【正文】 . 創(chuàng)新是酒店競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展的靈魂 . 飯店世界 ,. [4]劉偉 . 前廳與客房管理 . 高等教育出版社 ,. [5]蔣丁新 . 飯店管理 . 高等教育出版社 ,. [6]鐘金平 . 淺談客房個(gè)性化服務(wù) [7]凌濤 . 淺談酒店客房個(gè)性化服務(wù) [8]雷霞 . 試論提高服務(wù)質(zhì)量的重要性及途徑 . 龍?jiān)?期刊 , [9]胡朝舉 陳偉強(qiáng) . 提高酒店服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策研究 . 龍?jiān)雌诳?, [10 16 致謝 本論文在選題及研究過(guò)程中得到老師的悉心指導(dǎo)。感謝老師對(duì)我的教育，指導(dǎo)和培養(yǎng)。 當(dāng)然，這不是一朝一夕就能夠做得到，這些也同樣需要在實(shí)踐中慢慢摸索，不斷積累， 不斷總結(jié)，才能夠有所進(jìn)展，當(dāng)然，這不光需要領(lǐng)導(dǎo)，同樣也需要服 13 務(wù)員有這樣的意識(shí)，這樣的意識(shí)也需要領(lǐng)導(dǎo)定期舉行一些培訓(xùn)項(xiàng)目，讓服務(wù)員從根本上來(lái)改變。這種種的不同使得客房服務(wù)項(xiàng)目趨于豐富和更能滿足客人的需求 。酒店企業(yè)文化應(yīng)當(dāng)特別突出和強(qiáng)調(diào)顧客導(dǎo)向與服務(wù)導(dǎo)向。酒店應(yīng)重點(diǎn) 處理好以下幾個(gè)方面的關(guān)系 :其一是不同部門之間的溝通 。一方面，為使高星級(jí)酒店質(zhì)量管理體系有效運(yùn)轉(zhuǎn)，達(dá)到質(zhì)量管理的目標(biāo)，高星級(jí)酒店應(yīng)配備合格的人員 :另一方面，高星級(jí)酒店的質(zhì)量體系建設(shè)也應(yīng)當(dāng)充分重視管理人員和員工的素質(zhì)建設(shè)，高星級(jí)酒店的物質(zhì)資源包括提供服務(wù)所需的各種設(shè)施、設(shè)備和用品。 服務(wù)過(guò)程需要程序化 如我們清掃整理客房，從敲門征求 客人意見(jiàn)到客人外出時(shí)清掃及環(huán)視檢查關(guān)燈鎖門，先干什么后干什么都有要求，屬程序化的范疇，由于客源不同客人需求各異，對(duì)客服務(wù)的隨機(jī)性和靈活性大，也會(huì)給客房質(zhì)量管理的實(shí)施帶來(lái)困難，常會(huì)出現(xiàn)顧此失彼的現(xiàn)象，千篇一律地按程序化要求 ——“按葫蘆畫瓢 ”也不行，服務(wù)員只有想客人所想，事事處處以方便客人、以客人滿意為目的開(kāi)展服務(wù)，才會(huì)取得事半功倍的效果。標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化的有機(jī)結(jié)合，已經(jīng)成為飯店贏得每位客人的關(guān)鍵，是飯店在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝的重要法寶。把管結(jié)果變?yōu)楣芙哟娜^(guò)程。為確保飯店服務(wù)質(zhì)量處于優(yōu)質(zhì)恒定狀態(tài)，必須制定一套標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范。 系統(tǒng)規(guī)范將整理歸納后的典型事例，組織推廣應(yīng)用到一線工作中去，根據(jù)各崗位工作程序和要求的不同，在實(shí)踐中不 斷對(duì)其增加、修改、完善，從而形成系統(tǒng)化規(guī)范化的材料，以此作為衡量和考評(píng)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。 ”先生驚呼 :“小姐 ,你是怎么知道我不吃牛肉的 ?”“先生 ,您兩年前曾來(lái)本店入住 ,我們有賓客檔案提供您的喜好和要求。這表明對(duì)于一個(gè)企業(yè)， 7 并非只有與客人直接接觸的員工才 有必要考慮如何讓客人滿意，組織中的任何人都有他 (她 )必須為之效力的客人。剛一開(kāi)始，總經(jīng)理感到莫名奇妙：為什么我們的服務(wù)這樣規(guī)范還會(huì)被投訴？經(jīng)過(guò)了解，原來(lái)是服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度刻板，缺少情感，千人一面，讓人心里不舒服。接下來(lái)的事情也就可想而知了，客人很火，去找前臺(tái)投訴說(shuō)這個(gè)服務(wù)員的這些事情。 又如：關(guān)于 VIP 客人的接待，就是在鮮花和水果的問(wèn)題上，出現(xiàn)了問(wèn)題。 服務(wù)欠缺標(biāo)準(zhǔn)化 在大概 10 月份左右的時(shí)候，案例酒店為了減小成本消耗，減少了客房中客用品的配置。這樣的好處在于客 房部經(jīng)理可以全心全意地關(guān)注客房的質(zhì)量管理，而壞處在于，過(guò)度關(guān)注客房的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可能會(huì)忽略客人的需要，同時(shí)也對(duì)客房產(chǎn)品的個(gè)性化不利。 幫助酒店樹(shù)立“全面質(zhì)量”的觀念 飯店服務(wù)質(zhì)量往往被人們誤認(rèn)為是員工的服務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度，其實(shí)其內(nèi)涵十分廣泛，包括飯店的設(shè)施設(shè)備、提供的實(shí)物產(chǎn)品、員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力 4 以及飯店的安全保衛(wèi)等各個(gè)方面。員工滿意是相對(duì)于顧客滿意而提出的，它強(qiáng)調(diào)以員工為中心，倡導(dǎo) “員工第一 ”，“只有滿意的員工才有滿意的顧客 ”的管理哲學(xué)。 國(guó)際上，測(cè)評(píng)服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量常用的問(wèn)卷是 SERVQUAL 和 SERVPERF。以客歷檔案為依據(jù)，努力為客人 提供個(gè)性化服務(wù)是客房服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。其中。 2 酒店客房的服務(wù)質(zhì)量 概述 酒店客房 酒店客房，顧名思義，就是指酒店中客人的休息場(chǎng)所。 Quality of service?？腿嗽诰频晖Ａ魰r(shí)間最長(zhǎng)的地方就是客房，而客房帶來(lái)的收入更是占了大部分酒店?duì)I業(yè)收入的一半以上。深圳與旅游業(yè)相關(guān)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展也相當(dāng)迅猛。酒店是以建筑物為憑借，通過(guò)為顧客提供住宿和飲食等服務(wù)而取得經(jīng)營(yíng)收入的旅游企業(yè)，其中客房部所提供的住宿服務(wù)是酒店服務(wù)的一個(gè)重要組成部分。在國(guó)外，酒店的客房服務(wù)工作主要是由客房服務(wù)中心組織和提供的，而在中國(guó)，傳統(tǒng)上是由樓層服務(wù)臺(tái)提供的， 但近年來(lái)，特別是加入 WTO 后，這種狀況正在改變。服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為飯店的生命線，也是飯店工作的重點(diǎn)所在。 樹(shù)立以顧客的需求為中心的管理意識(shí) 顧客是飯店服務(wù)優(yōu)劣的直接和最終評(píng)價(jià)者。所以就出現(xiàn)了不少飯店 “天天招人、天天走人 ”的不正常局面。因此，服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)完整的、有機(jī)的整體概念，具有系統(tǒng)性、全面性的特征，需要飯店全體員 工的共同努力。許多擁有豐富居停經(jīng)驗(yàn)的旅行者會(huì)有這樣的感受：酒店的客房都大同小異，只是換了個(gè)名字罷了。有一次，一對(duì)夫妻入住一個(gè)單間 ，大概下午5 點(diǎn)過(guò)的時(shí)候，他們進(jìn)房，放下東西，就出去吃晚飯了。 其實(shí)，這里就說(shuō)明，主管工作上有疏忽的地方，我想，他應(yīng)該忘記了叫水果供應(yīng)商送水果，收班時(shí)，也沒(méi)有查看水果庫(kù)存，這是一個(gè)值得警醒的地方。 服務(wù)質(zhì)量水平較低 我國(guó)一些酒店在員工的文明素質(zhì)方面還存在著一定的差距。由于酒店行業(yè)長(zhǎng)久以來(lái)形成的輕視服務(wù)工作的傳統(tǒng)意識(shí)，很少有人把 “服務(wù) ”當(dāng)作自己的 “事業(yè) ”來(lái)干 。 酒店部門協(xié)調(diào)性差的首要原因在于員工缺乏協(xié)作意識(shí)、部門之間缺乏良好溝通。 4 客房服務(wù)質(zhì)量的提升對(duì)策以及發(fā)展趨勢(shì)分析 搜集整理酒店在接待客人時(shí)實(shí)行個(gè)人跟蹤服務(wù)，將客人的愛(ài)好、飲食習(xí)慣、消費(fèi)特點(diǎn)、甚至生活習(xí)俗、癖好都留心記錄下來(lái)，作為客人的個(gè)人材料檔案，當(dāng)客人再次 入住時(shí)就可以給予特別關(guān)照。 挖掘開(kāi)拓隨著社會(huì)的進(jìn)步和發(fā)展，人們對(duì)舒適程度的要求越來(lái)越高。 在客房的對(duì)客服務(wù)中，往往會(huì)因?yàn)槿狈π识痤櫩偷牟粷M甚至投訴，所以，提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)是非常必要的，一些國(guó)際上著名的酒店對(duì)客房的各項(xiàng)服務(wù)往往都有明確的時(shí)間限制。這些量化的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、規(guī)章制度、服務(wù)程序和崗位責(zé)任制等根據(jù)員工的具體職責(zé)對(duì)員工的行為進(jìn)行規(guī)范，讓員工在工作的時(shí)候能夠有標(biāo)準(zhǔn)可依。 而國(guó)際上最出色的飯店，如里茲卡爾頓酒店集團(tuán)的飯店，一個(gè)重要特色就是擁有極為詳細(xì)的客史檔 案，而且部門間溝通極為迅速，因此創(chuàng)造了許多個(gè)性化服務(wù)的奇跡，令客人口口相傳。高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量體系通常應(yīng)包括以下幾方面，即質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)、質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)、人員和物質(zhì)資源，而這些方面的交互點(diǎn)是高星級(jí)酒店與賓客的接觸互動(dòng)。 ⑤ 改善高星級(jí)酒店與賓客互動(dòng)關(guān)系；高星級(jí)酒店與賓客建立柜互信任、相互協(xié)作的良好的互動(dòng)關(guān)系，能使賓客在接受服務(wù)的過(guò)程中感受到良好的服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)舉辦各種集體活動(dòng)能夠有效地促進(jìn)高星級(jí)酒店內(nèi)部溝通，管理人員與服務(wù)人員之間一起共同用餐、設(shè)立員工意見(jiàn)箱等都是實(shí)現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。因此，許多飯店開(kāi)始調(diào)整飯店的對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目、提供的客用品品種以及客房的硬件設(shè)施。還有先進(jìn)的通訊系統(tǒng)，可以上寬帶網(wǎng)的接口， e 客房以及能夠提供客人在飯店消費(fèi)情況、預(yù)訂房?jī)?nèi)用膳、訂購(gòu)商品、選看電影等等信息的電視系統(tǒng) 。服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線， 一家酒店將很難在技術(shù)和質(zhì)量上大大超出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手