【正文】 度。要與自己的直接上司取得良好的互信，多與他通氣。建議是大家最好給領(lǐng)導(dǎo)建立一個自己會定期匯報的預(yù)期，使每次的匯報程序化。 （5）誠信　　　　誠實守信是做人的基本準(zhǔn)則，也是職業(yè)道德的精髓。從太空勝利歸來的航天英雄，面對鮮花和掌聲，念念不忘的是地面上無數(shù)科技工作者的辛勤勞動?！　　　》瞰I(xiàn)型的職業(yè)道德境界，首先要求員工奉獻(xiàn)于自己的職業(yè)，把奉獻(xiàn)精神和做好本職工作緊密聯(lián)合在一起。職業(yè)道德是形成酒店良好形象的重要因素：酒店形象是公眾對酒店特色（包括建筑、服務(wù)質(zhì)量、客源市場等）的綜合反映?！　　　　钊绾巫龊玫赖滦摒B(yǎng)。要做一個合格的服務(wù)人員，必須具備多方面的知識，而知識的獲取，必須有“鍥而不舍”的毅力來保證。由于人們所處的社會地位、利益不同，需要造成的社會輿論也不相同，因而各有其不同的榮譽觀。不正確的幸福觀，是從極端自私自利出發(fā)，以追求個人幸福、追求金錢為最高目的，為了求得豪華奢侈的物質(zhì)享受，不惜犧牲他人的幸福。三箭齊發(fā)之后，不僅箭箭穿透靶心，而且手臂上杯子里的水紋絲不動。疲勞本質(zhì)上是一種生理現(xiàn)象，會使效率下降、 工作失誤，甚至可能引進(jìn)疾??；同時還會影響心里和精神狀態(tài)，表現(xiàn)為興趣減退、厭倦、無聊、注意力不集中、精神萎靡不振、易怒、攻擊性增強等。　　　?。?）真正理解什么樣的表現(xiàn)才是松馳狀態(tài)：心率緩慢并趨平靜、呼吸深沉、肌肉放松、四肢微熱或舒軟、心境平和、有足夠的精力工作?！　　　、谀茌^好地適應(yīng)現(xiàn)實環(huán)境。也就是說，第一印象中的93%都是關(guān)于你的外表形象的?！庇谑?，這位經(jīng)理取消了和這家公司的合作。員工如果說，其實不是這樣的，我想你是不太了解我們公司，了解了你一定會欣賞我們公司的。只有員工了解了企業(yè)，才能為企業(yè)發(fā)展出謀劃策，才能與企業(yè)同榮共辱。長胡子沒有？頭發(fā)長頭發(fā)短？黑的還是白的？這是靜態(tài)的。當(dāng)然，儀表還有最重要的一個問題你要互動，什么是互動？就是你的美化、你的修飾被交往對象接受了。這是女人在男人面前嬌羞地笑。第三個原則叫避人。第二，你要規(guī)范?！　　　x表禮儀最后講的是什么呢？講的是表情。那么在笑的時候，你最需要注意的是什么呢？四個字，當(dāng)笑則笑，不該笑你別笑?！　。?）東方賓館的案例（2）我自己如何愛上酒店業(yè)的 我們不單要給客人一種友好、熱情、溫馨的氣氛，同樣我們員工之間也需要這樣一種氛圍?！　　　∧敲闯艘陨险f的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、行為舉止，接下來想說的服務(wù)員應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)語言表達(dá)及交流能力。于是?！闭f罷憤然而去。但兩者的實際效果是天壤之別：服務(wù)員A令客人憤憤而去．揚言轉(zhuǎn)換酒店：而服務(wù)員B卻使客人欣然接受了勸阻．并感受到了酒店細(xì)致入微的服務(wù)。在客人固執(zhí)己見的情況下，B能靈活地做出合理讓步，既堅持了酒店不愿讓客人在房內(nèi)開瓜的原則．又保住了客人的面子．滿足了他的要求。為了少聽到一次這樣的問候，邱女士只好收住腳步，耐心地在大廳內(nèi)等候她的客人?！彼粝铝俗约旱男彰螅汀芭椤钡匕央娫捊o重重地掛斷了。　　有電話進(jìn)來，我把他的電話留在話務(wù)臺上保存一會?！　〔痪?，樓層服務(wù)員告訴張小姐已回房間?！　評析]　　“丘比特正看著你呢！”這句富有詩意的語言從紫東閣華天大酒店總機班小鄧嘴里說了出來，起到了神奇的作用，終于使客人找回了險些失去的愛情?！　　〉?wù)語言是一種綜合性的能力，它不僅指說話的技能、技巧，還包括服務(wù)同的思維水平、知識水平和個性心理特征等諸多方面的因素?！薄@位小姐只聽懂了幾個詞“出去、公園、工作”．其他就不懂了，立即翻了臉。 [案例B] “您好，先生”氣走了客人　　　某賓館一位姓王的常住客人．最近突然從本賓館遷到對面的一家飯店住宿。特別是接待外賓．更要注意中文和外文在語言表達(dá)上的文化差異，否則會導(dǎo)致相互間的誤解，有時候甚至?xí)钊穗y堪。但已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)代高效率、快節(jié)奏的生活方式，可改為“請走好”?！?[案例C] “請慢走”得罪了客人 　　　“請慢走”，沒想到客人立即回敬她：“小姐，你不是存心讓我遲到嗎?我趕著去開會，你請我慢走到什么時候?”弄得這位服務(wù)員很尷尬。說她是去公園工作的妓女．要求飯店做出解釋。就用中文問了一句：“小姐．您好!您出去呀?”這位美國小姐略通中文：她說：“你說的‘小姐。而成功的服務(wù)語言也只能源于事前對客人的心理揣度?！　鞕C后，小鄧獨個兒笑出了聲，在客人的驚喜中找到富有的人生?！拔叶耍　彼f了句“謝謝！”就掛機了。　　“我還想在留言上多加一句，可剛才，我……現(xiàn)在又忘了?！　?2點多的時候，那位先生在11樓服務(wù)臺又打來了電話，他要求給1104房張小姐留言。這樣往返多次，而每次都能聽到門僮機械的“請走好，歡迎下次光臨”的問候。服務(wù)員A采用直截了當(dāng)?shù)姆椒ǎ鞔_地告訴客人“不能……”似乎毫無商量的余地，使客人產(chǎn)生受強制之感?！?案例評析：　　　兩位員工的語言可謂“小同大異”。不用你教訓(xùn)。同樣是客人在房間享用西瓜的問題?卻有兩種不同的結(jié)果。有時還會給飯店的生意錦上添花。當(dāng)前臺接待員遞給他們一張餐券，一把鑰匙，或回答他們一個小小的詢問時，他們總會滿臉堆笑地對服務(wù)員說“謝謝”?！　　　∽詈筮@個表情中我們還要簡單說說這個笑。你到地中海沿岸就麻煩了，這個是一個很下流的動作。舉止禮儀的三個要點：第一個要點，美觀。第一點，化妝要提倡自然。當(dāng)時我跟一個女孩子說一個什么事給她逗笑了，她笑1/2，嘿嘿，嘿嘿。儀表要自然，你不自然，有時候很麻煩。 　　　　具體而論，一個人的儀表其實由兩個部分構(gòu)成，第一個部分我們可以說它是靜態(tài)的，比如高矮胖瘦、年齡狀態(tài)，相對在某一個時間之內(nèi)不會突變。身為企業(yè)職工要時時處處關(guān)心企業(yè)發(fā)展。如果客戶說，你們公司管理很差，而員工也跟著說是啊，我也覺得難受。或卓越優(yōu)異，或平凡普通；或真善美，或假惡丑；或美名遠(yuǎn)揚，或默默無聞……他并沒有聽我講話，他簡直不把我放在眼里?！　　　∧敲?，在了解了客人的需要后，我們工作中應(yīng)該怎么做呢？　　　　我想很多客人都有這樣的經(jīng)歷，當(dāng)走進(jìn)飯店大廳員工都在向客問好，這是感覺很好吧，可在一看卻沒有幾個人是真正看著你的臉的，“中午好”、“歡迎光臨”聽起來就象留聲機，員工面部沒有表情，也不看你，各自做各自的，好了，親愛的朋友們，如果你是這樣的客人你是什么感受，下次你還去嗎？其實就是一個形象問題。　　　　培養(yǎng)職業(yè)的心里素質(zhì)　　　　健康是人類的基本需求之一，尤其酒店業(yè)的從業(yè)人員，保持良好的身心狀態(tài)尤為重要?！　　　≌_理解工作，加強對工作的心里準(zhǔn)備（對自身價值的認(rèn)識、對未來發(fā)展的認(rèn)識、對當(dāng)前工作的興趣和情緒狀態(tài)等，一名大學(xué)生和一名職高畢業(yè)生對同一項工作的心理準(zhǔn)備可能有很大差異，因此，并非學(xué)歷高、知識全就能干好工作）。　　　　從上面我們所分析的人的需求有五種：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、實現(xiàn)自我的需求，其實這就是我們最基本的5個心里需求。　　　　[案例]：古時候有個著名弓箭手叫列御寇，有一天他找到當(dāng)時的一個圣賢，給他表演射箭。幸福是人們長期追求和探索的一個永恒的主題。由此可見，良心對人們的道德行為有著重要的調(diào)節(jié)作用。如果服務(wù)人員不加強自身修養(yǎng)，態(tài)度惡劣，語言粗鄙，舉止不雅，儀貌欠佳，酒店的設(shè)施再豪華、舒適，也不能完成接待“大任”，還會影響酒店乃至國家的聲譽。酒店工作中的失職、利己、怯懦、傲慢、虛偽、狹隘、虛榮、嫉妒等不良品質(zhì)，往往使人碌碌無為，一事無成或走如迷途以致身敗名裂；而忠于職守、無私、勇敢、誠實、謙虛、頑強、堅定等優(yōu)良品質(zhì)，則使員工在成才與事業(yè)的道路上不斷前進(jìn)，取得成功。當(dāng)確立了相應(yīng)的職業(yè)道德觀念，并將它變成自己的信念、良心、義務(wù)和榮譽感，形成高度的思想覺悟和精神境界時，就能正確地認(rèn)識和處理個人與同事、個人與酒店、個人與客人、酒店與客人之間的利益關(guān)系，在自己的崗位上盡職盡力的工作，從而在物質(zhì)文明建設(shè)中充分發(fā)揮自己的積極性和創(chuàng)造性。　　?。?）樹立奉獻(xiàn)型的職業(yè)道德境界　　　　奉獻(xiàn)是一種人生境界。具體要求：團結(jié)友愛，互相尊重；密切配合，互相支持； 學(xué)習(xí)先進(jìn)，互相幫助；發(fā)揚風(fēng)格，互相關(guān)心?！　?6) 與上司進(jìn)行過于親密的接觸。 (4) 找領(lǐng)導(dǎo)匯報工作也要注意技巧?！　、?在公共場所一定要維護領(lǐng)導(dǎo)的面子，要讓他成為公眾關(guān)注的中心，不要搶了他的風(fēng)頭。對于一個酒店而言，員工必須忠誠于酒店的領(lǐng)導(dǎo)者，這是確保整個酒店能夠正常運行、健康發(fā)展的重要因素。一個人的責(zé)任心決定了他在企業(yè)中的位置。這是一個人的決定，它幾乎無法學(xué)習(xí)，你也無法強迫。與昨天不同的是煎雞蛋只有蛋白而沒有蛋黃。如果沒有了職責(zé)和理想，生命就會變得毫無意義?！　　　景咐坑浀迷?jīng)中國移動推出過一句廣告詞：每天前進(jìn)一步，永遠(yuǎn)真誠服務(wù)。不是嫌待遇低，就是覺得工作環(huán)境不好。同事們都被韓麗花的敬業(yè)精神深深打動了，紛紛贊不絕口。對事業(yè)高度的責(zé)任感和忠誠感一旦養(yǎng)成之后，會讓你成為一個值得信賴的人，可以被委以重任的人，這種人永遠(yuǎn)不會失業(yè)?！　　　景咐款l繁跳槽于事無補　　　小張畢業(yè)于名牌大學(xué)的現(xiàn)代企業(yè)管理專業(yè)，畢業(yè)后十年間在五家大公司工作過?！　　　帮埖隉o小事”，這話千真萬確。呂先生連聲夸獎飯店的服務(wù)態(tài)度，并說他將把此事寫成文章發(fā)表在當(dāng)?shù)匾患覉蠹埳稀?07房客人扔了這件質(zhì)地很好的名牌襯衫，顯然是因為銹斑使他忍痛割愛。 本案涉及：1．員工的服務(wù)意識 2．顧客享受價值的創(chuàng)造 案例正文： 剛評上四星級不久的南京玄武飯店沒有沾沾自喜．而是在服務(wù)質(zhì)量上更加嚴(yán)格要求自己。飯店在培訓(xùn)新員工時，應(yīng)讓有經(jīng)驗的老員工介紹自己在服務(wù)實踐中的心得體會。小錢明白了．他們想吃蛋。現(xiàn)在想到那兩位可能是少數(shù)民族的客人沒去用餐，小錢坐不住了。13樓白天值班的是服務(wù)員小錢。試想，如果賓館的熱水系統(tǒng)經(jīng)常出故障．光靠服務(wù)人員的真誠．憑借幾瓶熱水是無法滿足賓客洗澡需要的?；貋頃r全身淋濕。用煤氣燒熱水送到一間間客房。不一會兒，值班室便忙開了。1996年大暑天，7樓領(lǐng)班小楊值夜班?？腿耸俏覀兊摹耙率掣改浮薄Ｈ欢?，公司在考察中發(fā)現(xiàn)，劉益除了完成自己的項目任務(wù)外，從不關(guān)心其他事情；且對自己的技術(shù)保密，很少為別人答疑；對分配的任務(wù)有時也是挑三揀四，若臨時額外追加工作，便表露出非常不樂意的態(tài)度。　　　　[案例]：美國大聯(lián)盟西雅圖水手隊的明星球員羅德基思，曾經(jīng)成為許多球隊挖角的對象，羅德基思開出的條件是除了2000多萬元美元的年薪外，還要求球隊給予他各種特殊待遇，包括在訓(xùn)練場有自己專屬的棚子，供他自由使用的私人飛機。為了履行對客戶的承諾，泰冠勝在泥濘、危險的山路上徒步行走了4個多小時，這樣的誠心，能不讓“上帝－客戶”感動嗎？自然會給海爾帶來更多的客戶。符合現(xiàn)代企業(yè)的生存觀和發(fā)展觀，是一種崇高的經(jīng)營境界。接著，副經(jīng)理又打開記事簿，宣讀了一份備忘錄，上面記著公司通宵達(dá)旦地糾正這一失誤的全部經(jīng)過。　　　?。?）你的工資從優(yōu)質(zhì)服務(wù)中來。而在國內(nèi)，同樣規(guī)模的面粉廠日生產(chǎn)能力只在幾百噸，劉永行自己的日處理能力250噸的工廠，其效率相對高于國內(nèi)同行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，卻也有七八十名員工，日生產(chǎn)能力僅有韓國工廠的1/6?！　　案例]：小陳大學(xué)畢業(yè)后進(jìn)入了一家著名公司，他以為公司將把他安排在管理崗位上，卻沒想到被安排到車間做維修工。　　　3年后，小李還是在工地和灰拉沙，一臉疲憊。公司有規(guī)定，不得降價、抬價，我希望我的員工忠于本公司。與李莉同時進(jìn)公司的19位同事中，有兩人頂不住，主動辭職了?！　　　　捌髽I(yè)只有贏利，才能生存和發(fā)展，員工才能獲得相應(yīng)的報酬”。這個事實雖然是任何人都無法否認(rèn)的，但是從前面的例子，我們看到其實大部份的人，即使想象自己很有錢，也都還是希望保有某種形式的「工作」，可見工作的目的絕對不是單一維度的。過度自我膨脹的結(jié)果，尤其令人憂心，一但泡沫破滅，如何回到現(xiàn)實，再從一個月兩、三千元薪水的工作做起？　　　　其實能有選擇，是最幸福不過的了?！蔽医又鴨査骸澳悻F(xiàn)在最想要學(xué)的是什么？最想要看的是什么？如果學(xué)了五年、十年，看了十年、二十年，變成一個非常博學(xué)多聞的人，再來你最想要做的是什么？”他很興奮地說：“那還用擔(dān)心啊，到時候一定會有很多人找我去演講，或是邀請我去當(dāng)社會大學(xué)的客座講師，到時候忙都忙不完！”這個時候，我心里想著：“所以你其實還是希望能夠工作的！”另一位酷愛爬山的女工程師主管，在外商待了十幾年之后告訴我說：“再過幾年，我就要辭掉工作，去當(dāng)高山向?qū)??！　　　∩缃恍枨??！　　　　?yīng)具有良好的團結(jié)精神和嚴(yán)格的組織觀念。　　　　　具備敏銳的觀察與應(yīng)變能力。酒店對賓客安全管理的權(quán)利和義務(wù)　　　　　　　　　一、服務(wù)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)：　　　　思想素質(zhì)　　　　心里素質(zhì)　　　　形象素質(zhì)　　　　業(yè)務(wù)素質(zhì)　　　　二、思想素質(zhì)　　　　　要有認(rèn)真負(fù)責(zé)對待工作的態(tài)度?！　　　　≌莆帐炀毜姆?wù)技能、技巧。　　　　一、思想素質(zhì)　　　　　要有認(rèn)真負(fù)責(zé)對待工作的態(tài)度。生、老、病、死。只是或許不想做得那么累，或許不希望被迫去做一些自己不想做的事，不喜歡受約束，或是不希望只是為了錢而工作……　　　　一位剛從學(xué)校畢業(yè)的社會新鮮人，在回答以上第二個問題時說：“如果我可以不工作，又有錢，那我就可以到國外游學(xué)，挑一些自己有興趣的課，旁聽或選修，不拿學(xué)位也沒關(guān)系，到處走走看看。結(jié)果是年輕人掙扎在這似是而非的亂流之中，一家比過一家，無法定下心來，好好學(xué)點東西。很多年輕人把工作的價值用單一維度來衡量，從年薪、股價、職稱，來衡量彼此的身價。　　　　下面，再分析一下我們的工資從哪里來？　　　?。?）從企業(yè)的利潤中來。一套廚房用具的定價2800元，這在收入較高的大都市中價格并不高，但因為市民對推銷的反感和對推銷員的不信任，連續(xù)一個星期的奔波下來，李莉竟沒簽一份訂單。總經(jīng)理卻微笑著說：“她雖然只有兩份訂單，但都是按公司定價簽的。小張注視著每一道工序，在干活之余，到各個工序打聽、了解各種工序的情況，了解管理的方法、材料的價格。但在現(xiàn)代職場中，還有許多不熱愛自己工作的人，他們采取當(dāng)一天和尚撞一天鐘的態(tài)度去應(yīng)付工作，結(jié)果成了企業(yè)中沒有成就了、失敗的人?！　　案例]：新希望集團總裁劉永行到韓國考察，在一家面粉加工廠他得知了這樣一個數(shù)字：這家工廠每天加工小麥1500噸，只需要66個工人。那么是什么在造就我們、改變我們呢？是態(tài)