【正文】 實(shí)自己的投訴的對(duì)的 和有道理的。 了解賓客投訴的心理，對(duì)癥下藥 酒店中賓客投訴的心理一般有六種： 發(fā)泄的心理，耐心傾聽是幫助顧客發(fā)泄的最好的方式，切忌打斷顧客，更不可分辨和反駁顧客，讓他的情緒宣泄中斷，郁積怨氣。因此，客人可以幫我們發(fā)現(xiàn)不足，積累酒店處理投訴的經(jīng)驗(yàn)。無(wú)疑，這對(duì)酒店是個(gè)巨大的損失，通過客人的投訴，酒店了解到客人的不滿意，從而為酒店提供了一次解決的機(jī)會(huì)，妥善處理好客人的投訴，便可以消除客人對(duì)酒店的不良影響，減少了負(fù)面宣傳。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會(huì)在酒店通過其他途徑來(lái)進(jìn)行宣泄；或自我告誡，以后不再到該酒店消費(fèi)；或向親朋好友訴說令人不快的消費(fèi)經(jīng)歷。但當(dāng)客人投 訴酒店時(shí)，酒店的社會(huì)效益將得不到充分的發(fā)揮甚至是影響了酒店在社會(huì)上所建立的形象，這些都是不利于酒店的。同樣的服務(wù)隊(duì)不同的客人會(huì)有不同的反應(yīng)，有時(shí)甚至?xí)斐煽腿说耐对V。 賓客對(duì)酒店投訴的原因很多，具體見表 1 表 1 酒店賓客投訴原因 因素 第一層因素 第二層因素 第二層在第一層中的頻率 第二層總頻率 總排序 服務(wù)失誤事件的案例描述 酒 店 因 素 A A1 23% % 6 宴會(huì)自帶酒水的限制 A2 49% % 3 顧客的傳真未能及時(shí)送至顧客手中或誤送 A3 28% % 4 員工聽不懂英文或日文。當(dāng)一種高端產(chǎn)品或服務(wù)開始由高端市場(chǎng)走向中低端市場(chǎng)時(shí)。也就是說未能足夠重視顧客的“不滿意”問題企業(yè)往往從投訴量的變化中做出錯(cuò)誤的推斷。在這一種一傳十。 訴的理解 英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì) (BSI)在它頒布的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) BS8600 是這樣說的“投訴 ,顧客的任何不滿意的表示 ,不論正確與否。 第四章，酒店賓客投訴的原因分析。在整個(gè)旅游投訴中，酒店業(yè)由于整體管理比較規(guī)范，投訴所占比例相對(duì)較小，但其絕對(duì)數(shù)量的快速增長(zhǎng)卻是不可忽視的。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，顧客投訴 的頻率也呈逐年上升趨勢(shì)。 ........................................... 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 影響了酒店的效益 ............................ 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 研究的背景 .................................................... 2 研究的內(nèi)容和方法 .............................................. 2 研究的內(nèi)容 .............................................. 2 研究的方法 .............................................. 2 .................................. 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 結(jié)論 。 關(guān)于投訴的理解。 本論文是我個(gè)人在導(dǎo)師指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作和取得的研究 成 果。 顧客方面的原因 .................................... 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 正面影響 ......................................... 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 表示同情，并感謝顧客的投訴 ........................ 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 關(guān)鍵詞 ： 投訴 。這部分主要是介紹選題的背景意義，研究的內(nèi)容和方法。本章從正反兩個(gè)方面分析了投訴對(duì)于酒店的重要影響。不投訴可能有兩個(gè)原因： 1)對(duì)商品 (服務(wù) )滿意 。不知不覺地便失去市場(chǎng)。絕大多數(shù)是企業(yè)方面的原因。投訴時(shí)件很辛苦的事，需要花大量的時(shí)間。比重為 50%。 造成酒店的客源流失 酒店是個(gè)公眾性行業(yè)，在賓客心中，酒店的形象是選擇入住的首要條件。賓客投訴行為實(shí)際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表，通過投訴，酒店可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過投訴，可以鞭策酒店及時(shí)堵塞漏洞、對(duì)癥下藥，解決可能是長(zhǎng)期以來(lái)一直存在著嚴(yán)重影響酒店聲譽(yù)的工作質(zhì)量問題。 處理好投訴可以改善賓客關(guān)系 研究表明：“使一位客人滿意，就可以招攬 8 位客人上門，如因產(chǎn)品質(zhì)量不好惹惱一位客人，則會(huì)導(dǎo)致 25 位客人從此不再登門。管理者在一個(gè)酒店工作就是幾年，甚至十幾年、幾十年，長(zhǎng)期在一個(gè)環(huán)境工作，對(duì)本酒店 的問題可能會(huì)視而不見。賓客與酒店的關(guān)系是 買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。如果顧客確有不當(dāng)，商家也要用聰明的辦法讓其下臺(tái)階，這也是滿足顧客受尊重心理的需要。 表現(xiàn)心理，顧客前來(lái)投訴往往潛在著表現(xiàn)心理：你們?cè)趺纯梢赃@樣做，應(yīng)該怎么怎么樣；你們?cè)诠芾砩嫌袉栴}，這個(gè)問題顧客即是投訴和批評(píng)，也是在建議和教導(dǎo)。做必要的記錄，紀(jì)錄包括投訴事實(shí)，投訴要求，投訴人姓名和聯(lián)系方式，這樣會(huì)可顧客感受到對(duì)他的重視，起到安撫的作用。 致謝 歷時(shí)將近兩個(gè)月的時(shí)間終于將這篇論文寫完，在論文的寫作過程中遇到了無(wú)數(shù)的困難和障礙，都在同學(xué)和老師的幫助下 度過了。 廣州 :廣東旅游出版社。 2021 [4]尤建新。企業(yè)經(jīng)濟(jì)。 P228P22