余世維---賓客期望的酒店管理(存儲版)
【正文】 間的差距 缺口四 ┌ 服務傳遞 ┘ 與 ┌ 外部信息溝通 ┘ 間的差距 EEE 4 思 考 用制陶原理說明我們在行為規(guī)范 上要 ┌ 無差異 ┘ ，但在市場競爭上 要 ┌ 有差異 ┘ 。 上下樓梯 / 開會倒水（茶） / 替前 輩添飯 / 替同仁招呼客人 / 出入公司 EEE 6 思 考 ┌ 關切不足 ┘ 就是不注意他人的狀 況與難處、需求與不便、痛苦與 問題。 實際體驗（四星、五星、超五星） EEE 11 ★ 顧客建議的 硬件改善 —— Listen to the voice of the customer（ 傾聽 客戶 的聲音 ）。 ? 我想 熨一下衣服 （現(xiàn)在 . 11:30）。 ? 站在 顧客立場 思考問題。 （ A stitch in time saves nine.） EEE 40 [說 明 ] 說 明1. 服務品質的 三個目標 ： ① 穩(wěn)定品質水準 ② 提升品質水準 ③ 盡量減少負面服務 EEE 41 2. 難于掌握的 潛在抱怨 ： ① ┌ 顧客意見反饋表 ┘ 其實很消極。 ③ 任何操作步驟都要科學、合理、 有效，而且定期修改。 注 意 EEE 50 3. 基本行為 的要求與 生活習慣 的養(yǎng)成。 （ 港龍航空 ） 那么，酒店的 housekeeping 幾分鐘 ， room service 幾分鐘 到客房？ EEE 49 2. 監(jiān)督 與 堅持 。 （ 東京 ） EEE 45 5. 設立 品質管理部門 （ TQM DQC QCC）： 硬件 (設備 ) 的品質 全面 品質管理 軟件 (服務 ) 的品質 部門 品質管理 小組 品質管理 EEE 46 ★ 顧客欣賞的 標準作業(yè)流程 （ Standard Operation Procedure） —— 細節(jié)的 ┌ 量化 ┘ 與 ┌ 堅持 ┘ 。 ? 臨機應變 ，不要成為機器人。 EEE 32 補 充 A. 中餐的疏忽 說話 / 勸酒 / 口布 / 補妝 / 叫服 務
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