賓客投訴處理及酒店亮點打造(編輯修改稿)
2025-01-18 05:18 本頁面
【文章內容簡介】 一般性投訴 ： 產品包裝或修飾物不正確；一般性產品質量問題（口味、溫度）；服務態(tài)度或服務方式不正確；出品速度慢；收銀員點錯單或賬單不符；餐桌不干凈；環(huán)境不理想（溫度、燈光、背景音樂）。 一般性投訴一般由員工自己或基層管理人員 （領班或主管）進行處理，處理程序： ? 專注傾聽； ? 表示關心和歉意； ? 使顧客滿意 立即解決問題； ? 感謝顧客提出抱怨，使我們有機會解決問題； ? 記錄在案，總結分析，責任到人，并制定和落實改進措施，避免同類問題的再度發(fā)生。 嚴重投訴： 如食物中毒或食品安全所引起的疾病、食品污染、在食品中發(fā)現異物、突發(fā)事件使顧客受到傷害、任何在第一類中員工或經理人員在處理后，未能使顧客滿意的抱怨、顧客要求經理、總監(jiān)出面解決的抱怨。 這類投訴要由餐廳主管、經理、總監(jiān)、值班總經理出面處理。大致程序： 收集原始資料 （ 1）面對面的抱怨 將顧客帶離人較多的用餐區(qū)域，以避免彼此的交談影響到其它顧客； 可能的話，請顧客就坐； 及時記錄信息； 立即與上級領導進行聯系。 （ 2）電話抱怨 及時記錄信息； 立即與上級領導進行聯系。 （ 3）書面抱怨 及時記錄信息； 立即與上級領導進行聯系； 將顧客書面抱怨的資料影印本及一份完整的抱怨記錄上交公司； （ 4）當地衛(wèi)生機構來訪 立即與上級聯系； 及
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