旅游管理本科—論酒店賓客投訴的處理(編輯修改稿)
2025-03-09 01:29 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 投訴對于酒店的重要影響。 第六章，投訴的處理。本章就對賓客的投訴心理出發(fā)，闡述了如何解決賓客投訴，滿足不同賓客的投訴心理，滿意的處理投訴。 研究的方法 理論源于實踐， 推動理論的發(fā)展。本文根據(jù)研究需要采用了理論與實踐相結(jié)合，定性分析與定量分析相結(jié)合的方法，通過對相關(guān)文獻(xiàn)資料的收集、整理、總結(jié)和歸納，并根據(jù)研究需要提煉出自己的觀點，對酒店賓客投訴處理方法進(jìn)行分析與研究。 訴的理解 英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會 (BSI)在它頒布的國際標(biāo)準(zhǔn) BS8600 是這樣說的“投訴 ,顧客的任何不滿意的表示 ,不論正確與否。不同的行業(yè)，不同的企業(yè)對投訴都回有不同的理解。 一般認(rèn)為只有當(dāng)客人在酒店期間接受到不滿意服務(wù)時才會產(chǎn)生投訴，事實上當(dāng)客人 遭受到不滿意服務(wù)時他們也有可能不會投訴，也就是說不投訴和客人滿意不能劃等號。不投訴可能有兩個原因： 1)對商品 (服務(wù) )滿意 。2)對商品 (服務(wù) )滿意雖不滿但不決定投訴 ,有些客人覺得投訴不如換個店或者投訴沒有用，甚至有的客人認(rèn)為投訴太麻煩 ， 耗費時間 、 精力 ， 不值得。由此，顧客的投訴 于不投訴與顧客的不滿意與滿意不能等同。顧客不滿但是不投訴，這部分顧客都不會閑著，他們會將這段不愉快的確經(jīng)歷告訴 910個人。更有甚者會告訴 25 個人。在這一種一傳十。十傳百的確情況下。企業(yè)的口碑變差。不知不覺地便失去市場。所以讓顧客不滿意卻無法投訴的確所謂 ” 零投訴 ” 將使企業(yè)失去維護(hù)老顧客的機(jī)會。最后將葬送企業(yè)。 客人的滿意與客人的投訴行為兩者的關(guān)系見圖 1。 圖 1 賓客的滿意與否與賓客的投訴與否的關(guān)系 普遍而言，酒店企業(yè)并沒有足 夠的重視服務(wù)失誤所引起的顧客投訴，也沒有效的處理好顧客投訴。也就是說未能足夠重視顧客的“不滿意”問題企業(yè)往往從投訴量的變化中做出錯誤的推斷。他們沒有考慮未收到投訴的機(jī)會成本（成功的顧客投訴管理的投資回報率在服務(wù)業(yè)可達(dá) 35%400%，它應(yīng)當(dāng)被看成是利潤中心而不是成本中心），而把投訴的增加簡單的等同于服務(wù)質(zhì)量的下降，有時還用于管理績效的評價和降低員工報酬。 酒店方面的原因 顧客是基于不滿而投訴，實際效用與期望出現(xiàn)了差異。絕大多數(shù)是企業(yè)方面的原因。其次也有消費者自身的原因。 由 企業(yè)方面原因?qū)е驴腿送对V主要有以下原因 : 服務(wù)缺陷； 宣傳誤導(dǎo)； 廣告承諾不予兌現(xiàn)； 效果無限夸大； 廣告內(nèi)容虛假； 只講有好處，優(yōu)勢，優(yōu)惠，不講限制條件； 職能部門各行其是。 顧客方面的原因 由于消費者的原因引起的投訴主要包括： 顧客的經(jīng)濟(jì)承受能力與投訴關(guān)系； 低端顧客選用高端產(chǎn)品時。顧客對產(chǎn)品 (服務(wù) )的期望值會高出其他顧客的期望值，潛在的投訴率也會提高。當(dāng)一種高端產(chǎn)品或服務(wù)開始由高端市場走向中低端市場時。往往投不滿意 不采取行動 采取行動 公開行動 私人行動 向企業(yè)直接投訴 法律行動 向第三團(tuán)體申訴 轉(zhuǎn)移消費 傳遞不愉快經(jīng)歷 訴量 也會增大。 顧客的閑暇時間充裕程度與投訴的關(guān)系。投訴時件很辛苦的事，需要花大量的時間。相當(dāng)多的顧客放棄投訴，使權(quán)衡了自己的時間價值后做出的選擇，還有相當(dāng)一部分“不屈不撓”的顧客有大量的閑暇時間或者工作比較清閑更有甚者是處于無業(yè)狀態(tài)。 顧客的個性特質(zhì)與投訴的關(guān)系；選擇通過投訴解決問題的顧客一般都是具有自信執(zhí)著的特點。自信自己的判斷是對的，自信能通過投訴達(dá)到自己的目的，不達(dá)目的不罷休。 顧客的目的與投訴的關(guān)系，有的顧客希望通過投訴能夠牟利或者揚名。 賓客對酒店投訴的原因很多，具體見表 1 表 1 酒店賓客投訴原因 因素 第一層因素 第二層因素 第二層在第一層中的頻率 第二層總頻率 總排序 服務(wù)失誤事件的案例描述 酒 店 因 素 A A1 23% % 6 宴會自帶酒水的限制 A2 49% % 3 顧客的傳真未能及時送至顧客手中或誤送 A3 28% % 4 員工聽不懂英文或日文。又無人幫助 B B1 63% % 2 前臺人員漫不經(jīng)心，態(tài)度冷淡 B2 27% % 6 結(jié)賬計算錯誤 B3 10% % 9 上菜時打 翻在顧客身上 C C1 71% % 1 未依顧客要求烹調(diào)食品 C2 29% % 4 營業(yè)結(jié)束時間未到但不接受點菜，并告知服務(wù)結(jié)束 D D1 35% % 7 上網(wǎng)速度太慢 D2 20% % 8 停車位不足，停車?yán)щy D3 45% % 5 房間空調(diào)效果不佳 賓客因素 E E1 44% % 8 堅持不交押金登記入住 E2 33% % 9 抱怨要求提供證件登記入住 E3 23% % 10 借酒裝瘋，逃避付賬 通過這個統(tǒng)計圖不難看出哪些服務(wù)的失誤會成為將來顧客投訴的重點。絕大部分的投訴還是由于一線員工的失誤（ B 和 C）。比重為 50%。 “問題”顧客（ E）的比例還是少數(shù)，酒店不應(yīng)當(dāng)由于少量顧客的存在而模糊了自己“服務(wù)提供者”的角色關(guān)鍵在于識別問題顧客，正確引導(dǎo)。 一個事件的發(fā)生，有它的積極面也有它的消極面。投訴的發(fā)生，不論是何種原因
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1