酒店賓客投訴處理制度(參考版)
2025-04-12 07:38本頁面
【正文】 學(xué)習(xí)參考。你必須努力，當(dāng)有一天驀然回首時(shí)，你的回憶里才會(huì)多一些色彩斑斕，少一些蒼白無力。4. 歲月是無情的，假如你丟給它的是一片空白，它還給你的也是一片空白。既糾結(jié)了自己，又打擾了別人。用一些事情，總會(huì)看清一些人。2. 若不是心寬似海，哪有人生風(fēng)平浪靜。要落實(shí)、監(jiān)督、檢查補(bǔ)償客人投訴的具體措施首先，要確保改進(jìn)措施的進(jìn)展情況；其次，要使服務(wù)水準(zhǔn)及服務(wù)設(shè)施均處在最佳狀態(tài)；再次，用電話或當(dāng)面拜訪賓客問明客人的滿意程度。快速采取行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失當(dāng)客人完全同意你所采取的改進(jìn)措施時(shí)，你就要立即行動(dòng)，一定不要拖延時(shí)間。記錄要點(diǎn)把客人投訴的要點(diǎn)記錄下來，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，企業(yè)對他所反映的問題是重視的。為此，凡是對我們提出批評、抱怨甚至投訴的客人，我們不僅要?dú)g迎，而且還要感謝。感謝客人的批評指教任何一位明智的服務(wù)性企業(yè)的各級領(lǐng)導(dǎo)甚至是服務(wù)員要經(jīng)常感謝那些對企業(yè)服務(wù)水平或服務(wù)設(shè)施水準(zhǔn)提出批評指導(dǎo)意見的客人，因?yàn)檫@些批評指導(dǎo)意見或抱怨，甚至投訴會(huì)協(xié)助我們提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。如果客人不知道或不同意你的處理決定，就不要盲目采取行動(dòng)。如果客人在談問題時(shí)表示出十分認(rèn)真，作為代表企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，處理投訴事件的當(dāng)事人，要不時(shí)地表示對客人的同情，如：我們非常遺憾，非常抱歉地聽到此事，我們理解你現(xiàn)在的心情！謝謝您告訴我們這件事！對于發(fā)生這類事件，我們感到很遺憾！我完全理解您的心情！等等。為了不影響其他客人，可將客人請到房間內(nèi)或者私人區(qū)域，最好個(gè)別地聽客人的投訴，私下交談容易使客人平靜。保持冷靜在投訴
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