【正文】 遍，再用干抹布抹一遍。3. 用清潔劑刷洗淋浴間玻璃、隔板、墻面及地面，然后用水沖洗干凈。 將莊臣除垢劑或白醋倒入電水壺內(nèi)并搖均至壺內(nèi)的茶漬及污漬去掉。可到隔壁房間更換，但勿忘急時補(bǔ)還。3. 按進(jìn)房程序敲門進(jìn)房，如房間為請勿打擾狀態(tài)，必須先向前臺確認(rèn)。6. 完成當(dāng)日領(lǐng)班安排的各項(xiàng)計劃衛(wèi)生。3. 空房保潔必須完成領(lǐng)班安排的各項(xiàng)計劃衛(wèi)生工作。，要詢問換房的原因，如能立即解決的，應(yīng)及時通知有關(guān)部門，盡量減少換房。Ⅲ 通道上遇到客人要求開門。客房部標(biāo)準(zhǔn)操作程序主題 : 對客服務(wù)技巧起草 : 客房部審閱 : 房務(wù)部起草日期 : 2013年11月生效日期 : 批準(zhǔn) : 總經(jīng)理 政策號 : 抄送 : 部門經(jīng)理頁數(shù) : 致 : 客房部員工參閱 :I 與客人語言不通。3. 到一號樓或三號樓二層服務(wù)間領(lǐng)取嬰兒床，領(lǐng)取時需檢查嬰兒床是否完好，并作好記錄。如發(fā)現(xiàn)有任何問題應(yīng)及時處理，撤出之加床應(yīng)及時還至相應(yīng)的樓層。如果3分鐘內(nèi)沒有得到反饋信息，應(yīng)再次通過電話提醒，如果還是沒有答復(fù)，應(yīng)通知領(lǐng)班查看。標(biāo)準(zhǔn)接聽電話：：早上好/下午好/晚上好! XXX大酒店，部門（客房部），有什么需要幫忙的?Good morning/ Good afternoon/ Good evening! Jin Ji Lake Grand Hotel ,Housekeeping .How may I assist you?： 早上好/下午好/晚上好！部門(客房部)，有什么需要幫忙的嗎？ Good morning/ Good afternoon/ Good evening! Housekeeping .How may I assist you?： 早上好/下午好/晚上好！姓名Good morning/ Good afternoon/ Good evening! This is Leon speaking!4. 仔細(xì)傾聽客人的要求，不要任意打斷，向客人重復(fù)以確保信息正確理解。，拔下電源插頭，將電線纏好后掛在吸塵器掛鉤上，清理塵袋，將吸塵器外殼擦干凈，清潔吸塵器過濾海綿，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。3. 經(jīng)常清潔保養(yǎng)吸塵器，延長設(shè)備的使用壽命。3. 推車至服務(wù)員工作地將干凈的杯具與臟杯具進(jìn)行更換。9. 如維修會產(chǎn)生較大的異味或會影響到客人入住，則需停止維修并通報領(lǐng)班。3. 領(lǐng)班跟進(jìn)當(dāng)日所有工單，未完成的要交班跟進(jìn)，短時間無法修復(fù)的工程問題需要把房態(tài)改成臟房或是維修房，工程部無法解決的工程問題記錄在房間問題清單上，月末交給主管統(tǒng)計。II 操作程序1. 在樓層通道上遇見有客人要求你開門,婉轉(zhuǎn)地對客人說:“先生/女士:為了您的財產(chǎn)安全,我無權(quán)為您開門,您可以先到前臺去確認(rèn)一下.”并引導(dǎo)客人去前臺。2. 服務(wù)員在14：00PM之前將所負(fù)責(zé)區(qū)域“請勿打擾”的房號報給領(lǐng)班。7. 如發(fā)現(xiàn)客人將鞋子放在擦鞋籃內(nèi)，應(yīng)主動幫客人提供擦鞋服務(wù)。6. 發(fā)現(xiàn)異常情況如發(fā)現(xiàn)貴重物品、大量現(xiàn)金或危險品，及時向領(lǐng)班匯報。4. 如損壞客人物品，通知當(dāng)班GSM到場處理。8. 若客人需要晚些時候來打掃要問清，“xxx先生/女士，我什么時候方便來打掃？”并記下時間，準(zhǔn)時打掃。2. 在進(jìn)房前看一下工作表上客人的姓氏，如客人在房間，則以客人的姓氏稱呼客人。 3. 客人要求下午17:00以后清掃,則要上報領(lǐng)班交中班負(fù)責(zé)。.5. 移動工作車和吸塵器時要靠邊。8. 不易存放的食品將被逐一登記下來，并被存放24小時，客房部經(jīng)理要在“出入通行證”上簽名后發(fā)放給發(fā)現(xiàn)客人遺留物品的人。 中班下班后：將鑰匙交還大夜，并簽還。 。 。4. 執(zhí)行客房部領(lǐng)班所訂的計劃和所作的決定。客房部標(biāo)準(zhǔn)操作程序主題 : 客房管理制度起草 : 客房部審閱 : 房務(wù)部起草日期 : 2013年11月生效日期 : 2013年11月批準(zhǔn) : 總經(jīng)理 政策號 : 抄送 : 部門經(jīng)理頁數(shù) : 1致 : 客房部員工參閱 :I　管理制度1. 絕對服從上級指揮,遵守中心制定的規(guī)章制度. 2. 上班時應(yīng)著平整干凈的工作服,化淡妝,保持好個人衛(wèi)生. 3. 經(jīng)常剪發(fā)并整齊地梳理以符合標(biāo)準(zhǔn). 4. 上班時間不能做與工作無關(guān)的事或吃零食. 5. 在更衣柜內(nèi)不得放任何酒店物品. 6. 在未經(jīng)允許的情況下不能將親戚朋友帶進(jìn)酒店.7. 不能將客房萬能鑰匙帶出酒店,更不允許交給別人,如因工作需要開門,。3. 按要求參加所有的會議和培訓(xùn)。，要向客房部領(lǐng)班匯報。 ，(比如火災(zāi)、停電和炸彈事件)，按時完成 所分配的工作。 中班上班后：與上一班次交接鑰匙，并簽領(lǐng)。F登記，為安全起見它們會被保存在前臺保險箱內(nèi)。4. 任何時候都必須保持服務(wù)車干凈整潔,不要將食品、餐具、飲料或鮮花放在服務(wù)車上。2. 客人提出遲延服務(wù)要求,客房服務(wù)員要問清何時可清掃,并在工作表上記下時間，到時去客人房間。II 操作程序1. 進(jìn)入客房前注意觀察房間狀態(tài)。我可以為您打掃房間嗎？”（注意面帶微笑，目光注視客人）7. 如客人允許打掃，在客人房間內(nèi)做清潔工作時，要將房門敞開。3. 打掃干凈現(xiàn)場，如損壞酒店物品，更換新物品。5. 不慎損壞客人物品，及時向領(lǐng)班匯報。6. 如發(fā)現(xiàn)貴重物品或大量現(xiàn)金或危險品應(yīng)及時上報，同時在工作表上作好記錄，標(biāo)明在清潔的時候這些東西在房內(nèi)。II 操作程序1. 服務(wù)員每天必須時刻關(guān)注所負(fù)責(zé)區(qū)域的房間情況，在工作表上記錄因“請勿打擾”而不能打掃的房號。2. 可以給非常熟悉的客人開門, 比如說政府接待客人、長住客或回頭客，大家都很了解，但在工作報表上要作記錄. 3. 遇到客人要求開門，必須和前臺核實(shí)客人身份，并記錄前臺員工姓名以備查證。2. 服務(wù)員發(fā)現(xiàn)工程問題除致電總機(jī)外，也要向領(lǐng)班匯報。8. 如是住客房修不好，則通知領(lǐng)班聯(lián)系GSM解決。2. 準(zhǔn)備好工作車，并鋪好鋪墊，將干凈的杯具放于工作車上，用消過毒的干凈布巾覆蓋，防止二次污染。2. 使用過程中要使用正確的操作方法。，把吸嘴的毛刷伸出，吸地毯時，毛刷縮回吸嘴內(nèi)。II 操作程序1. 在電話鈴聲響三聲內(nèi)迅速接起電話，使用標(biāo)準(zhǔn)電話問候語2. 接聽電話，根據(jù)不同時間，分別問候?qū)Ψ剑?5：0012：00之前問候：Good　morning；12：0018：00之后問候：Good afternoon；18：0005：00之后問候：Good evening!3. 接聽電話時，停下手中工作，吐字清晰，態(tài)度友好，語速語調(diào)適中。9. 接到客人要求對客服務(wù)電話后，應(yīng)立即通知到相關(guān)服務(wù)人員，并記錄下通知的時間，服務(wù)員在提供完服務(wù)后應(yīng)回復(fù)客房中心。（特殊情況除外），并應(yīng)檢查加床是否完好，床墊是否干凈。2. 到一號樓或三號樓二層服務(wù)間領(lǐng)取嬰兒床物品（小床單，童毯，小被套，小枕頭）。如發(fā)現(xiàn)有任何問題應(yīng)及時處理，撤出之嬰兒床應(yīng)及時還至相應(yīng)的樓層。，應(yīng)立即通知領(lǐng)班及保安。，應(yīng)請客人與禮賓部聯(lián)系。2. 空房保潔必須帶好完成計劃衛(wèi)生所需的清潔工具和清潔劑。5. 房間客用品按標(biāo)準(zhǔn)擺放。2. 放下手中工作立即去查房。2. 清潔電水壺 設(shè)備要求: 莊臣除垢劑或白醋、杯布、牙刷 清潔要求: 1. 水壺表里和壺嘴處無污漬、水跡、水垢 2. 除垢劑和白醋的殘留一定要用清水沖洗干凈3. 清潔冰桶 設(shè)備要求： 全能清潔劑、拋光劑（潔爾亮）、抹布 清潔要求： 冰桶及冰夾表面光亮無污跡和手印II 操作程序1. 清潔杯子 將臟杯子收至衛(wèi)生間，將杯內(nèi)的垃圾及污水清除 將藥水噴入杯子用百潔布清洗后用溫水沖凈，倒扣在云石臺面上，不要用力過猛，以免損傷手，要自我檢查杯子無水印，手印，油光，損壞，以免杯子上有手印，以免客人產(chǎn)生誤會。 將壺內(nèi)的殘物倒掉。 2. 用牙刷刷洗淋浴噴頭，用拋光劑將金屬件拋光。II 操作程序 1. 檢查恭桶出水下水是否正常2. 將清潔劑沿恭桶邊緣倒入恭桶內(nèi)，浸泡兩分鐘3. 用恭桶刷將恭桶四周及邊緣刷洗一遍4. 清潔內(nèi)壁時應(yīng)注意恭桶出水口和進(jìn)水口5. 注意恭桶蓋板的正反面及接口處，接口處鉸鏈可用牙刷牙膏清潔6. 清潔坐圈時注意要用濕抹布 7. 用清水把藥水沖凈 8. 用抹布擦干恭桶 9. ,客房部標(biāo)準(zhǔn)操作程序主題 : 清潔電話起草 : 客房部審閱 : 房務(wù)部起草日期 : 2013年11月生效日期 : 批準(zhǔn) : 總經(jīng)理 政策號 : 抄送 : 各部門經(jīng)理頁數(shù) : 致 : 客房部員工參閱 :I　工作標(biāo)準(zhǔn) 1. 設(shè)備要求：百潔布、牙刷、酒精棉球、抹布2. 清潔要求：1. 電話表面無污跡、污物和劃痕 2. 電話線自然復(fù)原到位 II 操作程序 1. 準(zhǔn)備好清潔工具（百潔布，牙刷，酒精棉球，抹布）2. 清潔電話要使用干抹布以防水滲入3. 清潔電話縫要用牙刷清潔4. 用酒精棉球?qū)⒙犕蚕?. 清潔電話面及電話底座，電話線及塑料面板下，電話側(cè)面，電話縫，聽筒6. 用濕抹布清潔電話線7. 清潔完成后要將電話線自然復(fù)員到位8. 檢查電話機(jī)是否正常，可試撥分機(jī)號碼，如有問題及時通知領(lǐng)班 客房部標(biāo)準(zhǔn)操作程序主題 : 地毯的清潔與去漬起草 : 客房部審閱 : 房務(wù)部起草日期 : 2013年11月生效日期 : 批準(zhǔn) : 總經(jīng)理 政策號 : 抄送 : 部門經(jīng)理頁數(shù) : 致 : 客房部員工參閱 :I　工作標(biāo)準(zhǔn) 1. 設(shè)備要求：地毯去漬劑、牙刷、漏勺、抹布2. 清潔要求；地毯干凈無污跡、地毯紋路理順I(yè)I 操作程序 1. 將地毯去漬劑均勻的噴灑在污跡處2. 用漏勺打些50攝氏度左右的熱水均勻的撒在污跡上3. 用牙刷反復(fù)刷洗污跡，直到把污跡去除4. 用干抹布順紋路把污跡擦干5. 再灑些熱水在污跡上把藥水調(diào)出來6. 最后用干抹布踩壓污跡把地毯水分吸干客房部標(biāo)準(zhǔn)操作程序主題 : 抹塵程序起草 : 客房部審閱 : 房務(wù)部起草日期 : 2013年11月生效日期 : 批準(zhǔn) : 總經(jīng)理政策號 : 抄送 : 部門經(jīng)理頁數(shù) : 致 : 客房部員工參閱 :I　工作標(biāo)準(zhǔn) 1. 設(shè)備要求：家具蠟、抹布2. 清潔要求：家具無塵、無污點(diǎn)、無油跡和水跡II 操作程序 1. 將干凈的抹布折疊成方塊清潔家具的表面，一面臟了可使用另一面擦