旅游管理本科—論酒店賓客投訴的處理-全文預(yù)覽
【正文】 氣。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。因此，客人可以幫我們發(fā)現(xiàn)不足，積累酒店處理投訴的經(jīng)驗(yàn)。而客人則不同，他們付了錢，期望得到與他們所付的錢相稱的服務(wù)。無疑，這對(duì)酒店是個(gè)巨大的損失，通過客人的投訴，酒店了解到客人的不滿意，從而為酒店提供了一次解決的機(jī)會(huì)，妥善處理好客人的投訴，便可以消除客人對(duì)酒店的不良影響，減少了負(fù)面宣傳?！币虼?，酒店要力求使每一位客人都滿意。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會(huì)在酒店通過其他途徑來進(jìn)行宣泄；或自我告誡，以后不再到該酒店消費(fèi)；或向親朋好友訴說令人不快的消費(fèi)經(jīng)歷。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓(xùn)，為提高經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量積累經(jīng)驗(yàn)，使制度不斷完善，服務(wù)接待工作日臻完美。但當(dāng)客人投 訴酒店時(shí)，酒店的社會(huì)效益將得不到充分的發(fā)揮甚至是影響了酒店在社會(huì)上所建立的形象，這些都是不利于酒店的。一旦出現(xiàn)投訴，酒店在賓客心目中的形象將不再完美，并且有可能將這不完美的情緒帶給周邊的人，從而導(dǎo)致酒店在潛意識(shí)下 失去這部分因投訴而流失的客源。同樣的服務(wù)隊(duì)不同的客人會(huì)有不同的反應(yīng)，有時(shí)甚至?xí)斐煽腿说耐对V。 “問題”顧客（ E）的比例還是少數(shù)，酒店不應(yīng)當(dāng)由于少量顧客的存在而模糊了自己“服務(wù)提供者”的角色關(guān)鍵在于識(shí)別問題顧客，正確引導(dǎo)。 賓客對(duì)酒店投訴的原因很多，具體見表 1 表 1 酒店賓客投訴原因 因素 第一層因素 第二層因素 第二層在第一層中的頻率 第二層總頻率 總排序 服務(wù)失誤事件的案例描述 酒 店 因 素 A A1 23% % 6 宴會(huì)自帶酒水的限制 A2 49% % 3 顧客的傳真未能及時(shí)送至顧客手中或誤送 A3 28% % 4 員工聽不懂英文或日文。相當(dāng)多的顧客放棄投訴，使權(quán)衡了自己的時(shí)間價(jià)值后做出的選擇，還有相當(dāng)一部分“不屈不撓”的顧客有大量的閑暇時(shí)間或者工作比較清閑更有甚者是處于無業(yè)狀態(tài)。當(dāng)一種高端產(chǎn)品或服務(wù)開始由高端市場(chǎng)走向中低端市場(chǎng)時(shí)。其次也有消費(fèi)者自身的原因。也就是說未能足夠重視顧客的“不滿意”問題企業(yè)往往從投訴量的變化中做出錯(cuò)誤的推斷。所以讓顧客不滿意卻無法投訴的確所謂 ” 零投訴 ” 將使企業(yè)失去維護(hù)老顧客的機(jī)會(huì)。在這一種一傳十。2)對(duì)商品 (服務(wù) )滿意雖不滿但不決定投訴 ,有些客人覺得投訴不如換個(gè)店或者投訴沒有用，甚至有的客人認(rèn)為投訴太麻煩 ， 耗費(fèi)時(shí)間 、 精力 ， 不值得。 訴的理解 英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì) (BSI)在它頒布的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) BS8600 是這樣說的“投訴 ,顧客的任何不滿意的表示 ,不論正確與否。 第六章，投訴的處理。 第四章，酒店賓客投訴的原因分析。 第二章， 關(guān)于投訴的理解 。在整個(gè)旅游投訴中，酒店業(yè)由于整體管理比較規(guī)范，投訴所占比例相對(duì)較小，但其絕對(duì)數(shù)量的快速增長(zhǎng)卻是不可忽視的。 顧客 。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，顧客投訴 的頻率也呈逐年上升趨勢(shì)。 .................................................. 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 ........................................... 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動(dòng)力 .................................................. 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 影響了酒店的效益 ............................ 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 4. 投訴對(duì)酒店的影響 ................................... 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 研究的背景 .................................................... 2 研究的內(nèi)容和方法 .............................................. 2 研究的內(nèi)容 .............................................. 2 研究的方法 .............................................. 2 .................................. 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 本論文中除引文外，所有實(shí)驗(yàn)、數(shù)據(jù)和有關(guān)材料均是真實(shí)的。 結(jié)論 。 酒店投訴的處理現(xiàn)狀。 關(guān)于投訴的理解。 投訴的處理。 本論文是我個(gè)人在導(dǎo)師指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作和取得的研究 成 果。 作者簽名： 日 期： 目錄 1．緒論 ................................................. 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 顧客方面的原因 ............................
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