酒店賓客關系管理(編輯修改稿)
2025-05-06 07:45 本頁面
【文章內容簡介】 部服務和管理人員經常遇到令人頭疼的問題就是客人投訴。如何接待投訴客人，如何處理客人投訴，是沒一個酒店前廳和客房管理人員所關心的問題。酒店工作的目標是使每一位客人滿意，但事實上，無論是多么豪華、多高檔次的酒店，無論酒店管理者在服務質量方面下了多大的功夫，總會有某些客人，在某個時間，對某件事、物或人表示不滿，因此，投訴是不可避免的，這時，客人可能去找大堂副理投訴（接待投訴客人是大堂副理的主要職責之一），也可能直接向服務員發(fā)泄心中的不滿，或找領班、主管甚至部門經理投訴。因此，無論是服務員還是前廳管理人員，在接待投訴客人和處理客人投訴方面都要訓練有素。前廳接待人員和管理人員應當明白，掌握接待投訴客人的要領和處理客人投訴的方法和技巧，正確處理客人投訴，不僅會使自己的工作變得輕松、愉快，而且對于提高酒店服務質量和管理水平，贏得回頭客，具有重要意義。投訴產生的原因有：設備設施出現(xiàn)故障；客人對于作為軟件的無形的服務不滿；酒店管理不善；客人對酒店的有關政策規(guī)定不了解或有誤解。對于客人投訴，必須了解投訴對于酒店的意義，這樣才能恰當?shù)刈龀鎏幚怼Ｊ紫仍谔幚硗对V事件時，我們必須了解投訴時溝通酒店管理者和顧客之間的橋梁。對于酒店來說，客人的投訴就有以下幾方面的意義：1. 可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務與管理中存在的問題與不足。2. 為酒店方面提供了一個改善賓客關系的機會，使其能夠將“不滿意”的客人轉變?yōu)椤皾M意”的客人，從而有利于酒店的市場營銷。3. 有利于酒店改善服務質量，提高管理水平。那在處理投訴事件時呢，我們也要遵循一定的原則，那樣我們才能使“不滿意”的客人轉變成“滿意”的客人，使“大事化小，小事化了”。首先必須是真心實意地幫助客人解決問題；其次是不要與客人爭辯，只能耐心地解釋來取得客人的理解；再來是不要因大失小，必要時要把“對”讓給客人；最后是既要保護酒店利益，也不
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