【正文】 少數(shù)高級(jí)管理人員可以常住酒店提供的客房外，基本不為其他員工提供宿舍，員工住宿只能自己想辦 法解決，只有在工作需要加班時(shí)，才可以提供臨時(shí)的休息宿舍。主要表現(xiàn)在：個(gè)人與酒店的關(guān)系協(xié)調(diào)上，片面強(qiáng)調(diào)物質(zhì)利益的力量，忽略了精神鼓勵(lì)的作用，沒有將個(gè)人的目標(biāo)與酒店的目標(biāo)協(xié)調(diào) 一致，使得個(gè)人行為不能匯聚成酒店組織的行為。而且餐飲工作的性質(zhì)、特點(diǎn)決 定了該項(xiàng)工作的技術(shù)性不強(qiáng)，員工從工作中學(xué)到的技能有限， 10 再加上管理崗位相對(duì)較少，想依靠從事管理升職的機(jī)會(huì)也較少；第二、受社會(huì)傳統(tǒng)觀念影響，一直將餐飲服務(wù)看成是低微的伺候人的工作，是一個(gè)吃 “青春飯 ”的工作，年齡稍長之后，又要重新求職。二是應(yīng)根據(jù)酒店經(jīng)營管理的實(shí)際情況，在盡可能的情況下，適當(dāng)?shù)母纳茥l件，進(jìn)一步滿足員工合理要求，將員工對(duì)酒店的期望與實(shí)際感知的差距縮小，提高員工滿意程度。通過對(duì)員工價(jià)值的科學(xué)評(píng)價(jià)，使績效考核成為員工競爭上崗、人員調(diào)整的主要依據(jù)。具體實(shí)現(xiàn)的步 12 驟可包括如下幾點(diǎn)： 首先要 適時(shí)進(jìn)行新老員工的培訓(xùn)，讓員工能夠知道工資不僅僅包括崗位工資、績效獎(jiǎng)金等一些顯形的直接報(bào)酬，還包括各種勞動(dòng)保險(xiǎn)、醫(yī)療保健、帶薪假期等間接報(bào)酬，還有免費(fèi)工作餐、免費(fèi)工裝等其他企業(yè)做不到的非金錢性的報(bào)酬。 其次 在整體財(cái)力允許的情況下，向員工素質(zhì)提升方面傾斜，可以在工資結(jié)構(gòu)中加 入“ 學(xué)習(xí)津貼 ” 項(xiàng)和 “ 技能津貼 ” ，鼓勵(lì)員工進(jìn)行自我學(xué)習(xí)和提高，強(qiáng)化酒店對(duì)員工自我成 長的引導(dǎo)和管理。 為員工提供住宿公寓，并完善各項(xiàng)配套設(shè)施設(shè)備 通過上面的分析，我們得知員工在工作條件方面的滿意度較低，一個(gè)重要原因是酒店不提供員工公寓，此項(xiàng)政策不僅僅使員工增加了租賃宿舍方面的花銷，同時(shí)又因?yàn)榫频陚€(gè)別崗位工作作息的特殊性，使員工感覺上下班不是很方便；再者，員工居住分散，不便于統(tǒng)一管理，基于上述幾個(gè)原因，應(yīng)想辦法解決員工住宿問題，實(shí)行統(tǒng)一管理，并完善配套設(shè)旌設(shè)備，為員工更好地工作提供物質(zhì)保障。改 善員工薪酬福利是創(chuàng)造員工滿意的第一步，也是最基本和最關(guān)鍵的步驟， 另外也不能忽視員工在工作中 精神的激勵(lì) 。 總經(jīng)理對(duì)有些問題可以當(dāng)面作答，可以讓全體員工知道高層管理十分重視他們反映的問題，酒店切實(shí)關(guān)心員工工作生活的方方面面，以此建立良好的員工參與意識(shí)，增強(qiáng)員工對(duì)酒店的認(rèn)同感。 目前， 成都香格里拉 酒店主要通過酒店的布告欄向員工發(fā)布信息，并且發(fā)布的信息也僅限于酒店人事方面，信息面窄、渠道單一，基本上還沒有發(fā)揮出信息發(fā)布與溝通的功能。 重視情感管理，關(guān)愛酒店員工 情感管理是管理者以真摯的情感，增強(qiáng)管理者與員工之間的情感聯(lián)系和思想溝通，滿足員工的心理需求，形成和諧融洽的工作氛圍的一種管理方式。 同時(shí) 酒店應(yīng)該利用一切合適的時(shí)機(jī)提醒全體員工作為專業(yè)服務(wù)人士，要以相互尊重和保持尊嚴(yán)的原則對(duì)待客人以及同事。對(duì)員工職業(yè)發(fā)展傲規(guī)劃，事實(shí)上不可能針對(duì)所 有員工，其主要對(duì)象是企業(yè)的核心骨干力量，當(dāng)然這個(gè)隊(duì)伍本身不應(yīng)該是一成不變的。因此，在中高層職位空缺時(shí)，盡可能減少人員的外部招聘，將工作機(jī)會(huì)盡可能多地留給酒店內(nèi)部員工，讓更多的員工通過自身的不斷努力，逐漸走上部門經(jīng)理、部門總監(jiān)等較高層的管理崗位。 19 參考文獻(xiàn) 1．冉斌編著 .員工滿意度測量手冊 .海天出版社， 2021 2． [美 ]德里克 在此項(xiàng)目中需要了解酒店 員工的客觀情況、員工的真實(shí)想法。（本問卷全部為單選，復(fù)選無效?。? 關(guān)于您： 您在公司的年資： A 未滿一年 B 12 年 C 24 年 D 4 年以上 您在公司擔(dān)任的職位： A 基本員工 B 中層管理人員（主任、主管） C 服務(wù)經(jīng)理 D 更高級(jí)別 經(jīng)理 您擔(dān)任現(xiàn)職位多久？ A 3 個(gè)月以內(nèi) B 3 個(gè)月以上至 1 年 C 12 年 D 2 年以上 調(diào)查問題如下： 對(duì)酒店工資、福利及獎(jiǎng)勵(lì)制度 的滿意程度： A 非常滿意 B 滿意 C 不確定 D 不滿意 E 非常不滿意 2 認(rèn)為你目前在酒店的晉升空間 A 代表沒有空間，即使認(rèn)真工作也沒有， B 代表有一定的空間，但也感覺到很大的限制， C 代表有比較大的空間， D 代表空間非常大，相信自己認(rèn)真做好工作就會(huì)有回報(bào)。 在此，我還要感謝在一起愉快的度過在一起生活四年的室友，正是由于你們的幫助和支持，我才能克服一個(gè)一個(gè)的困難和疑惑，直至本文的順利完成。這樣 可以 形成了一個(gè)良性的投資收益循環(huán)，保持持續(xù)的員工滿意，獲取持續(xù)的競爭優(yōu)勢。 第二， 變革中高級(jí)管理人員招聘辦法。從長遠(yuǎn)的觀點(diǎn)來看，員工滿意度能否不斷提高和永久保持， 與企業(yè)是否能夠給員工提供充分的發(fā)展空間，使其個(gè)人能力和素質(zhì)隨酒店 的發(fā)展而成長這一因素息息相關(guān)。尊重員工的自尊心，滿足員工的自尊心。培訓(xùn)信息專欄還可以提高培訓(xùn)員的培訓(xùn)能力，提高員工技能水平，在酒店內(nèi)部形成爭相學(xué)習(xí)的好氛圍。 設(shè)立 “ 有價(jià)值建議獎(jiǎng) ” 可以激發(fā)員工對(duì)酒店的服務(wù)與管理進(jìn)行思考，并形成自己的看法，可以提高員工的判斷能力和管理意識(shí)，提高員工的整體水平。 規(guī)定每月固定的某一天為總經(jīng)理的員工接待日，舉行總經(jīng)理同員工的座談會(huì)，讓員工直接與酒店高層對(duì)話。酒店員工多以年輕人為主， 比較好動(dòng)，需求多樣，工作之余的閑暇時(shí)間較多，可以增添以下文體項(xiàng)目： ① 增設(shè)員工圖書館：圖書館書籍包括旅 游類、酒店管理類、人文歷史類、電腦應(yīng)用技術(shù)類、生活百科類、小說 14 等，主要是增加員工知識(shí)，拓寬員工視野，提高員工文化素養(yǎng)，提高員工綜合素質(zhì)，塑造優(yōu)秀的員工隊(duì)伍； ② 增設(shè)戶外健身房：包括單雙杠、啞鈴、沙坑等簡單的運(yùn)動(dòng)器械，主要是為員工鍛煉身體之用。建議對(duì)于業(yè)務(wù)部門 （ 如餐飲部、營銷部等 ） 的獎(jiǎng)金考核分配，實(shí)行季度考核，更好地體現(xiàn)激勵(lì)效果。 調(diào)整薪酬制度，改變薪酬結(jié)構(gòu) 隨著國民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，隨著其他一些勞動(dòng)密集型企業(yè)的出現(xiàn)以及近年來成都 酒店業(yè)市場競爭環(huán)境發(fā)生了較大的變化，酒店業(yè)吸引求職者的各項(xiàng)優(yōu)勢逐漸減弱， 成都香格里拉 酒店現(xiàn)有的工 資制度已經(jīng)不能完全滿足員工的需要和酒店競爭的需要， 因而 需對(duì)薪酬制度進(jìn)行變革。因此，積極開展薪資認(rèn)知方面的培訓(xùn)，調(diào)整、改進(jìn)目前工資結(jié)構(gòu)，是成都香格里拉 酒店提高員工對(duì)薪酬福利滿意程度的關(guān)鍵之一。再次，應(yīng)建立由被考核者的直接上級(jí)和間接上級(jí)組成的考核小組，對(duì)每個(gè)員工進(jìn)行客觀公正的評(píng)判打分，并進(jìn)行公開。事實(shí)上員工中有相當(dāng)一部分不滿原因來自于對(duì)酒店非理性的認(rèn)識(shí)和帶有偏見的理解造成的；另一部分，則需要酒店的管理決策者去創(chuàng)造條件予以改善。即使跳槽無望，在崗位上也不努力工作，消積怠工，更不用說發(fā)揮其潛能了。而其他溝通渠道和措施，如員工座談會(huì)、部門例會(huì)、申訴制度等，也未收到理想的效果。酒店人力資 源部門在制訂薪酬政策時(shí)，沒有考慮經(jīng)濟(jì)增長和通貨膨脹的因素，以至于在酒店開業(yè)至今幾年間，盡管 CPI 指數(shù)連年增長，但員工的崗位工資基本沒有提高。 對(duì)薪酬福利的感受一般與員 工的期望、社會(huì)分配的公平性以及行業(yè)內(nèi)的薪酬水平和對(duì)薪酬的理解程度等直接相關(guān)。成都香格里拉 酒店在經(jīng)營過程中往往一味強(qiáng)調(diào)對(duì) 顧客滿意度管理而忽略了對(duì)員工滿意度管理，忽略了對(duì)員工的重視和公平 ，殊不知善待員工才能善待顧客，有快樂的員工才會(huì)有快樂的顧客，只有員工 對(duì)客人的關(guān)注和信賴才能換來顧客對(duì)酒店品牌的忠誠。 問卷調(diào)查現(xiàn)狀 對(duì)酒店工資、福利及獎(jiǎng)勵(lì)制度 05101520253035非常滿意 滿意 不確定 不滿意 非常不滿意 6 圖 31 成都香格里拉酒店員工對(duì)薪酬福利的調(diào)查結(jié)果 這一項(xiàng)問卷數(shù)據(jù)結(jié)果了可以看出成都香格里拉大酒店員工在對(duì)工資福利方面員工不滿意占 50%以上 ，明顯大于滿意的員工，也說明酒店現(xiàn)在的薪酬制度還是難以滿足大多數(shù)員工。 問卷調(diào)查目的 通過問卷表現(xiàn)本酒店潛在的問題，員工滿意度調(diào)查是員工對(duì)各種企業(yè)管理問題的滿意度的晴雨表，如果酒店通過員工滿意 度問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)員工對(duì)薪酬滿意度有下降趨勢，就可以及時(shí)檢查其薪酬政策，找出不滿日益增加的原因并采取措施予以糾正。第三，員工滿意度是酒店未來發(fā)展的基石。調(diào)查匯總結(jié)果可以為酒店管理 部門業(yè)績提供來自民意方面的量化數(shù)據(jù)。 可見，員工滿意度的高低直接影響員工工作的積極性和認(rèn)真程度，亦是確保產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的重要因素。但是，如果其發(fā)現(xiàn)了可以以相同的努力程度和積極程度獲得更好的待遇時(shí)，員工就會(huì)做出新的選擇 ——跳槽。主要是指一個(gè)人發(fā)揮自己最大潛能的需要；在工作和社會(huì) 中充分表達(dá)自己的思想和有所創(chuàng)造的需要。它主要包括與周圍朋友、同事、家庭等能夠達(dá)到情感層次的溝通并保持良好關(guān)系的需求，同時(shí)包括參加社會(huì)交往，要作 為某一組織或集體的一員得到認(rèn)可的需要，即愛、歸屬、接納和友誼的需要。 需要層次理論 需要層次理論是由美國心理學(xué)家亞伯拉罕馬斯洛 (Abraham Maslow)教授在1945年出版的《人類的動(dòng)機(jī)理論》一書中提出的。研究酒店員工滿意度及其實(shí)現(xiàn)途徑，有助于提高員工的工 作主動(dòng)性和創(chuàng)造性，使之更好為顧客服務(wù)，更好地提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益。該篇論文在提升滿意度方面得到的結(jié)論，首先，為成都香格里 拉大酒店提高滿意度提供了方法和實(shí)現(xiàn)途徑，有利于其進(jìn)一步提高酒店員工的滿意度。根據(jù)成都香格里拉大酒店現(xiàn)有的員工滿意度現(xiàn)狀，得出酒店在員工滿意度上面的問題所在，最后在結(jié)合影響因素一一對(duì)應(yīng)提出了實(shí)現(xiàn)和提高滿意度的具體途徑。如果員工在服務(wù)工作中感到不快樂，顧客滿意也很難實(shí)現(xiàn)。該定義既體現(xiàn)了員工滿意的程度，又反映出企業(yè)在達(dá)成員工需求方面的實(shí)際結(jié)果。亦稱愛的需要，是指給與別人并從別人那罩得到 2 友愛和幫助的需要。第五層次：自我實(shí)現(xiàn)需要 (the needs for selfactualization)。這時(shí)，該員工就有可能會(huì)維持現(xiàn)狀，保持原有的積極性和認(rèn)真程度等。直接和間接地為這家酒店創(chuàng)造更多的價(jià)值。 工滿意度調(diào)查可以提供酒店 管理績效方面的 數(shù)據(jù)，監(jiān)控企業(yè)管理成效，掌握企業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)。定期的員工滿意度調(diào)查就像為酒店進(jìn)行定期體檢一樣，它使酒店管