旅游管理本科—論酒店賓客投訴的處理(參考版)
2025-02-13 01:29本頁面
【正文】 2021 。贏得“顧客滿意”的最后一招 :服務補救 [J]。臺灣朝陽科技大學休閑事業(yè)管理系。 2021 [9]李慈慧。經濟與管理第 3 期。2021 [8]何會文。服務性企業(yè)顧客滿意感 與忠誠感關系 [M]。 2021 [7]韓小云。論顧客投訴的有效處理 [C]。中國致公出版社。 2021 [5]戴斌。 顧客抱怨管理 [M]。商業(yè)研究第 7 期 。 2021 [3]黃俊。酒店診斷 —— 全面提升競爭力的金鑰匙 [M]。 2021。酒店顧客抱怨管理 [M]。感謝我的同學和朋友，在我寫論文的過程中給予我了很多你問素材，還在論文的撰寫和排版燈過程中提供熱情的幫助。在此向幫助和指導過我的各位老師表示最中心的感謝！感謝這篇論文所涉及到的各位學者。尤其要強烈感謝我的論文指導老師 — 田力老師，她對我進行了無私的指導和幫助，不厭其煩的幫助進行論文的修改和改進。隨著各種有關顧客滿意度以及顧客關系維持的理論的發(fā)展，我們有理由相信，即使是再難處理的問題也會隨著顧客與酒店彼此雙方的真誠溝通和商議而得到快速有效的解決。 對投訴的最有效的處理方法最終還是要因人而異，不管如何去處理解決，我們都要做到的就是爭取使每位投訴者都滿意。對于善于言辭的投訴者，如果在交談中能夠成功轉移到顧客感興趣的其它話題上就可以拉近與顧客的心理的距離，處理投訴也要容易得多；反之，對于不善言辭的投訴者，他們一心就想解決問題，就不可隨便轉移話題，否則顧客可能會覺得你是在回避問題。 表示同情，并感謝顧客的投訴 真心實意的對顧客表示同情，要讓顧客感受到 你的同情心，并真誠地向顧客道歉。傾聽能夠傳遞出的理解和尊重，也將會營造一種理性的氛圍，感染顧客以理性解決投訴。態(tài)度認真尊重消費者，這是第一要義切忌打斷投訴人，如有疑問，應等投訴者說完再問。 酒店在投訴賓客的投訴過程中，應滿足不同賓客的心理，由此才能滿意的處理投訴。好為人師的顧客隨處可見，他們通過這種方式獲得一種成就感。但是要注意不要隨意認同顧客的處理方案。一般都努力向商家證實自己的投訴的對的 和有道理的。但通過傾聽道歉等方式給與顧客精神上的撫慰的必要的。 補救心理，投訴的目的在于補救。能否及時表示歉意，及時采取有效的措施，及時地回復等都被作為受尊重的表現(xiàn)。 了解賓客投訴的心理，對癥下藥 酒店中賓客投訴的心理一般有六種： 發(fā)泄的心理，耐心傾聽是幫助顧客發(fā)泄的最好的方式，切忌打斷顧客，更不可分辨和反駁顧客，讓他的情緒宣泄中斷，郁積怨氣。 隨著消費商品和服務的日趨豐富，消費者權利意識的增強，消費時代悄然來臨。到店賓客以雙方商定的價格來購買特定的服務產品，從而滿足自身在物質上和精神上的需要。 服務是酒店的主要產品，酒店通過銷售服務、設施而贏利。因此，客人可以幫我們發(fā)現(xiàn)不足，積累酒店處理投訴的經驗。因此，管理者很難發(fā)現(xiàn)問題。而客人則不同，他們付了錢，期望得到與他們所付的錢相稱的服務。 酒店的問題是客觀存在的，但管理者不一定能發(fā)現(xiàn)，原因之一是“不識廬山真面目，只緣身在此山中”。無疑，這對酒店是個巨大的損失，通過客人的投訴，酒店了解到客人的不滿意，從而為酒店提供了一次解決的機會，妥善處理好客人的投訴，便可以消除客人對酒店的不良影響，減少了負面宣傳。如果這位客人不投訴或者投訴得不到妥善的解決，客人將不再入住 該酒店?！币虼?，酒店要力求使每一位客人都滿意。向酒店投訴的人，不論原因，動機如何，都給酒店提供了及時做出補救，保全聲譽，改善賓客關系的機會，通過客人的投訴，給酒店提供了一個使客人由不滿到滿意的機會，加強了彼此的溝通，消除了對酒店的不良影響。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會在酒店通過其他途徑來進行宣泄；或自我告誡，以后不再到該酒店消費；或向親朋好友訴說令人不快的消費經歷。不愿投訴的客人可能是不習慣以投訴的方式來表達自己的意見，他們寧愿忍受當前的境況；另一種可能是認為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當前不滿的現(xiàn)狀，得到自己應該得到的，一句話，投訴沒有用。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓，為提高經營管理質量積累經驗，使制度不斷完善，服務接待工作日臻完美。從禮賓部的行李員、總機接待員，到客房部的服務員、工程部維修人員、保安部 保安員；從餐廳領班、服務員到廚房各廚師，到管事部、洗滌部各崗位人員，從他們的工作態(tài)度、工作效率、服務質量和效果直接影響到客人投訴行為的產生。但當客人投 訴酒店時，酒店的社會效益將得不到充分的發(fā)揮甚至是影響了酒店在社會上所建立的形象，這些都是不利于酒店的。 酒店的經濟效益 酒店的經濟效益是指酒店投資的回報，獲得最大的投資回報是任何一家酒店都追求的口標。一旦出現(xiàn)投訴，酒店在賓客心目中的形象將不再完美，并且有可能將這不完美的情緒帶給周邊的人，從而導致酒店在潛意識下 失去這部分因投訴而流失的客源。投訴會在一定程度上損害酒店在客人心中的形象，影響酒店的聲譽。同樣的服務隊不同的客人會有不同的反應，有時甚至會造成客人的投訴。投訴的發(fā)生，不論是何種原因導致，它對酒店都會具有不同程度的影響。 “問題”顧客（ E）的比例還是少數(shù)，酒店不應當由于少量顧客的存在而模糊了自己“服務提供者”的角色關鍵在于識別問題顧客，正確引導。絕大部分的投訴還是由于一線員工的失誤（ B 和 C）。 賓客對酒店投訴的原因很多，具體見表 1 表 1
公司管理相關推薦
鄂ICP備17016276號-1