賓客投訴處理及酒店亮點(diǎn)打造(參考版)
2025-01-02 05:18本頁面
【正文】 賓客的心理分析 感情用事者 ? 特征： 情緒激動(dòng)，或哭或鬧 ? 建議： —— 保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶發(fā)泄 —— 表示重視和理解，盡力安撫 —— 注意語氣，謙和但有原則 固執(zhí)己見者 ? 特征： 堅(jiān)持自己的意見，不聽勸 ? 建議： —— 先表示理解客戶，力勸客戶站在 互相理解的角度解決問題 —— 足夠的態(tài)度和耐心 有備而來者 ? 特征： 一定要達(dá)到目的，了解消法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音 ? 建議： —— 處理人一定要清楚把握公司的處理政策及消法有關(guān)規(guī)定 —— 充分運(yùn)用政策及技巧，語調(diào)充滿自信 —— 明確我們希望解決用戶問題的誠意 有社會(huì)背景和較強(qiáng)宣傳能力者 ? 特征： 通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，政府官員、電視臺(tái)、報(bào)社記者、律師，不滿足要求會(huì)實(shí)施曝光堅(jiān)持 ? 建議： —謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字 —要求無法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門研究 —要迅速、高效的解決此類問題 第四章：投訴案例分析 孕婦飲用過期酸奶 一瓶開破瓶口的雪花啤酒 一位上海賓客的寵物 一次缺乏信任的消惠 婚宴菜肴打包 第五章：服務(wù)亮點(diǎn)的打造 蘋果、三星、諾基亞的故事 打造亮點(diǎn)的必要性 會(huì)議的亮點(diǎn) 會(huì)議的亮點(diǎn) 自助餐的亮點(diǎn) 宴會(huì)的亮點(diǎn)
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