【正文】 訓(xùn)；酒店內(nèi)部交叉培訓(xùn)也是提高部門及人員合作意識和協(xié)作能力的重要途徑。 項目豐 富化 客房服務(wù)項目的設(shè)立既考慮而又不局限于檔次、星級等的限定，而是充分考慮客人的需求和飯店的實際情況，使服務(wù)項目趨向于豐富化的目標。 設(shè)計人文化 客房的設(shè)計更注重人的感受，趨向于人文化的發(fā)展方向。 論文以案例的形式闡述了京基海灣大酒店客房服務(wù)中存在的問題，并提出相應(yīng)解決對策。 最后 ，再次對你們真誠的說一聲：謝謝！ 。競爭不僅表現(xiàn)在硬件設(shè)施、地理位置、價格等方面，而且更多的表現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量上。如客房鎖鑰系統(tǒng)使用智能 IC 卡鎖鑰系統(tǒng)，甚至是感應(yīng)門鎖、指紋門鎖系統(tǒng)；客房內(nèi)的自動控制系統(tǒng)，使用感應(yīng)器控制，人進燈亮，人出燈滅等等。而對顧客需求的進一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，飯店提供的相當(dāng)一部分服務(wù)和客用品并非是客人所期望得到的。其三，管理人員與服務(wù)人員之間的溝通。設(shè)備用品的不配套會降低服務(wù)水平，影響賓客的滿意程度。中 國國家技術(shù)監(jiān)督局頒布的 IS 090042《服務(wù)指南》將影響或涉及服務(wù)質(zhì)量的因素，分成四大部分、二十個運作程序，形成服務(wù)質(zhì)量保證的運行體系，并將其具體化。 個性化服務(wù)的措施 許多酒店都有客史檔案，但是，客史檔案多為前廳所用，只用來確實客人是否是酒店的老客人等證明之用，在服務(wù)中用的極少。如客人的等候時間、上菜的速度和結(jié)賬時間等。 服務(wù)質(zhì)量必須標準化以及規(guī)范化 客房部規(guī)定按每間客房床位配備客用品就是標準化管理之一，如遇入住單間的客人是一對夫 妻則應(yīng)主動為客人再補充一套客用品，個別客人要求多配多用物品應(yīng)視情況予以說服，也不能無條件地答應(yīng)客人的一切要求，我們制定和實行物品領(lǐng)用配備的標準化管理，就是為解決實際工作中出現(xiàn)的問題提供了客觀依據(jù)。酒店服務(wù)不像其它工業(yè)產(chǎn)品，能夠用具體的參數(shù)來測定，但必須盡量定量地描述服務(wù)過程中的具體方法和步驟、具體的要求。在這個案例中，就是酒店的檔案管理系統(tǒng)和具體客服系統(tǒng)的協(xié)調(diào)合作使得客人享受到了無微不至的服務(wù)，從而使得客戶的忠誠度大大提高。這兩個觀點表明市場營銷中的一些工具和概念 (如細分市場、市場研究 )都可以運用到內(nèi)部員工身上(Berry, 1981).內(nèi)部營銷的基本前提是滿意的員工 (即享受良好服務(wù)的內(nèi)部客人 )會導(dǎo)致滿意的客人 (享受良好服務(wù)的外部客人 )。現(xiàn)在國際上的服務(wù)理念已經(jīng)發(fā)生了很明顯的變化，正在向 “顧客滿意 ”方向發(fā)展，僅僅達到標準，即使說了三聲 “先生，您好 ”，也是很難讓顧客全面滿意。 其實，做為服務(wù)員，最重要的就是要有隨機應(yīng)變的能力，不 是說標準流程是怎樣，我們就必須怎樣來做，主要是要根據(jù)客人的需求來做，領(lǐng)導(dǎo)也是過于強調(diào)流程的標準化，導(dǎo)致服務(wù)員不敢去改變?？腿说搅酥?，問我，你們往常不都是有梨，香蕉，橙子和蘋果的嗎？今天為什么就只有蘋果啊？我就只有跟客 人撒謊說今天早上人員去采購的時候堵車，到現(xiàn)在都還沒回來，這邊就只剩蘋果了，稍后他們回來我就馬上把水果給您補過來。后來減為一套，就是因為 5 這個改變而引起了很多客人的不滿。這些客房無論裝修風(fēng)格、房間設(shè)施甚至連服務(wù)流程都是相同或者類似的。由于消費者的 “暈輪效應(yīng) ”，在服務(wù)過程中，任何一個方面或環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會影響到服務(wù)質(zhì)量，這也就是飯店業(yè)常說的 “1001=0”的涵義。據(jù)一項統(tǒng)計表明，北京、上海和廣東等地區(qū)的飯店員工的年流失率均 在 30%以上，有些飯店甚至高達 45%，也就是說，經(jīng)過 3 年左右的時間，這些飯店的員工就要完成 “新老交替 ”。但是，由于其來自于西方發(fā)達國家，在應(yīng)用時應(yīng)根據(jù)我國的國情加以修正，使之成為適合我國飯店業(yè)的測評問卷。高質(zhì)量的服務(wù)能夠減少服務(wù)補救帶來的成本，最大限度地提高顧客滿意度，增加顧客忠誠度，形成較好的飯店口碑。 客房服務(wù)在酒店中的重要性分析 住店客人大部分時間是在客房度過的，因此客房服務(wù)質(zhì)量是保障客人在酒店獲得舒適、方便的住宿體驗的重要因素，也是客房管理的主要任務(wù)之一。 首先，客房部是酒店為客人提供服務(wù)的主要部門。到 2021 年，深圳將建設(shè)成為中國高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)基地和區(qū)域性金融中心、信息中心、商貿(mào)中心、運輸中心及旅游勝地，將成為現(xiàn)代化的國際性城市。Ⅰ 論酒店客房服務(wù)質(zhì)量與發(fā)展趨勢 —— 以深圳大梅沙京基海灣大酒店為例 摘要 :客房是客人休息的場所，也是酒店為賓客提供的主要服務(wù)產(chǎn)品。 Development tendency Ⅲ 目錄 1 引言 ............................................................................................................................. 1 2 酒店客房的服務(wù)質(zhì)量概述 .............................................................................................. 1 酒店客房 ............................................................................................................ 1 客房服務(wù)在酒店中的重要性分析 ......................................................................... 2 對酒店客房服務(wù)質(zhì)量進行管理的意義 .................................................................. 2 幫 助酒店明確自身服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣勢 .......................................................... 2 樹立以顧客的需求為中心的管理意識 .......................................................... 3 能夠提高員工滿意度 .................................................................................. 3 幫助酒店樹立“全面質(zhì)量”的觀念 ............................................................. 3 3 大梅沙京基海灣大酒店客房服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析 .............................................................. 4 服務(wù)欠缺標準化 ................................................................................................... 4 服務(wù)過于程序化 ................................................................................................... 5 服務(wù)質(zhì)量水平較低 ............................................................................................... 6 酒店部門協(xié)調(diào)性差 .....