旅游管理本科—論酒店賓客投訴的處理(存儲(chǔ)版)
【正文】 ，使制度不斷完善，服務(wù)接待工作日臻完美?！币虼?，酒店要力求使每一位客人都滿意。而客人則不同，他們付了錢，期望得到與他們所付的錢相稱的服務(wù)。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。 補(bǔ)救心理，投訴的目的在于補(bǔ)救。好為人師的顧客隨處可見，他們通過這種方式獲得一種成就感。 表示同情，并感謝顧客的投訴 真心實(shí)意的對(duì)顧客表示同情，要讓顧客感受到 你的同情心，并真誠(chéng)地向顧客道歉。尤其要強(qiáng)烈感謝我的論文指導(dǎo)老師 — 田力老師，她對(duì)我進(jìn)行了無(wú)私的指導(dǎo)和幫助，不厭其煩的幫助進(jìn)行論文的修改和改進(jìn)。 2021。 顧客抱怨管理 [M]。 2021 [7]韓小云。 2021 [9]李慈慧。 2021 。經(jīng)濟(jì)與管理第 3 期。論顧客投訴的有效處理 [C]。商業(yè)研究第 7 期 。酒店顧客抱怨管理 [M]。隨著各種有關(guān)顧客滿意度以及顧客關(guān)系維持的理論的發(fā)展，我們有理由相信，即使是再難處理的問題也會(huì)隨著顧客與酒店彼此雙方的真誠(chéng)溝通和商議而得到快速有效的解決。傾聽能夠傳遞出的理解和尊重，也將會(huì)營(yíng)造一種理性的氛圍，感染顧客以理性解決投訴。但是要注意不要隨意認(rèn)同顧客的處理方案。能否及時(shí)表示歉意，及時(shí)采取有效的措施，及時(shí)地回復(fù)等都被作為受尊重的表現(xiàn)。 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。 酒店的問題是客觀存在的，但管理者不一定能發(fā)現(xiàn)，原因之一是“不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中”。向酒店投訴的人，不論原因，動(dòng)機(jī)如何，都給酒店提供了及時(shí)做出補(bǔ)救，保全聲譽(yù)，改善賓客關(guān)系的機(jī)會(huì)，通過客人的投訴，給酒店提供了一個(gè)使客人由不滿到滿意的機(jī)會(huì)，加強(qiáng)了彼此的溝通，消除了對(duì)酒店的不良影響。從禮賓部的行李員、總機(jī)接待員，到客房部的服務(wù)員、工程部維修人員、保安部 保安員；從餐廳領(lǐng)班、服務(wù)員到廚房各廚師，到管事部、洗滌部各崗位人員，從他們的工作態(tài)度、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。投訴會(huì)在一定程度上損害酒店在客人心中的形象，影響酒店的聲譽(yù)。絕大部分的投訴還是由于一線員工的失誤（ B 和 C）。 顧客的閑暇時(shí)間充裕程度與投訴的關(guān)系。 酒店方面的原因 顧客是基于不滿而投訴，實(shí)際效用與期望出現(xiàn)了差異。企業(yè)的口碑變差。 一般認(rèn)為只有當(dāng)客人在酒店期間接受到不滿意服務(wù)時(shí)才會(huì)產(chǎn)生投訴，事實(shí)上當(dāng)客人 遭受到不滿意服務(wù)時(shí)他們也有可能不會(huì)投訴，也就是說(shuō)不投訴和客人滿意不能劃等號(hào)。 第五章，投訴對(duì)酒店的影響。 研究的內(nèi)容和方法 研究的內(nèi)容 第一章，緒論。 因此，本文闡述了目前酒店業(yè)投訴的現(xiàn)狀，探討了酒店業(yè)目前賓客投訴的主要原因，并對(duì)酒店賓客投訴的處理進(jìn)行了方法探討。 在投訴處理過程中要善于傾聽，并作必要的記錄 ........ 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 酒店的社會(huì)效益 ........................ 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 酒店方面的原因 .................................... 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 成績(jī)： 良 指導(dǎo)教師姓名： 田力 指導(dǎo)教師 職稱： 講師 V 2021 年 4 月 30 日 答辯小組評(píng)語(yǔ)： 成 績(jī)： 組長(zhǎng)姓名： 組員姓名： 年 月 日 畢業(yè)論文獨(dú)創(chuàng)性聲明 本 人 鄭重聲明： 堅(jiān)持以 “ 求實(shí)、創(chuàng)新 ” 的科學(xué)精神從 事研究工作。 自學(xué)考試畢業(yè)論文 旅游管理 專業(yè) 論文題目： 論酒店賓客投訴的處理 作 者： ?？茖W(xué)校： 泰州職業(yè)技術(shù)學(xué)院 準(zhǔn)考證號(hào)： 指導(dǎo)教師： 2021 年 4 月 30 日 南京師范大學(xué) 自學(xué)考試畢業(yè)論文答辯登記表 專業(yè)：旅游管理 作者： 論文題目： 論酒店賓客投訴的處理 答辯 時(shí)間： 2021 年 5 月 1011 日（周六、周日） 論文主要內(nèi)容： 研究的背景、內(nèi)容和方法。 答辯記錄（包括所提問題及答辯情況）： 指導(dǎo)教師： 指導(dǎo)教師評(píng)語(yǔ)： 論文能結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)和管理中出現(xiàn)的現(xiàn)實(shí)問題加以思考，結(jié)合相關(guān)的理論進(jìn)行正反對(duì)比分析，提出解決問題的對(duì)策建議，具有一定的鋁輪基礎(chǔ)和指導(dǎo)意義。 3. 酒店賓客投訴的原因分析 ............................ 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 酒店的經(jīng)濟(jì)效益 ...
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