【正文】 ?！　　　《Y讓指語言、動作謙遜、恭敬，與粗魯野蠻相對，它包括友好誠懇與人為善的態(tài)度，親切文雅的語言，和顏悅色的表情，以及各種文明的禮節(jié)等。從太空勝利歸來的航天英雄，面對鮮花和掌聲，念念不忘的是地面上無數(shù)科技工作者的辛勤勞動。 （6）團結(jié)　　　　團結(jié)就是力量：團結(jié)協(xié)作，顧全大局。 （5）誠信　　　　誠實守信是做人的基本準則，也是職業(yè)道德的精髓?！　?4) 向領導暗示你有另謀高就的打算。建議是大家最好給領導建立一個自己會定期匯報的預期，使每次的匯報程序化?！? (2) 認為自己的工作領導都知道，沒有什么好溝通的，老板又很忙，很不好意思麻煩他。要與自己的直接上司取得良好的互信，多與他通氣?！　、?同上司一起向領導匯報工作時，要注意自己的身份，以上司為主?！　?2) 如果領導安排有誤，要馬上向領導說明，如果領導執(zhí)意按照自己的意見去做，要執(zhí)行，但盡量將損失降低到最低程度。忠誠，是職業(yè)人應遵循的一種基本準則，是指對酒店或個人真實無欺、遵守承諾和契約的品德及行為。中國媽媽往往第一個動作是打桌子，當然這是哄小孩的一種方法，可是在無形之中告訴孩子，責任在別人。這件事讓人非常感慨：一個只有七八歲的小男孩，竟然有如此強烈的負責精神，可見他們的教育是成功的。　　　?、谪熑涡膹男∨囵B(yǎng)【案例】一個人到瑞士訪問的時候，在一個洗手間里，他聽到隔壁小間里一直有一種奇特的響動?！边@是給那些三心二意的人最好的忠告。邊用餐邊與服務員聊天，他告訴這位服務員之所以有這樣的飲食習慣，是因為他患有頑固的高血壓，所以吃東西要特別注意?！　　〉诙煸缟?，當客人又來到餐桌落座后，沒等客人開口，服務員便主動上前詢問是否還是用和昨天一樣的早餐?！　。╡）每天多做一點　　　　每天多做一點工作會讓你比別人多付出一些，但同樣，你得到的回報也會比別人多一些，你會贏得良好的聲譽，增加他人對你的信賴和關注，獲得晉升和加薪?！　。╠） 盡職盡責地做好每一件事　　　　一個人無論從事何種職業(yè)，都應該盡心盡責，盡自己的最大努力，取得不斷的進步。試想：一年365天，就365點，10年呢？20年呢？如果人的一生能堅持做到，哪怕是堅持做10年或者20年，這樣的累積就不止是前進一步那么簡單了！　　　?、萑绾巫龅骄礃I(yè)　?。╝）珍惜每一個工作機會　　　　一個成功者是不會錯過任何一個學習機會的，即使在店里掃地的時候，也會觀察上師是怎樣接待顧客的。 （b）敬業(yè)徹底。酒店的員工都有自己明確的工作范圍和職責范圍，你首先必須保證工作到位，做好自己的本職工作。所以，干脆只要做好自己的事情就可以了，其他的事情能不管就不管、能推則推。韓麗花對此則是感觸頗深，2007年9月中旬，她的兒子在上學途中被車撞傷，韓麗華經(jīng)常送報的兩位訂戶得知此事后，多方打聽到韓麗華兒子所在的醫(yī)院，并送去了水果等禮物。然而，望著當天的報紙，韓麗花沒有退縮，她堅持將百余份報紙挨個送到了訂戶手中?！　　　景咐孔鳛榻瓐笈c讀者之間的橋梁，韓麗花為了讓報紙準確、及時地送到讀者手中， （2）敬業(yè) ①何謂敬業(yè) 所謂敬業(yè)，就是敬重自己的工作，將工作當成自己的事業(yè)，其具體表現(xiàn)為忠于職守、盡職盡責、認真負責、一絲不茍、一心一意、任勞任怨、精益求精、善始善終等職業(yè)道德。其中一位面試小張的人力資源部門的工作人員說“我們對這個人的經(jīng)驗和學歷都很感興趣，可根據(jù)他的記錄，我們不相信他會是一個忠誠的職員。（1）愛崗含義：愛崗，就是熱愛自己的本職工作，忠于職守，對本職工作盡心盡力。　　　　要培養(yǎng)良好的職業(yè)道德。不同的員工對待這些不起眼的小事有不同的態(tài)度，這正是員工之間服務水準的差距所在。首先，一件九成新的名牌襯衫竟出現(xiàn)在垃圾筒里，這樣的事情在生活中并不多見，因此引起了小岳的注意。當天傍晚，小岳把裝著干干凈凈的名牌襯衫的小箱子給呂先生家中郵寄去了。如果襯衫不再有銹跡，客人一定還會喜歡的。她不明白，這么好的襯衫,客人為何扔了呢?再仔細一看,才發(fā)現(xiàn)襯衫左肩上有一塊巴掌大的銹跡。有這樣一件事．從一個側(cè)面反映了該店的服務質(zhì)量。　　　[案例]：名牌襯衫上的銹斑 南京玄武飯店的服務質(zhì)量有口皆碑。她能夠發(fā)覺1309房客人沒有去用餐，全憑著自己的責任心與經(jīng)驗。類似的例子如：餐桌上有位客人不動筷子,辦理離店手續(xù)時客人躊躇不前。她馬上與餐廳聯(lián)系，讓他們?yōu)榭腿俗鰞煞莩吹埃墒秋埐怂瓦M房時兩位客人連連搖頭,這下可真難倒了這位曾數(shù)次被評為優(yōu)秀員工的小錢。無奈之間，突然來了靈感，她取出放在口袋中的紙筆，請客人把要講的話寫在紙上。門鈴響后門內(nèi)果然傳來腳步聲，開門的是那位年紀較大的客人。她剛回到值班室，突然想起住在1309房的兩位客人似乎沒有隨著人流去餐廳。試銷會上午散會后。杭州之江飯店服務員小錢憑著高度的責任心和經(jīng)驗，為客人提供了優(yōu)質(zhì)的服務。搞好設施、設備的維修與保養(yǎng)；同時．只有建立一支過硬的“萬能工”隊伍，加強設備管理。當然．硬件不足軟件補的事情只能偶爾為之。日本客人病了，小楊為之請醫(yī)生，煎中藥。她們?yōu)橘e客送去一份份賀卡。江西賓館7樓幾年來一直保持著先進集體稱號。由他們承擔起搶修工作，但是酒店其他部門也有責任幫助客人解難。7點半，每個房間平均有3瓶熱水．值班室里還準備了10多瓶熱水專供早上洗澡的客人用。掛上電話。她偶然打開熱水龍頭時發(fā)現(xiàn)．昨夜不知什么時候熱水系統(tǒng)出了故障?！　　”景干婕埃?．員工的服務意識 2．飯店的超常規(guī)服務　　　案例正文： 正在向四星級過渡的江西賓館，一手抓硬件，一手抓軟件?！　　》諉T的服務具有兩重性?！薄　　　案例]：青島海景花園大酒店的經(jīng)營理念－把客人當親人，視客人為家人，客人永遠是對的（因為顧客是給我們付工資的人）?！　　　∫獦淞⒄_的服務觀念，培養(yǎng)良好的服務意識。”　　　　[案例]：劉益是一家公司的網(wǎng)絡管理員，在工作中技術(shù)能力得到了大家的認可，在別人手中是難點的問題，只要到了劉益那里，十有八九是迎刃而解。他們需要的是由25個球員組成的團隊，而不是24個球員加上1個特殊球員。　　　　在企業(yè)中，某些員工不講團隊精神，他們往往為了自己的利益，而不去為整個團隊著想?！罢嬲\到永遠”的海爾宗旨，就是通過海爾人的努力深藏在用戶心中。在翌日凌晨4點到過昭通，考慮到用戶此時正在休息，他在傳達室等候到上午8點才登門服務。公共汽車在溝壑縱橫的山路上顛簸了16個小時，夜間11時在距昭通市27公里處遇到意外――路前方山體滑波，唯一通往昭通市的交通線路被阻斷了。該稿刊出后，奧達克余百貨公司一時間美名遠揚，營業(yè)額更是直線上升。她立即報告公司警衛(wèi)處迅速尋找，經(jīng)理接到報告后，馬上召集有關人員商議?！　　〉诙煲辉?，基泰絲在動身之前接到了奧達克余百貨公司打來的道歉電話，50分鐘后，一輛汽車趕到她的住處，從車上跳下奧達克余百貨公司的副經(jīng)理和提著大皮箱的職員。只有追求客戶滿意最大化，企業(yè)利潤才能最大化，員工的工資才會最大化。所以，韓國人比中國人收入高好幾倍，值！　　　　每個人都有不同的職業(yè)軌跡，有人成為單位的骨干，受到領導的器重；有人一直碌碌無為，不被人知曉；有些人牢騷滿腹，總認為自己與眾不同，而到頭來仍一無是處……凡此種種，除了少數(shù)有某些天賦的人之外，大多數(shù)人的稟賦相差無幾。同樣的投資人、同樣的管理，設在中國的工廠與韓國本土工廠的生產(chǎn)效率居然相差10倍，主要原因是什么呢？是對待工作的態(tài)度。要改變現(xiàn)狀、克服困難，首先要做的就是要端正態(tài)度，因為工作態(tài)度決定工作成敗。每天，小陳都是在抱怨和不滿的情緒中度過，他認為自己做這樣一份工作簡直就是下了地獄，因此，他在工作中總是磨磨蹭蹭，能偷懶時就偷懶，能?；退；?，隨隨便便地應付工作。不論工作水平高低，都要以愛崗敬業(yè)為前提，干一行，愛一行，全身心投入到工作中，這樣才能安于工作，有所作為。小張開著汽車，在各個工地忙碌，成了建筑開發(fā)商。小王每天干完手里的活，一有空就去看師傅們砌磚，慢慢地也拿起了瓦刀，當上了二手師傅?！薄　　　”Ｗo好企業(yè)的利益，為企業(yè)贏得最大的利益，自己才能取得應得的利益。便當總經(jīng)理宣布李莉被錄取時，不僅同事，連李莉自己都深感意外，幾位同事更是憤憤不平。價格畢竟是最具競爭優(yōu)勢的，其他同事的訂單果然陸續(xù)而至，于是，一時間廚房用具價格一片混亂。在試用期內(nèi)沒有底薪，工資按銷售額的20%提成。如今的商業(yè)社會還處于一個“利潤至上”的階段，每一個企業(yè)為了生存和發(fā)展也不得不秉承這一原則。自己的興趣是什么？自己的專長在那里？在什么樣的工作上最能發(fā)揮？做什么樣的事情最有成就感，最讓自己覺得「有用」？這一連串的問題，一但想清楚了就去做，持續(xù)地做，不要太受社會價值觀的影響，忠于自己的選擇，樂于自己的選擇，那么每一個人的生涯規(guī)劃，就都是最好的生涯規(guī)劃。這些人和前面的那些人一樣（四處游學、與他人分享自己的見聞；當高山向?qū)В唤锑l(xiāng)下的孩子上網(wǎng)），都是在「工作」，而究竟他們繼續(xù)工作的原動力在那里呢？原因可能很多，但是個人相信，最主要的原因是，他們希望自己「是有用的」，不管是在家里、在學校、在公司、在社區(qū)，或是在社會上。一位科技新貴說：「我30歲就要當 CEO了，還要什么生涯規(guī)劃？」　　　　這樣的回答，又讓我想起到底工作的目的是什么？工作的意義在那里？「30歲當上 CEO、身價上億」，是每一個人的工作目的嗎？如果是，那么它背后的意義又是什么？ 　　　　其實，工作的目的在讓自己覺得有用，工作的意義在讓社會變得更好。忠于自己的選擇，樂于自己的選擇人也會是幸福的。一夜致富的特例，讓年輕人失去耐心；超乎常情的薪水和股票，讓年輕人誤以為，原來賺錢是這么容易，原來自己真有這樣的身價；而更糟糕的是，過度標榜「科技創(chuàng)新、經(jīng)驗無用」的結(jié)果，更讓年輕人相信，凡事不用從頭做起?！薄　　　∵@些回答「會選擇不工作」的人，幾乎每一位都同時提出另一個未來的「工作」計劃，只是這個「工作」，跟原來的工作截然不同罷了。”但是進一步了解，卻發(fā)現(xiàn)相同的答案背后，有著截然不同的思考邏輯，尤其有趣的是，當問到：“如果不工作，會選擇怎么樣過日子？”的時候，大部份人的答案，最后其實都還是要工作的?！　　　〕浞职l(fā)揮能力，自我實現(xiàn)價值的需求?！　　　“踩枨?。　　　　　要培養(yǎng)良好的職業(yè)道德。　　　　一、思想素質(zhì)　　　　二、心里素質(zhì)　　　　三、形象素質(zhì)　　　　四、業(yè)務素質(zhì)　　　　下面我分別來闡述一下以上幾個方面的素質(zhì)要求?！　　　　【哂兄鲃訜崆榈臓I銷能力?！　　　∥濉I(yè)務素質(zhì) 　　　　　掌握語言的運用技巧，培養(yǎng)良好的交際能力，善于溝通。　　　　　要樹立正確的服務觀念，培養(yǎng)良好的服務意識?！　　　　哂辛己玫膱F結(jié)精神和嚴格的組織觀念。　　　　　員工的儀態(tài)要求。　　　　　培養(yǎng)深刻的記憶能力。今天我想和在座的各位一起探討一下服務員應具備哪些基本素質(zhì)？即作為酒店服務員應具備哪些條件？ 通過多年的學習，我認為服務應具備以下四個方面的基本素質(zhì)?！　　　　∫獦淞⒄_的服務觀念，培養(yǎng)良好的服務意識。生存、吃、穿、住 ?！　　　～@得尊重的需求。結(jié)果一如常理所意料的，絕大多數(shù)人的答案都是否定的：“如果我很有錢，我就不用再這么辛苦工作了。”另一位打算在40歲退休的科技新貴則是希望在退休之后，“可以到鄉(xiāng)下買塊地，種種花，閑暇之余還可以在社區(qū)教教小朋友上網(wǎng)、發(fā)mail。這些公司動輒以兩倍的薪水挖角，給予大量的認股權(quán)或股票選擇權(quán)，而造成目前就業(yè)市場上的「亂象」。很多人，或許因為不在熱門的產(chǎn)業(yè)里，或許就業(yè)條件不如科技新貴，但是為了養(yǎng)家活口，不得不守著一份別無選擇的工作。 　　　　如今急功好利的社會，讓大家愈來愈少談長遠的理想和抱負，也讓許多年輕人，愈來愈不相信「生涯規(guī)劃」。一位電子業(yè)的董事長將自己所擁有的數(shù)億股票，捐給某一慈善機構(gòu)；一位拾荒老人，用他數(shù)十年撿回收垃圾所累積下來的錢，蓋了一個社區(qū)圖書館。至于什么是個好的生涯規(guī)劃？其實沒有答案，只有問題。企業(yè)利潤大小關系著個人收入的多少，幸福美滿的家庭生活需要經(jīng)濟的支撐和保障?！　　案例]：千尋萬覓，李莉好不容易被聘到一家銷售廚房用具的公司工作，試用期一個月。另外兩個同事則搞起了降價銷售，結(jié)果一套只能拿60元的提成?！崩罾蚴志趩?，因為她知道自己肯定沒希望了。另外，公司的定價已全面考慮了員工和公司的利益，為了爭取訂單而不惜喪失自己該得的那部分利益，這也許并沒有什么大錯，但你們辛辛苦苦工作是為了什么？我希望我的員工能認識到自己工作的價值。小李每天按部就班地和著灰沙，回到工棚，倒頭便睡。小王當上了師傅，成了包工頭?！　　　《苏ぷ鲬B(tài)度，要求我們合理定位，把心沉下來，兢兢業(yè)業(yè)地做好本職工作。維修工很臟、很累，干了幾天，小李就開始抱怨“讓我干這種工作，真是大材小用！”“維修這活太臟了，瞧瞧我身上弄的！”“真累呀，我簡直討厭死這份工作了！”?！　　　∫晃粋ト嗽f過“你的心態(tài)就是你真正的主人”，你的態(tài)度如何，在一定程度上已決定你是否能成功。后來，劉永行通過深入調(diào)查了解到，這家企業(yè)曾經(jīng)在內(nèi)蒙古投資辦過工廠，當時的日生產(chǎn)能力是250噸，員工人數(shù)卻高達155人，而且當時的設備比現(xiàn)在的韓國工廠的設備要先進?！　　槭裁瓷a(chǎn)效率相差10倍之差？劉永行由此還想到，這不是簡單相加的問題，而應該是乘積的問題?！　　　∑髽I(yè)利潤來自于客戶，客戶滿意來自于服務。她不由得火冒三丈，準備第二天去奧達克余百貨公司交涉，并迅速寫好了一篇新聞稿－《笑臉背后的真面目》?！　　≡瓉碓陬^一天下午4點30分清點商品時，售貨員發(fā)現(xiàn)錯將一個空心貨樣賣給了客戶?！　　W達克余百貨公司的這一舉動，讓基泰絲大為感動，她不僅怨氣盡消，當晚還重新編寫了一篇新聞稿叫《35個電話》。　　　　[案例]：在1997年7月的一個清晨，海爾洗衣機公司駐昆明售后服務站員工泰冠勝接到云南昭通市用戶劉平章的電話，請他上門服務，此時，適逢大雨滂沱，但泰冠勝毫不猶豫，披上雨衣就去了車站。茫茫黑夜，風雨交加，泰冠勝一步一個趔趄，無數(shù)次地跌倒爬起，堅持朝用戶所在地走去。海爾人信奉：世界上并不一定有十全十美的產(chǎn)品，但能通過100%的服務讓用戶滿意。企業(yè)是一個團隊，其中的每個人，在年齡、性別、文化、閱歷、性格、價值觀、個人追求目標等方面都不盡相同，但大家應該明白，沒有哪一個成功者是“獨行俠”，所以要