旅游管理本科—論酒店賓客投訴的處理(參考版)
2025-02-13 01:29本頁(yè)面
【正文】 2021 。贏得“顧客滿意”的最后一招 :服務(wù)補(bǔ)救 [J]。臺(tái)灣朝陽(yáng)科技大學(xué)休閑事業(yè)管理系。 2021 [9]李慈慧。經(jīng)濟(jì)與管理第 3 期。2021 [8]何會(huì)文。服務(wù)性企業(yè)顧客滿意感 與忠誠(chéng)感關(guān)系 [M]。 2021 [7]韓小云。論顧客投訴的有效處理 [C]。中國(guó)致公出版社。 2021 [5]戴斌。 顧客抱怨管理 [M]。商業(yè)研究第 7 期 。 2021 [3]黃俊。酒店診斷 —— 全面提升競(jìng)爭(zhēng)力的金鑰匙 [M]。 2021。酒店顧客抱怨管理 [M]。感謝我的同學(xué)和朋友，在我寫論文的過(guò)程中給予我了很多你問(wèn)素材，還在論文的撰寫和排版燈過(guò)程中提供熱情的幫助。在此向幫助和指導(dǎo)過(guò)我的各位老師表示最中心的感謝！感謝這篇論文所涉及到的各位學(xué)者。尤其要強(qiáng)烈感謝我的論文指導(dǎo)老師 — 田力老師，她對(duì)我進(jìn)行了無(wú)私的指導(dǎo)和幫助，不厭其煩的幫助進(jìn)行論文的修改和改進(jìn)。隨著各種有關(guān)顧客滿意度以及顧客關(guān)系維持的理論的發(fā)展，我們有理由相信，即使是再難處理的問(wèn)題也會(huì)隨著顧客與酒店彼此雙方的真誠(chéng)溝通和商議而得到快速有效的解決。 對(duì)投訴的最有效的處理方法最終還是要因人而異，不管如何去處理解決，我們都要做到的就是爭(zhēng)取使每位投訴者都滿意。對(duì)于善于言辭的投訴者，如果在交談中能夠成功轉(zhuǎn)移到顧客感興趣的其它話題上就可以拉近與顧客的心理的距離，處理投訴也要容易得多；反之，對(duì)于不善言辭的投訴者，他們一心就想解決問(wèn)題，就不可隨便轉(zhuǎn)移話題，否則顧客可能會(huì)覺得你是在回避問(wèn)題。 表示同情，并感謝顧客的投訴 真心實(shí)意的對(duì)顧客表示同情，要讓顧客感受到 你的同情心，并真誠(chéng)地向顧客道歉。傾聽能夠傳遞出的理解和尊重，也將會(huì)營(yíng)造一種理性的氛圍，感染顧客以理性解決投訴。態(tài)度認(rèn)真尊重消費(fèi)者，這是第一要義切忌打斷投訴人，如有疑問(wèn)，應(yīng)等投訴者說(shuō)完再問(wèn)。 酒店在投訴賓客的投訴過(guò)程中，應(yīng)滿足不同賓客的心理，由此才能滿意的處理投訴。好為人師的顧客隨處可見，他們通過(guò)這種方式獲得一種成就感。但是要注意不要隨意認(rèn)同顧客的處理方案。一般都努力向商家證實(shí)自己的投訴的對(duì)的 和有道理的。但通過(guò)傾聽道歉等方式給與顧客精神上的撫慰的必要的。 補(bǔ)救心理，投訴的目的在于補(bǔ)救。能否及時(shí)表示歉意，及時(shí)采取有效的措施，及時(shí)地回復(fù)等都被作為受尊重的表現(xiàn)。 了解賓客投訴的心理，對(duì)癥下藥 酒店中賓客投訴的心理一般有六種： 發(fā)泄的心理，耐心傾聽是幫助顧客發(fā)泄的最好的方式，切忌打斷顧客，更不可分辨和反駁顧客，讓他的情緒宣泄中斷，郁積怨氣。 隨著消費(fèi)商品和服務(wù)的日趨豐富，消費(fèi)者權(quán)利意識(shí)的增強(qiáng)，消費(fèi)時(shí)代悄然來(lái)臨。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過(guò)銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。因此，客人可以幫我們發(fā)現(xiàn)不足，積累酒店處理投訴的經(jīng)驗(yàn)。因此，管理者很難發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。而客人則不同，他們付了錢，期望得到與他們所付的錢相稱的服務(wù)。 酒店的問(wèn)題是客觀存在的，但管理者不一定能發(fā)現(xiàn)，原因之一是“不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中”。無(wú)疑，這對(duì)酒店是個(gè)巨大的損失，通過(guò)客人的投訴，酒店了解到客人的不滿意，從而為酒店提供了一次解決的機(jī)會(huì)，妥善處理好客人的投訴，便可以消除客人對(duì)酒店的不良影響，減少了負(fù)面宣傳。如果這位客人不投訴或者投訴得不到妥善的解決，客人將不再入住 該酒店?！币虼耍频暌η笫姑恳晃豢腿硕紳M意。向酒店投訴的人，不論原因，動(dòng)機(jī)如何，都給酒店提供了及時(shí)做出補(bǔ)救，保全聲譽(yù)，改善賓客關(guān)系的機(jī)會(huì)，通過(guò)客人的投訴，給酒店提供了一個(gè)使客人由不滿到滿意的機(jī)會(huì)，加強(qiáng)了彼此的溝通，消除了對(duì)酒店的不良影響。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會(huì)在酒店通過(guò)其他途徑來(lái)進(jìn)行宣泄；或自我告誡，以后不再到該酒店消費(fèi)；或向親朋好友訴說(shuō)令人不快的消費(fèi)經(jīng)歷。不愿投訴的客人可能是不習(xí)慣以投訴的方式來(lái)表達(dá)自己的意見，他們寧愿忍受當(dāng)前的境況；另一種可能是認(rèn)為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當(dāng)前不滿的現(xiàn)狀，得到自己應(yīng)該得到的，一句話，投訴沒有用。即使是客人的有意挑剔、無(wú)理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓(xùn)，為提高經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量積累經(jīng)驗(yàn)，使制度不斷完善，服務(wù)接待工作日臻完美。從禮賓部的行李員、總機(jī)接待員，到客房部的服務(wù)員、工程部維修人員、保安部 保安員；從餐廳領(lǐng)班、服務(wù)員到廚房各廚師，到管事部、洗滌部各崗位人員，從他們的工作態(tài)度、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。但當(dāng)客人投 訴酒店時(shí)，酒店的社會(huì)效益將得不到充分的發(fā)揮甚至是影響了酒店在社會(huì)上所建立的形象，這些都是不利于酒店的。 酒店的經(jīng)濟(jì)效益 酒店的經(jīng)濟(jì)效益是指酒店投資的回報(bào)，獲得最大的投資回報(bào)是任何一家酒店都追求的口標(biāo)。一旦出現(xiàn)投訴，酒店在賓客心目中的形象將不再完美，并且有可能將這不完美的情緒帶給周邊的人，從而導(dǎo)致酒店在潛意識(shí)下 失去這部分因投訴而流失的客源。投訴會(huì)在一定程度上損害酒店在客人心中的形象，影響酒店的聲譽(yù)。同樣的服務(wù)隊(duì)不同的客人會(huì)有不同的反應(yīng)，有時(shí)甚至?xí)斐煽腿说耐对V。投訴的發(fā)生，不論是何種原因?qū)е?，它?duì)酒店都會(huì)具有不同程度的影響。 “問(wèn)題”顧客（ E）的比例還是少數(shù)，酒店不應(yīng)當(dāng)由于少量顧客的存在而模糊了自己“服務(wù)提供者”的角色關(guān)鍵在于識(shí)別問(wèn)題顧客，正確引導(dǎo)。絕大部分的投訴還是由于一線員工的失誤（ B 和 C）。 賓客對(duì)酒店投訴的原因很多，具體見表 1 表 1
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