酒店賓客關(guān)系管理(編輯修改稿)
2025-05-06 07:45 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 部服務(wù)和管理人員經(jīng)常遇到令人頭疼的問題就是客人投訴。如何接待投訴客人，如何處理客人投訴，是沒一個(gè)酒店前廳和客房管理人員所關(guān)心的問題。酒店工作的目標(biāo)是使每一位客人滿意，但事實(shí)上，無論是多么豪華、多高檔次的酒店，無論酒店管理者在服務(wù)質(zhì)量方面下了多大的功夫，總會(huì)有某些客人，在某個(gè)時(shí)間，對(duì)某件事、物或人表示不滿，因此，投訴是不可避免的，這時(shí)，客人可能去找大堂副理投訴（接待投訴客人是大堂副理的主要職責(zé)之一），也可能直接向服務(wù)員發(fā)泄心中的不滿，或找領(lǐng)班、主管甚至部門經(jīng)理投訴。因此，無論是服務(wù)員還是前廳管理人員，在接待投訴客人和處理客人投訴方面都要訓(xùn)練有素。前廳接待人員和管理人員應(yīng)當(dāng)明白，掌握接待投訴客人的要領(lǐng)和處理客人投訴的方法和技巧，正確處理客人投訴，不僅會(huì)使自己的工作變得輕松、愉快，而且對(duì)于提高酒店服務(wù)質(zhì)量和管理水平，贏得回頭客，具有重要意義。投訴產(chǎn)生的原因有：設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障；客人對(duì)于作為軟件的無形的服務(wù)不滿；酒店管理不善；客人對(duì)酒店的有關(guān)政策規(guī)定不了解或有誤解。對(duì)于客人投訴，必須了解投訴對(duì)于酒店的意義，這樣才能恰當(dāng)?shù)刈龀鎏幚?。首先在處理投訴事件時(shí)，我們必須了解投訴時(shí)溝通酒店管理者和顧客之間的橋梁。對(duì)于酒店來說，客人的投訴就有以下幾方面的意義：1. 可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)與管理中存在的問題與不足。2. 為酒店方面提供了一個(gè)改善賓客關(guān)系的機(jī)會(huì)，使其能夠?qū)ⅰ安粷M意”的客人轉(zhuǎn)變?yōu)椤皾M意”的客人，從而有利于酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷。3. 有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平。那在處理投訴事件時(shí)呢，我們也要遵循一定的原則，那樣我們才能使“不滿意”的客人轉(zhuǎn)變成“滿意”的客人，使“大事化小，小事化了”。首先必須是真心實(shí)意地幫助客人解決問題；其次是不要與客人爭(zhēng)辯，只能耐心地解釋來取得客人的理解；再來是不要因大失小，必要時(shí)要把“對(duì)”讓給客人；最后是既要保護(hù)酒店利益，也不
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