【正文】 ） 營業(yè)收入與支出情況、開展的各種活動等。設(shè)立 有價值建 議獎 正好可以達(dá)到以上目的， 采取的方式是：由酒店人力資源部在固定的位置設(shè)置總經(jīng)理信箱，總經(jīng)理定期收集信箱內(nèi)的建議；或者利用在酒店網(wǎng)站上設(shè)置公共 等形式收集員工的建議。酒店管 理層將酒店經(jīng)營目標(biāo)傳達(dá)給各個部門，對總體工作進(jìn)行分配和管理，所有這些都離不開溝通；二是員工從下到上的信息反饋，包括員工對酒店服務(wù)和管理的好的建議、不滿情緒和不同意見等，是酒店管理層了解員工心態(tài)的主要手段，也是員工關(guān)心酒店、認(rèn)同酒店的一個重要體現(xiàn)。其次 ，鑒于成都 炎熱的氣候特點，應(yīng)給宿舍安裝空調(diào)和洗浴 設(shè)施，只有 證員工高質(zhì)量的休息，才能保證員工高效率的工作。 第三 在 薪酬分配制度方面， 成都香格里拉 酒店的獎金分配一直是依據(jù)業(yè)務(wù)完成情況年終一并兌現(xiàn)。 成都香格里拉 酒店作為世界著名的連鎖酒店品牌，讓員工認(rèn)識到在本酒店工作可以收獲到除工資之外的，在其他大多數(shù)酒店收獲不到的益處。如果 成都香格里拉大 酒店 的管理在各個方面都盡可能地做到公平與公正，將大大提高員工的滿意度，激發(fā)他們內(nèi)心深處的潛能，從而為酒店不遺余力地奉獻(xiàn)才智。 績效考核體系公平 首先，要制定一套科學(xué)合理的員工績效考核辦法和考核標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)酒店職位 11 工作說明書中對員工職務(wù)不同進(jìn)行職務(wù)分析和崗位描述，明確員工職責(zé)范圍和責(zé)任大??；其次，各部門對考核范圍內(nèi)的員工的實際工作進(jìn)行定性考核和定量測定，主要從員工的工作態(tài)度、工作能力以及工作業(yè)績?nèi)矫孢M(jìn)行績效考核的設(shè)計，并依據(jù)員工所在 崗位不同、職務(wù)不同，在工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績方面確定不同的權(quán)重。成都香格里拉大酒 店在員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃發(fā)面沒有很好的幫助員工的職業(yè)發(fā)展，在成都香格里拉酒店工作一般要從基層做起，如果憑自己的實力想升級到經(jīng)理級以上至少需要 5 年以上甚至更長時間，員工升級總監(jiān)級只為會遭遇職業(yè)天花板，香格里拉集團(tuán)會從總部調(diào)派人員，員工的發(fā)展就限制在中層管理者，因此很多酒店員工對酒店失去熱情與憧憬，對自己未來的發(fā)展前景感到迷茫，從而導(dǎo)致酒店員工滿意度低，甚至離開酒店工作。 無法滿足員工個人發(fā)展需要 在 成都香格里拉大酒店中，大專、本科以上的員工流動性非常高， 酒店甚至只招收中專、職專、高中畢業(yè)學(xué)生。因此建立了多種與員工溝通的渠道進(jìn)行溝通。這種工資上的懸殊，是造成員工工資滿意度低的主要原因之一，這種大的級差工資同樣會影響員工之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作性。 薪酬福利是指員工由于為企業(yè)提供勞動而得到的各種形式的貨幣收入、服務(wù)及福利之和。 4 成都香格里拉大酒店員工滿意存在的問題 成都香格里拉大酒店在員工滿意度存在著一些問題具體 表現(xiàn)在以下幾個方面 。員工回答問題打勾，操作方便，易于員工接受。成都香格里拉大酒店在過去的四年的發(fā)展中表現(xiàn)非常優(yōu)越，也是國內(nèi)外旅行者、商務(wù)客人到成都的的首選之地，但是由于酒店工作的特殊性，在過去的幾年中員工流失率很大， 員工的滿意度一直挺高不到一定程度，這種現(xiàn)象也直接制約著酒店發(fā)展。酒店是由若干員工構(gòu)成的，員工滿意度直接決定了他們的工作積極性水平，從而影響人力資源為構(gòu)建競爭優(yōu)勢所做出貢獻(xiàn)的大小。廣泛聽取員工意見和激發(fā)員工 參與的一種管理方式：通過員工滿意度調(diào)查能夠收集到員工對改善企業(yè)經(jīng)營管理的意見和要求。 如前面提到的甲小姐，如果她對自己的工作回報非常滿意，那她就會以更優(yōu)質(zhì)高效的工作回報酒店。 員工實際感受與期望值相等或相當(dāng) 若是員工所接受企業(yè)的實際感受與他的期望值相當(dāng)或相稱，那么員工就會感到滿意。其中內(nèi)部尊重因素，如自尊、自主和成就；外部尊重因素，如地位、認(rèn)可和關(guān)注。第三層次：社交需要 (the social needs)。即員工滿意度 =實際感受／期望值。而酒店員工的滿意與酒店顧客的滿意成正相關(guān)，滿意的員工有助于產(chǎn)生滿意的顧客。利用問卷調(diào)查，圖表分析的形式表現(xiàn)出成都香格里拉大酒店員工滿意與酒店管理制度及酒店利潤之間的關(guān)系，通過問卷形式對成都香格里拉大酒店員工進(jìn)行滿意度調(diào)查。其次，作為一個世界上著名的連鎖酒店品牌，其在人力資源方面上的一些有利于提高滿意度的制度和方法，有利于其他體制的酒店借鑒和學(xué)習(xí)，具有較為廣泛的借鑒價值。研究星級酒店員工滿意度管 理有著重要的意義。這一理論的內(nèi)容如下：人有多種需求，共分 5個層次：第一層次：生理需要 (the physiological needs)。與前兩個層次的需要相比，這一層次的需要是人之需要的 一種飛躍，它突破了人類之基本依靠物質(zhì)生存層次的需要。簡而言之，這是一種追求個人能力極限的內(nèi)驅(qū)力，包括成長、發(fā)揮自己潛能的需要。這時，員工的跳槽往往都是跳到員工原有企業(yè)的競爭對手中，這對原企業(yè)來說無疑是非常痛苦的。 員工滿意度 對酒店的重要 意義 提高酒店管理，降低成本 員工滿意度調(diào)查的重要之處在于通過對員工滿意度的測量和分析。 從而提高酒店管理水平，為酒店減少重新招聘和培訓(xùn)的成本。酒店應(yīng)該將員工滿意度視作面向未來的指標(biāo)，利用員工滿意度來監(jiān)測未來人力資源的穩(wěn)定和發(fā)展。員工滿意度調(diào)查能夠有效地用來評價組織政策和規(guī)劃中的各種變化， 5 通過變化前后的對比，酒店管理層可以了解到公司決策和變化對員工滿意度的影響，促進(jìn)公司與員工之間的溝通和交流。 認(rèn)為你目 前在酒店的晉升空間 010203040506070A B C D 圖 32 成都香格里拉酒店員工對晉升空間 認(rèn)可度 的調(diào)查結(jié)果 其中 A 代表 沒有空間，即使認(rèn)真工作也沒有 ， B 代表 有一定的空間，但也感覺到很大的限制 ， C 代表 有比較大的空間 ， D 代表 空間非常大，相信自己認(rèn)真做好工作就會有回報 ?，F(xiàn)實中，成都香格里拉酒店 對員工管理重視低 ，根本就沒有對員工滿意度進(jìn)行 合理 管理。 那么 成都香格里拉大酒店員工對薪酬福利的滿意度不高的原因主要 是 由酒店主觀及客觀兩個方面造成的。 成都香格里拉大酒店酒店從業(yè)人員主要以年輕人為主，年齡在 35 歲以下的員工占了總?cè)藬?shù)的 87％，這些員工面臨成家、生子等人生大事，一個對工資需求相對較高的時期，薪酬政策以及薪酬的高低直接成為員工是否選擇從事酒店工作的 主要因素之一。溝通失敗的關(guān)鍵是沒有建立有利于酒店內(nèi)部溝通制度，員工無法分享資料和信息，使員工沒有作為酒店一分子的責(zé)任感和滿足感，員工滿腔怨言卻無法投訴， 成都香格里拉大酒店運(yùn)行中組織協(xié)調(diào)的系統(tǒng)性不強(qiáng)，對內(nèi)與對外的協(xié)調(diào)沒有在統(tǒng)一的目標(biāo)下融合在一起，就事論事的現(xiàn)象較多。 從成都香格里拉大酒店中的員工職業(yè)發(fā)展方面看，相比較餐飲部、保安部的員工最低，其原因在于：第一、從餐飲部從業(yè)人員情況來看，大多員工較為年輕，學(xué)歷程度普遍不是很高。因此，提高員工滿意度基本可以分成兩步來作：一是對員工的期望進(jìn)行合理的引導(dǎo)和教育，使酒店員工對期望的認(rèn)知合理化。最后，建立績效考核監(jiān)督機(jī)制，要建立由單位領(lǐng)導(dǎo)、管理人員和員工代表組成的考核監(jiān)督委員會，監(jiān)督考核工作，保證考核工作公 正和公開。 積極開展員工薪酬福利認(rèn)知方面的培訓(xùn) 開展員工對薪酬福利認(rèn)知方面的培訓(xùn)，有利 于員工對酒店薪酬福利體系的認(rèn)識和理解，更為客觀理性地看待薪酬福利，以增強(qiáng)員工的認(rèn)同度。 成都香格里拉大 酒店應(yīng)在薪酬制度和結(jié)構(gòu)方面作如下的調(diào)整： 首先， 在工資總額不減少的情況下，將一部分崗位工資調(diào)整成崗位津貼，即增 加崗位津貼，減少級差工資之間的差距；同時，依據(jù)每級級差工資差距 幅度 的不同，增加每個職級工資之間的職檔，減少每一職檔工資之間的差距， 在一定程度上能夠起到激勵作用。 考慮經(jīng)濟(jì)增長和通貨膨脹因素，每年應(yīng)關(guān)注政府統(tǒng)計部門公布的 CPI 指數(shù)，適時進(jìn)行所在地區(qū)市場薪酬調(diào)研，在經(jīng)營狀況允許的情況下，盡可能將該項因素考慮到每年的人力資本預(yù)算中去，合理增減工資，從宏觀層面 盡量消減這種波動對員工收入造成的不利影響。 增強(qiáng)精神激勵效果 對一個企業(yè)來講，管理者除了要滿足員工合理的物質(zhì)要求與安全保障以外，更應(yīng)該關(guān)注員工精神和情感方面的需求，尤其是要員工感到自己在組織中是在不斷發(fā)展、 不斷成長的。目前很多酒店采取這種總經(jīng)理與員工直接交流的方式來獲取員工對酒店管理方面的看法和意見，主要是通過獲取整個員工工作生活心態(tài)，發(fā)現(xiàn)一些比較突出 的問題，進(jìn)而采取一定的管理措施進(jìn)行改善和跟進(jìn)。 第三， 選擇適當(dāng) 的媒介，及時發(fā)布酒店管理集團(tuán)及酒店信息 。 讓員工知道自己是處在一個良好的企業(yè)發(fā)展環(huán)境中，無形的增加員工工作的自豪感和集體榮譽(yù)感這種半開放式的管理可以讓所有員工都來關(guān)心酒店的經(jīng)營 與管理，進(jìn)一步激發(fā)他們的工作熱情。 具體通過 ① 尊重員工的人格， ② 尊重每位員工的優(yōu)點， ③ 尊重員工的意見， ④ 尊重渴望被尊重的心理的方法來表現(xiàn) 。 酒店 中能夠看到自己職業(yè)發(fā)展軌跡趨佳的人越多，這些人的影響力也就越大，其整體效應(yīng)就是員工對企業(yè)、對同事認(rèn)同感不斷上升，整個團(tuán)隊、整個企業(yè)的凝聚力不斷增強(qiáng)。 成都香格里拉 酒店低層職員的使用，內(nèi)部提升的情況 較多，但在中高層崗位上，往往以外部聘用為主，這勢必造成員工在酒店升職到一定職位后，因看不到向上的職業(yè)機(jī)會而離職，造成人員流失。 最后希望 本 篇論文 更好的為國內(nèi)酒店提高員工滿意度提供借鑒。 在論文即將完成之際，我的心情無法平靜，從開始進(jìn)入課題到論文的順利完成，有多少可敬的師長、同學(xué)、朋友給了我無言的幫助，在這里請接受我誠摯的謝意 !最后我還要感謝培養(yǎng)我長大含辛茹苦的父母，謝謝你們！ 21 員工滿意度調(diào)查問卷調(diào)查表（附件） 尊敬的員工： 您好！我們正在進(jìn)行旨在提高酒店管理水平、更好適應(yīng)未來發(fā)展。 3 在酒店工作中，是否能達(dá)到了你自己想要得到的目標(biāo) A 已達(dá)到 B 基本到達(dá) C 沒有達(dá)到 D 根本不能達(dá)到 開放問題： 1 如果您還希望針對這份調(diào)查問卷中的相關(guān)話題發(fā)表其 他見解，請將您的意見寫在下列空白處（如公司、工作、環(huán)境、人員）？ 2 對酒店以后員工滿意度提高還有那些建議？