【正文】 再次，應(yīng)建立由被考核者的直接上級(jí)和間接上級(jí)組成的考核小組，對(duì)每個(gè)員工進(jìn)行客觀公正的評(píng)判打分，并進(jìn)行公開。 績(jī)效考核體系公平 首先，要制定一套科學(xué)合理的員工績(jī)效考核辦法和考核標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)酒店職位 11 工作說明書中對(duì)員工職務(wù)不同進(jìn)行職務(wù)分析和崗位描述，明確員工職責(zé)范圍和責(zé)任大小；其次，各部門對(duì)考核范圍內(nèi)的員工的實(shí)際工作進(jìn)行定性考核和定量測(cè)定，主要從員工的工作態(tài)度、工作能力以及工作業(yè)績(jī)?nèi)矫孢M(jìn)行績(jī)效考核的設(shè)計(jì)，并依據(jù)員工所在 崗位不同、職務(wù)不同，在工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績(jī)方面確定不同的權(quán)重。公平可以使員工踏實(shí)工作，相信付出多少就會(huì)有多少公平回報(bào)；相信自身價(jià)值在企業(yè)能有公正評(píng)價(jià)；相信所有員工都能站在同一起跑線上 。二是應(yīng)根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)管理的實(shí)際情況，在盡可能的情況下，適當(dāng)?shù)母纳茥l件，進(jìn)一步滿足員工合理要求，將員工對(duì)酒店的期望與實(shí)際感知的差距縮小，提高員工滿意程度。事實(shí)上員工中有相當(dāng)一部分不滿原因來自于對(duì)酒店非理性的認(rèn)識(shí)和帶有偏見的理解造成的；另一部分，則需要酒店的管理決策者去創(chuàng)造條件予以改善。成都香格里拉大酒 店在員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃發(fā)面沒有很好的幫助員工的職業(yè)發(fā)展，在成都香格里拉酒店工作一般要從基層做起，如果憑自己的實(shí)力想升級(jí)到經(jīng)理級(jí)以上至少需要 5 年以上甚至更長(zhǎng)時(shí)間，員工升級(jí)總監(jiān)級(jí)只為會(huì)遭遇職業(yè)天花板，香格里拉集團(tuán)會(huì)從總部調(diào)派人員，員工的發(fā)展就限制在中層管理者，因此很多酒店員工對(duì)酒店失去熱情與憧憬，對(duì)自己未來的發(fā)展前景感到迷茫，從而導(dǎo)致酒店員工滿意度低，甚至離開酒店工作。好多員工將餐飲服務(wù)工作當(dāng)成維持生計(jì)的一種方式，大多數(shù)餐飲員工沒有打算將其作為長(zhǎng)期從事的職業(yè)。而且餐飲工作的性質(zhì)、特點(diǎn)決 定了該項(xiàng)工作的技術(shù)性不強(qiáng)，員工從工作中學(xué)到的技能有限， 10 再加上管理崗位相對(duì)較少，想依靠從事管理升職的機(jī)會(huì)也較少；第二、受社會(huì)傳統(tǒng)觀念影響，一直將餐飲服務(wù)看成是低微的伺候人的工作，是一個(gè)吃 “青春飯 ”的工作，年齡稍長(zhǎng)之后，又要重新求職。即使跳槽無望，在崗位上也不努力工作，消積怠工，更不用說發(fā)揮其潛能了。 無法滿足員工個(gè)人發(fā)展需要 在 成都香格里拉大酒店中，大專、本科以上的員工流動(dòng)性非常高， 酒店甚至只招收中專、職專、高中畢業(yè)學(xué)生。久而久之，員工要么消積怠工，要么跳槽。主要表現(xiàn)在：個(gè)人與酒店的關(guān)系協(xié)調(diào)上，片面強(qiáng)調(diào)物質(zhì)利益的力量，忽略了精神鼓勵(lì)的作用，沒有將個(gè)人的目標(biāo)與酒店的目標(biāo)協(xié)調(diào) 一致，使得個(gè)人行為不能匯聚成酒店組織的行為。而其他溝通渠道和措施，如員工座談會(huì)、部門例會(huì)、申訴制度等，也未收到理想的效果。因此建立了多種與員工溝通的渠道進(jìn)行溝通。另外，受社會(huì)傳統(tǒng)觀念和酒店工作自身的一些的特點(diǎn)的影響，員工對(duì)工作本身的吸引力不足，以致在內(nèi)在滿意方面得分不高 。 酒店 硬件因素 調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)， 成都香格里拉 酒店除少數(shù)高級(jí)管理人員可以常住酒店提供的客房外，基本不為其他員工提供宿舍，員工住宿只能自己想辦 法解決，只有在工作需要加班時(shí)，才可以提供臨時(shí)的休息宿舍。酒店人力資 源部門在制訂薪酬政策時(shí)，沒有考慮經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和通貨膨脹的因素，以至于在酒店開業(yè)至今幾年間，盡管 CPI 指數(shù)連年增長(zhǎng)，但員工的崗位工資基本沒有提高。這種工資上的懸殊，是造成員工工資滿意度低的主要原因之一，這種大的級(jí)差工資同樣會(huì)影響員工之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作性。目前，成都香格里拉酒店按酒店員工職位以及崗位的不同，在崗位工資部分，從實(shí)習(xí)員工到總經(jīng)理共分成了 15 級(jí)，每一職級(jí)工資又分成兩個(gè)職檔。 酒店 內(nèi)部因素 員工對(duì)薪酬福利的理解往往僅限于顯形工資，僅僅以每月所領(lǐng)到的現(xiàn)金作為衡量工資收入高低的標(biāo)桿，而沒有考慮到良好的膳食質(zhì)量，完善的社會(huì)保險(xiǎn)體系及帶薪假 期等其他的隱性收益，忽視了間接的工資收入 。 對(duì)薪酬福利的感受一般與員 工的期望、社會(huì)分配的公平性以及行業(yè)內(nèi)的薪酬水平和對(duì)薪酬的理解程度等直接相關(guān)。 薪酬福利是指員工由于為企業(yè)提供勞動(dòng)而得到的各種形式的貨幣收入、服務(wù)及福利之和。在這種評(píng)估方式下，即使管理者認(rèn)為自己對(duì)下屬的評(píng)估很公平，但因?yàn)榭己朔椒ú豢茖W(xué)，主觀隨意性強(qiáng)，也很難讓員工接受；另外，通過調(diào)查數(shù)據(jù)也表明員工對(duì) “管理者分配工作的公平性 ”方面的評(píng)價(jià)同樣不高。具體表現(xiàn)在對(duì)員工滿意度管理與人力資源管理的聯(lián)系沒有清 醒的認(rèn)識(shí)；片面地認(rèn)為只要給員工加薪就夠了；認(rèn)為對(duì)員工滿意度進(jìn)行調(diào)查是浪費(fèi)時(shí)間；即使有時(shí) 對(duì)員工滿意度進(jìn)行了調(diào)查，對(duì)結(jié)果也沒有進(jìn)行分析，更不用說采取有效措施來提高員工滿意度 ，沒有運(yùn)用 公平的管理理念來提高員工滿意度。成都香格里拉 酒店在經(jīng)營(yíng)過程中往往一味強(qiáng)調(diào)對(duì) 顧客滿意度管理而忽略了對(duì)員工滿意度管理，忽略了對(duì)員工的重視和公平 ，殊不知善待員工才能善待顧客，有快樂的員工才會(huì)有快樂的顧客，只有員工 對(duì)客人的關(guān)注和信賴才能換來顧客對(duì)酒店品牌的忠誠(chéng)。 4 成都香格里拉大酒店員工滿意存在的問題 成都香格里拉大酒店在員工滿意度存在著一些問題具體 表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面 。由此可以 看 出成都香格里拉的員工在晉升空間上還是有很多疑問，員工滿意度在這方面還是不是很滿意。 從圖 32中我們可以看到 員工能否在酒店中得到更多的晉升空間也是員工滿意的很大原因。 問卷調(diào)查現(xiàn)狀 對(duì)酒店工資、福利及獎(jiǎng)勵(lì)制度 05101520253035非常滿意 滿意 不確定 不滿意 非常不滿意 6 圖 31 成都香格里拉酒店員工對(duì)薪酬福利的調(diào)查結(jié)果 這一項(xiàng)問卷數(shù)據(jù)結(jié)果了可以看出成都香格里拉大酒店員工在對(duì)工資福利方面員工不滿意占 50%以上 ，明顯大于滿意的員工，也說明酒店現(xiàn)在的薪酬制度還是難以滿足大多數(shù)員工。員工回答問題打勾，操作方便，易于員工接受。 問卷的設(shè)計(jì)方法 論文在借鑒學(xué)習(xí)了國(guó)內(nèi)外學(xué)者專家對(duì)滿意度及其構(gòu)成因素研究成果的基礎(chǔ)上，結(jié)合酒店人力資源管理和酒店經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)擬訂的調(diào)查問卷。這樣就起到了信息向上和向下溝通的催化劑和安全渠道。 問卷調(diào)查目的 通過問卷表現(xiàn)本酒店潛在的問題，員工滿意度調(diào)查是員工對(duì)各種企業(yè)管理問題的滿意度的晴雨表，如果酒店通過員工滿意 度問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)員工對(duì)薪酬滿意度有下降趨勢(shì)，就可以及時(shí)檢查其薪酬政策，找出不滿日益增加的原因并采取措施予以糾正。成都香格里拉大酒店在過去的四年的發(fā)展中表現(xiàn)非常優(yōu)越，也是國(guó)內(nèi)外旅行者、商務(wù)客人到成都的的首選之地，但是由于酒店工作的特殊性，在過去的幾年中員工流失率很大， 員工的滿意度一直挺高不到一定程度，這種現(xiàn)象也直接制約著酒店發(fā)展。 3 成都香格里拉大 酒店 員工滿意度 現(xiàn)狀 總部設(shè)在香港的香格里拉酒店集團(tuán)是亞洲最大的豪華酒店集團(tuán)，從 1971 年新加坡第一間香格里拉酒店開始，集團(tuán)便不斷向國(guó)際邁進(jìn)；以香港為大本營(yíng)，今日香格里拉已是亞洲區(qū)最大的豪華酒店集團(tuán)，且被視為世界最佳的酒店管理集團(tuán)之一，在無數(shù)公眾和業(yè)內(nèi)的投選中，均獲得一致的美譽(yù)。通過定期進(jìn)行員工滿意度調(diào)查，酒店可以及時(shí)預(yù)知人員的離職意向以及可能的流動(dòng)率，當(dāng)員工滿意度指標(biāo)低于警戒水平時(shí)，企業(yè)就能夠通過事先采取有效的整改措施，有效預(yù)防人才的流失，所以對(duì)員工滿意度分析不僅可以及時(shí)了解員 工的思想動(dòng)態(tài)和需求變化，而且可以及時(shí)收集員工關(guān)于改善經(jīng)營(yíng)管理的意見和要求。第三，員工滿意度是酒店未來發(fā)展的基石。酒店是由若干員工構(gòu)成的，員工滿意度直接決定了他們的工作積極性水平，從而影響人力資源為構(gòu)建競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所做出貢獻(xiàn)的大小。酒店管 理者越來越認(rèn)識(shí)到，酒店存在的目的并不僅僅是為了幫助股東獲得最大的收益，還必須考慮其它利益相關(guān)者，比如，對(duì)于顧客來說，酒店要為顧客提供能夠滿足他們需求的高質(zhì)量服務(wù)；對(duì)于社會(huì)來說，酒店要不損害整個(gè)社會(huì)的利益并盡力提高社會(huì)總體的效用；對(duì)于酒店內(nèi)部的員工來說，酒店不但要為員工的生存的提供物質(zhì)基礎(chǔ)，還要讓員工從工作中獲得精神上寄托和追求，員工滿意度水平的高低，就成為衡量酒店在員工 4 方面績(jī)效表現(xiàn)的標(biāo)尺。 提高員工對(duì)企業(yè)組織的認(rèn)同感和忠誠(chéng)度 員工滿意度是最近二十年來酒店管理的一個(gè)熱點(diǎn)問題，不同學(xué)者從不同的角度指出了員工滿意度的重要意義，歸納起來，主要體現(xiàn)為以下三個(gè)方面。調(diào)查匯總結(jié)果可以為酒店管理 部門業(yè)績(jī)提供來自民意方面的量化數(shù)據(jù)。廣泛聽取員工意見和激發(fā)員工 參與的一種管理方式：通過員工滿意度調(diào)查能夠收集到員工對(duì)改善企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的意見和要求。酒店可以了解員工工作狀態(tài)，反省酒店管理狀況，及時(shí)改進(jìn)管理，增強(qiáng)酒店整體凝聚力。可以降低酒店員工的流失率，為酒店減少重新招聘和培訓(xùn)的成本； 通過員工滿意度調(diào)查可以捕捉員工思想動(dòng)態(tài)和心理需求，從而采取針對(duì)性的應(yīng)對(duì)措施。 可見，員工滿意度的高低直接影響員工工作的積極性和認(rèn)真程度，亦是確保產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的重要因素。 如前面提到的甲小姐，如果她對(duì)自己的工作回報(bào)非常滿意，那她就會(huì)以更優(yōu)質(zhì)高效的工作回報(bào)酒店。這種情況下，該員工往往會(huì)變得比以往更忠誠(chéng)，并將更積極、更努力地工作。如果跳走的是在關(guān)鍵崗 位上的那就更麻煩了。但是，如果其發(fā)現(xiàn)了可以以相同的努力程度和積極程度獲得更好的待遇時(shí)，員工就會(huì)做出新的選擇 ——跳槽。 員工實(shí)際感受與期望值相等或相當(dāng) 若是員工所接受企業(yè)的實(shí)際感受與他的期望值相當(dāng)或相稱，那么員工就會(huì)感到滿意。 在此例舉一個(gè)例子，甲小姐在一家外資酒店工作多年，如果她對(duì)她從事的這份工作給她帶來的回報(bào)感到不滿意，那她也許會(huì)向酒店有關(guān)部門反映她的不滿，也可能牢騷滿腹，甚至是因此而離開這個(gè)酒店等 等。 員工滿意度 表現(xiàn)形式 員工實(shí)際感受小于期望值 如果員工所接受的實(shí)際感受不及他的期望值，員工就覺得不滿意。主要是指一個(gè)人發(fā)揮自己最大潛能的需要；在工作和社會(huì) 中充分表達(dá)自己的思想和有所創(chuàng)造的需要。其中內(nèi)部尊重因素，如自尊、自主和成就；外部尊重因素，如地位、認(rèn)可和關(guān)注。為了滿足這種需要，就要有一定的能力和知識(shí)，追求成就、名譽(yù)和地位，從而贏得別人的認(rèn)可和地位，從而贏得別人的認(rèn)同和尊重。第四層次：尊重需要 (the love needs)。它主要包括與周圍朋友、同事、家庭等能夠達(dá)到情感層次的溝通并保持良好關(guān)系的需求，同時(shí)包括參加社會(huì)交往，要