū)面考核2總經(jīng)理值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員前臺(tái)服務(wù)和操作實(shí)踐考核2總經(jīng)理值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員客房服務(wù)第4天上午客房崗位職責(zé)2總經(jīng)理/副總客房主管、客房服務(wù)員下午保潔流程和標(biāo)準(zhǔn)5總經(jīng)理/副總客房主管、客房服務(wù)員第5天上午鋪床流程和標(biāo)準(zhǔn)3總經(jīng)理/副總客房主管、客房服務(wù)員下午鋪床流程和技能練習(xí)4總經(jīng)理/副總客房主管、客房服務(wù)員第6天上午客用品擺放標(biāo)準(zhǔn)1總經(jīng)理/副總客房主管、客房服務(wù)員清潔用品的使用2總經(jīng)理/副總客房主管、客房服務(wù)員下午鋪床流程和技能練習(xí)4總經(jīng)理/副總客房主管、客房服務(wù)員第7天上午布草收發(fā) 、鑰匙管理1總經(jīng)理/副總客房主管、客房服務(wù)員清潔計(jì)劃、公共區(qū)域保潔2總經(jīng)理/副總客房主管、客房服務(wù)員下午客房設(shè)施和保修流程2總經(jīng)理/副總客房主管、客房服務(wù)員交接制度和客房表單和表本2總經(jīng)理/副總客房主管、客房服務(wù)員第8天上午客房服務(wù)綜合練習(xí)3總經(jīng)理/副總客房主管、客房服務(wù)員下午客房服務(wù)和操作書(shū)面考核2總經(jīng)理客房主管、客房服務(wù)員客房服務(wù)和操作實(shí)踐考核2總經(jīng)理客房主管、客房服務(wù)員第9天上午客房表單和用品整理3客房主管客房服務(wù)員下午客房表單實(shí)踐操作練習(xí)4客房主管客房服務(wù)員公共課程第10天上午云上四季快捷酒店對(duì)客服務(wù)理念3總經(jīng)理/副總?cè)w員工下午云上四季快捷酒店質(zhì)量管理體系與要求4總經(jīng)理/副總?cè)w員工第11天全天云上四季快捷酒店安全管理3總經(jīng)理/副總?cè)w員工第12天上午云上四季快捷酒店培訓(xùn)體系和酒店培訓(xùn)3總經(jīng)理/副總?cè)w員工下午人事制度和考核管理4總經(jīng)理/副總?cè)w員工餐飲服務(wù)第13天上午規(guī)范語(yǔ)言和開(kāi)市準(zhǔn)備工作2總經(jīng)理/副總餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理自助餐的擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)3總經(jīng)理/副總餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理下午早餐服務(wù)流程2總經(jīng)理/副總餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理第14天上午點(diǎn)菜服務(wù)和結(jié)帳流程3總經(jīng)理/副總餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理下午環(huán)境和食品衛(wèi)生2總經(jīng)理/副總餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理采購(gòu)流程和庫(kù)存管理2總經(jīng)理/副總餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理第15天上午餐飲服務(wù)和操作練習(xí)3總經(jīng)理/副總餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理下午餐飲服務(wù)和操作考核2總經(jīng)理餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理培訓(xùn)小結(jié)會(huì)2總經(jīng)理全體員工合計(jì)146(三) 培訓(xùn)抽檢公司運(yùn)營(yíng)部將會(huì)安排培訓(xùn)主管定期到各開(kāi)業(yè)酒店進(jìn)行二級(jí)培訓(xùn)抽檢（包括員工的培訓(xùn)情況，培訓(xùn)效果）。并以如下3個(gè)標(biāo)準(zhǔn)作為準(zhǔn)則。進(jìn)行酒店SWOT分析，確定酒店市場(chǎng)定位、客房訂價(jià)方案和銷(xiāo)售策略，編制酒店年度銷(xiāo)售計(jì)劃，在開(kāi)業(yè)前60天，上報(bào)主管總經(jīng)理和公司銷(xiāo)售部審批。2． 根據(jù)公司銷(xiāo)售部批復(fù)的客房訂價(jià)和酒店價(jià)格政策，準(zhǔn)備酒店簡(jiǎn)介圖文資料、會(huì)員卡、網(wǎng)上公布資料、各類(lèi)訂房協(xié)議和酒店促銷(xiāo)資料等宣傳資料（具體見(jiàn)云上四季快捷銷(xiāo)售手冊(cè)）3． 上報(bào)公司銷(xiāo)售部（所有公開(kāi)宣傳的資料，都須經(jīng)公司銷(xiāo)售部審定）。5． 宣傳資料由公司設(shè)計(jì)部聯(lián)系印刷制作并派發(fā)給各直營(yíng)店。2． 酒店指路牌和廣告燈箱，由總經(jīng)理根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要，聯(lián)系和落實(shí)位置，請(qǐng)廣告公司根據(jù)云上四季快捷酒店VI標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)報(bào)價(jià)，上報(bào)主管總經(jīng)理和公司銷(xiāo)售部審批后制作。4． 臨時(shí)廣告宣傳，由總經(jīng)理提出申請(qǐng)，報(bào)公司銷(xiāo)售部審批后制作，總經(jīng)理負(fù)責(zé)關(guān)系協(xié)調(diào)。6． 酒店可根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r在開(kāi)業(yè)前30天，在酒店外立面上掛一條橫幅“云上四季快捷酒店即將開(kāi)業(yè)”。(二) 值班經(jīng)理到位后，即可安排市場(chǎng)調(diào)查和前期開(kāi)發(fā)。(四) 銷(xiāo)售拜訪要求事前安排，定量定向，二人一組，每天匯報(bào)銷(xiāo)售拜訪情況。(五) 由副總負(fù)責(zé)簽訂中介協(xié)議（可向公司銷(xiāo)售部獲取中介公司名單）。(八) 開(kāi)業(yè)前期：根據(jù)城市周邊的市場(chǎng)，聯(lián)系旅行社（制作傳真件）；對(duì)所有的中介單位進(jìn)行聯(lián)絡(luò)；開(kāi)業(yè)時(shí)必須制作傳真件，將開(kāi)業(yè)的信息傳發(fā)給協(xié)議單位和旅行社，通知開(kāi)業(yè)；中介單位要電話通知；開(kāi)業(yè)時(shí)發(fā)放不少于10000張酒店宣傳單片，要覆蓋周邊的社區(qū)和店面，并積極銷(xiāo)售云上四季快捷酒店會(huì)員卡。3． 宣傳單片發(fā)放思路方式：重點(diǎn)區(qū)域，大面積發(fā)送(二) 針對(duì)中介客人：1． 準(zhǔn)備好提供給中介的全套酒店資料：全面、無(wú)誤、及時(shí)2． 指定專(zhuān)人與中介公