【正文】 安排坐于臨窗或近人口的地方，讓后面的顧客感到餐廳的人比較多，夠熱鬧，沒有門庭冷落之感。 顏色的搭配：紅、黃、綠、白等顏色的搭配。 ②京、津及河北、河南地區(qū)：味道濃郁、稍咸。 ③普通消費者：此類客人占大多數(shù)，我們可推薦一些家常小菜或煲類等較經(jīng)濟的食昂。 ③根據(jù)觀察來判斷賓客的需求。來餐廳吃便飯的顧客有多種情況，有的是外地顧客出差、旅游、學習，居住在本酒店，就近解決吃飯問題，有的是居住在附近的居民，因某種情況而來餐廳吃飯，等等。顧客進餐時，服務(wù)員還要經(jīng)常留意菜肴是否充裕，如不夠時，應(yīng)及時與顧客聯(lián)系、添菜。 ①炫耀型。在服務(wù)過程中，可介紹一些餐廳的風味菜肴，但也要把這道菜的風味、特色、原料解釋清楚，如：夏果鮮帶肉，夏果是從美國進口的一種香脆的橢圓形果子，鮮帶肉是新鮮帶子通過去殼加工的帶子肉，這道菜的特色是鮮、香、脆、嫩，味道可口。符合以上飲食要求的菜肴，如：瑤柱扒瓜甫、蝦米燴豆腐等。 一般工、農(nóng)顧客比較講究經(jīng)濟實惠，偏愛價廉、量大、能下飯的菜肴，但隨著生活水平的提高，他們對菜肴的要求也講究質(zhì)高精細，但要數(shù)量充足，如涼瓜牛肉、茄子煲等。 除上述的一般要求以外，不少顧客還常有一些特殊的要求。 2．餐具、用具保潔與保管 (1)木制家具。 (5)銅、銀器具。 4．消毒后餐具、用具的貯存要求 消毒后的餐具、用品都不要再用抹布去抹，以免再受污染。 (2)中度酒。早在1915年的巴拿馬萬國博覽會上，茅臺酒就被評為世界名酒。 ④劍南春：產(chǎn)于四川省綿竹酒廠，酒度為53度、38度兩種。洋河大曲采用洋河鎮(zhèn)著名的“美人泉”優(yōu)質(zhì)軟水，以優(yōu)質(zhì)粘高梁為原料，用老窖發(fā)酵釀制而成。 (2)果露酒類 ①煙臺紅葡萄酒(甜型)：產(chǎn)于山東省煙臺市煙臺葡萄釀酒公司，酒度為16度，含糖度12％。 ⑦竹葉青：產(chǎn)于山西省汾陽縣杏花村汾酒廠，酒度為45度，含糖度為10％，該酒采用公丁香、陳皮、檀香等芳香中藥材，用汾酒加冰糖浸泡調(diào)配而成。 烈酒類。屬于這一等級的還有藍帶特指陳釀18—20年。公元前3000年，在現(xiàn)在的伊朗附近建國的閃米人把啤酒的制作方法刻在粘土板上，奉獻給農(nóng)耕女神。 綠茶的品質(zhì)特點是：干茶色綠，沖泡后清湯綠葉，具有清香或熟栗香、甜花香等，滋味鮮醇爽口，濃而不澀。 ④蒙頂茶：產(chǎn)于四川省雅安市，是蒙山所產(chǎn)各類名茶的總稱。據(jù)統(tǒng)計，紅茶的產(chǎn)量占我國茶葉總產(chǎn)量的四分之一，而出口量卻占總出口量的一半以上。據(jù)稱，“英紅”的外形和內(nèi)質(zhì)，堪與印度、斯里蘭卡等國家同類產(chǎn)品相媲美，是紅碎茶的佼佼者。宋、元兩代開始充為貢品，明末清初傳到歐洲，從此名揚海外。 (5)花茶 花茶是我國獨特的一種茶類，又叫“熏花茶”或“香片茶”，是以鮮花窖制茶葉而成的再加工茶。 3．做到“三勤兩照顧”：勤巡視，勤加水，勤換煙盅、骨碟及清理臺面的雜物，照顧老幼和邊角位顧客吃點心。如客人指名要清真菜時要在單上注明或蓋上清真印。 其服務(wù)程序如下： 1．備好宴席迎客到齊 2．辨主認客款待歇息 3．請客入座即時開席 4．斟倒酒水隨客心意 5．上菜湯飯把握時機 6．菜點分派力求統(tǒng)一 7．上完主食熱茶送遞 8．撤碟碗筷酒水在席 9．送碟上碗甜品上席 10．客人餐畢香巾送遞 11．請客核賬準確無誤 12．禮貌送客清理宴席 注意事項： 1．接到宴會通知要做到“八知三了解”： 八知：知臺數(shù)、人數(shù)、宴會標準、開餐時間、菜式品種及出菜的順序、主辦單位或房號、收費方法、邀請對象。 9．客人離座后，迅速檢查是否有遺留物品，煙火是否都已熄滅。 (四)團體(會議)餐服務(wù)程序 團體(會議)餐是指：旅游團、各種學術(shù)討論會、訂貨會等，以包餐的方法就餐。 4．注意要事先了解團體餐的結(jié)賬方式。擺臺時用托盤盛放要用的餐具，邊擺邊檢查餐叉酒具、餐盤是否干凈、光亮。臺墊也可以周邊在桌上，臺墊的角可以系住和釘牢。服務(wù)盤的右側(cè)擺餐刀，刀口朝向服務(wù)盤。 以8人標準為一臺的宴會(長方形臺)，臺面尺寸240x 120厘米，按照西餐宴會，正餐程序擺臺見圖3。 二是隨要隨上，開餐前只擺一般餐盤、水杯或刀叉，所用餐具根據(jù)客人點早餐的品種隨上隨擺，使餐具與菜點相匹配。特點是典雅、莊重，周到細致。 (2)西餐正餐服務(wù)。 一是開單點早餐，一般是以蛋類、面包、牛奶、咖啡等為主。面包盤放在餐叉的左邊，黃油刀豎把在面包盤上，且刀口向內(nèi)，水杯放在餐刀尖的上方，酒杯靠水杯右側(cè)，煙灰缸放在服務(wù)盤的le t_方，胡椒瓶、鹽瓶放在煙灰缸的左側(cè)，牙簽筒放在胡椒瓶的左邊，花瓶放在煙灰缸的上方。叉柄端與桌邊的距離也是1厘米。擺臺時，首先在桌子上鋪一塊臺墊(一塊毛氈或泡沫)，臺墊下垂lO厘米。 、酒吧服務(wù)知識 (一)西餐散客服務(wù) 1．西餐擺臺及餐前準備 (1)西餐擺臺要則。 2．如有餐券應(yīng)先收餐券后上菜、主食。男賓多的可以上多些黃酒、啤酒，一般情況下是按主人規(guī)定要求而配備。 7．賓主講話要注意停止操作，站立兩旁，資勢端正，保持安靜。 9．收市時間已到，但只要還有客人在餐廳就餐就不能有搞衛(wèi)生、掃地、關(guān)燈等不禮貌的事發(fā)生。 其服務(wù)程序如下： 1．主動招呼迎客引位 2．送茶送巾遞巾暖客 3．介紹菜肴當好參謀 4．接受點菜推銷酒水 5．斟倒酒水冷菜先上 ’ 6．按序上菜唱名解說 7．主食湯類該上不拖 8．唱收唱付賬不出錯 9．征詢意見禮貌送客 10．收擺餐具規(guī)格利落 注意事項： 1．如因就餐人數(shù)較多，不能馬上服務(wù)也要先與客人打招呼，并盡快為客人服務(wù)。 其服務(wù)程序如下： 1．餐前準備主動招呼 2．迎客引位送茶送巾 3．介紹品種當好參謀 4．唱收唱付賬不出錯 5．征徇意見規(guī)格利落 注意事項： 1．開茶到臺從客人的右邊斟倒第一杯禮貌茶。 (4)白茶 白茶，其色澤不如綠茶那樣翠綠，不像紅茶那樣烏黑，也不比烏龍茶那樣紫褐，而是色白如銀，茶湯顏色素雅、淺淡，因而得名白茶，主要產(chǎn)于福省的政和、福鼎、建陽、松溪等地。其中武夷巖茶、安溪鐵觀音和鳳凰單叢是青茶中的極品。其茶湯色紅濃明亮，香味濃烈，顆粒緊結(jié)，質(zhì)量在我國同類紅茶之上，在國際茶葉貿(mào)易市場上占有一定的地位。 此外，比較馳名的綠茶還有黃山毛峰、廬山云霧、太平猴魁、南京雨花、都勻毛尖、信陽毛尖、顧渚紫筍、高橋銀峰、婺源名眉、安化松針、普陀佛茶等。 ③六安瓜片茶：產(chǎn)于安徽省的六安、金寨、霍山等縣。其中一些飲料是現(xiàn)代酒吧調(diào)制雞尾酒和混合飲品最常用的基本成分之一。 (6)特吉拉酒(Tequila)：該酒是墨西哥獨有的名酒，它由熱帶作物龍舌蘭的發(fā)酵漿液蒸餾而成，又叫仙人掌酒。 (3)白蘭地(Brandy)：是以葡萄(以含糖分少的酸葡萄為上品)作原料，在葡萄酒的基礎(chǔ)上蒸餾而成的。Wine則是指白酒、紅酒這類葡萄酒。 ． ⑥煙臺金獎白蘭地：產(chǎn)于山東省煙臺市煙臺葡萄酒公司，酒度為40度，此酒是用葡萄酒蒸餾后，再經(jīng)陳釀而成。素有“千年老窖萬年糟”的說法。古井貢屬濃香型白酒，具有濃厚清澈透明，香純幽蘭，甘美醇和，余香悠久的特點。五糧液以高梁、大米、糯米、玉米、小麥等五種糧食為原料，使用岷江江心水，采用小麥大曲糖化發(fā)酵，精心釀制而成。茅臺酒具有清亮透明，醇香馥郁，人口醇厚，余香悠長的特色，酒香屬醬香型。 (1)高度酒。 (2)蒸汽消毒法：將已經(jīng)洗凈餐具放入蒸籠或蒸柜中，蓋嚴后打開蒸汽，待上汽蒸15分鐘即可。 (4)玻璃用具。 (5)銅、銀制用具：碗托、筷子架、餐匙、餐叉、碟托、酒籃。如：上湯蛋潺菜、素炒西蘭花等，根據(jù)時令來介紹菜肴。服務(wù)時要主動關(guān)心，在推銷服務(wù)中，可以介紹符合以上要求的菜肴，如：青菠咕嚕肉、白灼蝦等。 ①老年顧客。需要就餐時不知到哪個餐廳好，不知吃什么好，對就餐知識和經(jīng)驗比較缺乏，往往隨便找個地方就吃一頓。上菜速度不宜太快，有的菜涼了要主動幫助加熱回燒。除結(jié)婚、慶壽等宴請以外，還有各種原因的宴請，如商務(wù)、業(yè)務(wù)宴請等。 2．賓客的消費心理和推銷工作 (1)按顧客的消費動機來推銷。 ①具有良好的語言表達能力，所謂良好的語言表達能力就是靈活、巧妙的運用，能使顧客滿意的語言。 ①高消費者、宴會客人：因其支付能力強，應(yīng)適時推介一些野味、營養(yǎng)價值、觀賞價值高的菜肴。如： ①乳鴿的定量： 3～5人：1只 6—8人：2只 9一12人：3只 ②雞的定量： 4—6人：半只 8～12人：1只 ③其他： 一些高檔的菜肴因分量較小，故可每位食客享用1．2只，如日本金帶子、鮮鮑、鮮帶子：另日本多春魚可一人一條；原盅燉品可每位一盅。 ①一般上菜順序如下： 涼菜——特色菜——湯——熱葷——煲品(扒品)——青菜——魚——主食 注意以下幾個方面的搭配： 一 冷熱菜的搭配：有涼菜，有熱菜。 ⑩當客人起身要走時，應(yīng)主動上前替客人拉開椅子。 ②當顧客向服務(wù)員招手時，應(yīng)主動上前服務(wù)。 先主賓再第二主賓，然后按順時針方向依次分派最后主人。但粵菜則習慣于先湯后菜。 ②杯花：芭蕉葉、白鶴、馬蹄開花。可以起到渲染宴會氣氛，增強藝術(shù)感染力的作用。 鮮花擺放：花瓶插花或單枝插花一般放于小方臺正中，盆栽花或多枝插花一般放于轉(zhuǎn)臺的中心上。 四人方臺：十字對稱； 六人圓臺：一字對中，左右對稱； 八人圓臺：十字對中，兩兩對稱； 十人圓臺：一字對中，左右對稱； 十二人圓臺：十字對中，兩兩相間。 擺臺。 身微前傾，右腳人兩椅之間，左腳微微踮起，將右臂伸出進行斟倒，左手托托盤略向外出，身體不要貼靠賓客。 ①輕托不貼腹，手腕要靈活，切忌身體僵直，走時步履輕快；重托盤底不擱肩，前不近嘴，后不靠發(fā)，右手自然擺動或扶住托盤前內(nèi)角。 根據(jù)用途合理選擇托盤并擦拭干凈盤底與盤面，最好使用膠墊，以防滑動。 1．操作技能 (1)六大操作技能是指托盤、斟倒酒水、擺臺、折餐巾花、上菜、分菜六項。 (三)點心知識 1．茶市供應(yīng)的點心品種列舉 小點：香麻炸軟棗鮮蝦咸水角 桂林馬蹄糕香脆炸油條 中點：松花薩騎馬臘味蘿卜糕 蛋黃椰茸包香茜牛肉球 豉法蒸排骨 大點：四寶糯米雞鮮肉小籠包 韭王拉蝦腸皮蛋瘦肉粥特點：椒絲牛柏葉和味燉牛腩 生滾魚腩粥 紫金蒸鳳爪 頂點：椒鹽魷魚須柱侯牛腩面和味牛腩粉 超點：白灼時令菜白灼粉腸 白云豬手白灼牛柏葉 2．甜點的銷售對象與制作原料 (1)中、老年人大多喜歡吃蛋撻、馬蹄(荸薺)糕等含糖類食品，以吸取較高的熱能與營養(yǎng)。 炸傻鱔，以黃鱔為原料，加以面粉落油鍋內(nèi)炸至金黃，吃起來味道奇美。 2．菜肴編排程序 1．編排。中餐廳所提供的食品都是中國式的，如粵菜、川菜、魯菜、揚州菜等，客人喜歡什么口味，就可以到什么餐廳去消費。 (6)對洗碗場地的殘渣剩飯要妥善處理，用容器裝盛加蓋。 (8)統(tǒng)計每年餐具采購計劃，報餐飲部經(jīng)理審批。 (5)掌握茶、酒水、菜點、飲料、水果、煙的價格。 (6)堅守崗位，酒吧房重地不得讓閑人進入。 (4)熟悉收款業(yè)務(wù)，掌握結(jié)賬的方法和程序(如菜點、酒水、飲料等價格和現(xiàn)金、支票、信用卡l、簽單、轉(zhuǎn)賬等方法)。 (3)必須按照出菜順序要求上菜，并在菜單上蓋印或打鉤。 (4)客人不分貴賤，不卑不亢，微笑迎客，拉椅讓座，送上第一杯酒水或熱茶。 (3)熱情引顧客人坐，拉椅讓坐，送上菜譜，妥善解答客人的詢問。 (5)熟悉菜式制作程序，烹飪的特色，掌握銷售技術(shù)，主動向客人推銷菜式。 (4)檢查和督導(dǎo)服務(wù)員收臺工作是否符合要求，分管地段是否清潔，餐具是否衛(wèi)生，餐廳擺設(shè)是否整齊美觀，檢查和考評服務(wù)員受賓客表揚或違紀情況。 (4)酒吧的主要工作。 四、餐飲部組織機構(gòu)和主要工作 (一)組織機構(gòu)圖 (二)主要任務(wù) (1)營業(yè)部主要工作。服務(wù)人員要學習和掌握各種服務(wù)禮節(jié)，做到自然禮貌待客，對提高服務(wù)質(zhì)量有著重要意義。應(yīng)具有正確的服務(wù)意識、良好的儀容儀表、熟練的專業(yè)知識和豐富的工作經(jīng)驗、恰到好處的接待客人的能力，對服務(wù)人員的素質(zhì)提出了更高的要求。同步性決定了餐飲產(chǎn)品不宜貯存，也不宜外運。 2．一次性。如管理得不好，浪費性大，則收入少，甚至虧損。因此現(xiàn)代餐廳裝修，很注重環(huán)境投資，花很多錢進行裝修和美化，以吸引更多的客人。 (二)銷售特點 1．銷售量受時間上的限制。 餐飲生產(chǎn)，又可叫廚房烹飪制作，是廚師的技術(shù)性操作的藝術(shù)展現(xiàn)，是飲食文化的主要成分。中餐食品消費不僅是一次性的，而且時限性也很強，熱菜、冷菜隨著時間延長，空氣的侵染，產(chǎn)生蝕化。 我國餐飲產(chǎn)品品種繁多，八大菜系香、酥、甜、辣異彩紛呈，在世界飲食文化中，享有崇高的威望。 經(jīng)營餐廳是為顧客提供優(yōu)質(zhì)的食品和服務(wù)，達到盈利的目的，為此，客人光顧餐廳就餐，有良好的、熱情周到的系列服務(wù)。 (二)餐廳應(yīng)具備的基本條件 1．衛(wèi)生、舒適的環(huán)境。 2．方便顧客的營業(yè)時間。只有良好服務(wù)態(tài)度和規(guī)范的服務(wù)程序才能達到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能滿足顧客就餐的心理要求。其產(chǎn)品仍以現(xiàn)做現(xiàn)售，即刻食用為佳。 餐飲生產(chǎn)的產(chǎn)品，主要取決于客情，即一定時間內(nèi)前來餐廳就餐的客人的多少。 5．產(chǎn)品信息反饋快。 2．銷售量受餐廳的大小規(guī)模的限制。用現(xiàn)金購買的原料當天就可收回現(xiàn)金，很快可將現(xiàn)金投入擴大再