【正文】 isfaction. Seco nd, as a world famous chain hotel brand, its in the human resources is helpful to improve the satisfaction on some of the system and method, be helpful for other system to learn from the hotel, with a wide range of reference value. Key Words: Chengdu ShangriLa Hotel。該篇論文在提升滿意度方面得到的結(jié)論，首先，為成都香格里 拉大酒店提高滿意度提供了方法和實(shí)現(xiàn)途徑，有利于其進(jìn)一步提高酒店員工的滿意度。利用問卷調(diào)查，圖表分析的形式表現(xiàn)出成都香格里拉大酒店員工滿意與酒店管理制度及酒店利潤之間的關(guān)系，通過問卷形式對成都香格里拉大酒店員工進(jìn)行滿意度調(diào)查。 I 論 成都香格里拉大酒店員工滿意度 摘要 ： 本文在了解成都香格里拉大酒店員工滿意度的現(xiàn)狀，并探討不同背景的員工對工作滿意度是否存在差異。本文首先對相關(guān)員工滿意理論進(jìn)行了綜述。根據(jù)成都香格里拉大酒店現(xiàn)有的員工滿意度現(xiàn)狀，得出酒店在員工滿意度上面的問題所在，最后在結(jié)合影響因素一一對應(yīng)提出了實(shí)現(xiàn)和提高滿意度的具體途徑。其次，作為一個(gè)世界上著名的連鎖酒店品牌，其在人力資源方面上的一些有利于提高滿意度的制度和方法，有利于其他體制的酒店借鑒和學(xué)習(xí)，具有較為廣泛的借鑒價(jià)值。 Employee Satisfaction。又因?yàn)榉?wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)，決定了服務(wù)員工不僅僅是提供服務(wù)的載體，也是酒店與顧客接觸的窗口，代表了酒店的形象，傳遞酒店為賓客提供的服務(wù)及信息，他們的言行舉止直接影響賓客對酒店的滿意度。如果員工在服務(wù)工作中感到不快樂，顧客滿意也很難實(shí)現(xiàn)。研究星級酒店員工滿意度管 理有著重要的意義。有利于其他體制的酒店借鑒和學(xué)習(xí)，具有較為廣泛的借鑒價(jià)值。而員工滿意度是指員工接受企業(yè)的實(shí)際感受與其期 望值比較的程度。該定義既體現(xiàn)了員工滿意的程度，又反映出企業(yè)在達(dá)成員工需求方面的實(shí)際結(jié)果。這一理論的內(nèi)容如下：人有多種需求，共分 5個(gè)層次：第一層次：生理需要 (the physiological needs)。第二層次：安全需要 (the safety needs)。其中包括：工作穩(wěn)定、財(cái)產(chǎn)安全、生命安全、生理安全等方面的需求。亦稱愛的需要，是指給與別人并從別人那罩得到 2 友愛和幫助的需要。與前兩個(gè)層次的需要相比，這一層次的需要是人之需要的 一種飛躍，它突破了人類之基本依靠物質(zhì)生存層次的需要。是指滿足自己的自尊心、自信心的需要。贏得尊重的因素可以分為外部因素和內(nèi)部因素。第五層次：自我實(shí)現(xiàn)需要 (the needs for selfactualization)。簡而言之，這是一種追求個(gè)人能力極限的內(nèi)驅(qū)力，包括成長、發(fā)揮自己潛能的需要。這就會(huì)導(dǎo)致員工產(chǎn)生不良情緒 ，所有這些都將影響員工的工作效率和質(zhì)量，嚴(yán)重的還可能給企業(yè)帶來甚大的損失。不管怎樣，只要甲小姐還在那個(gè)工作崗位上，所有這些由于不滿意而產(chǎn)生的不良情緒都可能影響她的工作質(zhì)量，甚至給酒店帶來不必要的損失。這時(shí)，該員工就有可能會(huì)維持現(xiàn)狀，保持原有的積極性和認(rèn)真程度等。這時(shí)，員工的跳槽往往都是跳到員工原有企業(yè)的競爭對手中，這對原企業(yè)來說無疑是非常痛苦的。 3 員工實(shí)際感受大于期望值 倘若員工所接受企業(yè)的實(shí)際感受超過他的期望值，那員工就會(huì)覺得十分滿意。從而生產(chǎn)出更高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。直接和間接地為這家酒店創(chuàng)造更多的價(jià)值。 員工滿意度 對酒店的重要 意義 提高酒店管理，降低成本 員工滿意度調(diào)查的重要之處在于通過對員工滿意度的測量和分析。如通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)了人員流動(dòng)意向和原因，如果改進(jìn)及時(shí)，措施得法，就能預(yù)防一些人才的流失。 同時(shí) 了解酒店在哪些方面有待改進(jìn)，企業(yè)變革的成效及其改革對員工的影響，為酒店 人力資源管理決策提供重要依據(jù)。 工滿意度調(diào)查可以提供酒店 管理績效方面的 數(shù)據(jù)，監(jiān)控企業(yè)管理成效，掌握企業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)。 從而提高酒店管理水平，為酒店減少重新招聘和培訓(xùn)的成本。首先，員工滿意度就是酒店所追求的一個(gè)績效目標(biāo)。其次，員工滿意度是進(jìn)行酒店診斷的一個(gè)依據(jù)。定期的員工滿意度調(diào)查就像為酒店進(jìn)行定期體檢一樣，它使酒店管理層能夠傾聽到員工的心聲，是酒店檢查目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，了解員工需求，發(fā)現(xiàn)管理問題的有效方法。酒店應(yīng)該將員工滿意度視作面向未來的指標(biāo)，利用員工滿意度來監(jiān)測未來人力資源的穩(wěn)定和發(fā)展。使每位員工能夠以最佳狀態(tài)為顧客提供高質(zhì)量服務(wù)，并激發(fā)員工參與組織變革，從而提升員工對企業(yè)組織的認(rèn)同感和忠誠度。而成都香格里拉大酒店于 2021 年 5 月 20 日正式建成并投入使用，位于風(fēng)光秀麗的成都錦江河畔，俯瞰著恬靜怡人的錦江和風(fēng)光秀麗的合江亭。 本節(jié)通過問卷圖表的形式來分析成都香格里拉大酒店員工滿意度現(xiàn)狀。員工滿意度調(diào)查能夠有效地用來評價(jià)組織政策和規(guī)劃中的各種變化， 5 通過變化前后的對比，酒店管理層可以了解到公司決策和變化對員工滿意度的影響，促進(jìn)公司與員工之間的溝通和交流。 培養(yǎng)員工對企業(yè)的認(rèn)同感、歸屬感，不斷增強(qiáng)員工對企業(yè)的向心力、凝聚力，同時(shí)員工滿意度調(diào)查活動(dòng)使員工在民主管理的基礎(chǔ)上樹立以企業(yè)為中心的群體意識(shí)，從而潛意識(shí)地對組織集體產(chǎn)生強(qiáng)大的向心力。從對酒店工資福利、對在酒店的晉升空間、對工作回報(bào)滿意目標(biāo)三方面設(shè)計(jì)了問卷，問卷設(shè)計(jì)簡練，提問明確，簡單易懂，基本上符合酒店員工的特點(diǎn)。 問卷數(shù)據(jù)收集 調(diào)查方法：采用問卷調(diào)查的方式進(jìn)行； 調(diào)查范圍：在成都香格里拉大酒店工作的全 各部門 員工； 抽樣方法：整個(gè)調(diào)查樣本的選擇采取隨機(jī) 抽樣的方法進(jìn)行 ； 樣本人數(shù)：共 100 人： 問卷收發(fā)：共發(fā)放 100 份，回收 98 份，其中有效問卷 97 份，問卷回收率為97％，整個(gè)調(diào)查過程將問卷直接發(fā)放給抽樣員工采取無記名形式答題，員工將填好的問卷直接交回，基本保證了調(diào)查過程的嚴(yán)肅性。 認(rèn)為你目 前在酒店的晉升空間 010203040506070A B C D 圖 32 成都香格里拉酒店員工對晉升空間 認(rèn)可度 的調(diào)查結(jié)果 其中 A 代表 沒有空間，即使認(rèn)真工作也沒有 ， B 代表 有一定的空間，但也感覺到很大的限制 ， C 代表 有比較大的空間 ， D 代表 空間非常大，相信自己認(rèn)真做好工作就會(huì)有回報(bào) 。這項(xiàng)問卷中我們可以很好的看出有絕大多數(shù) ，即有 80 位 員工覺得還有 酒店在其職業(yè)晉升中存在較大的 限制 。 在酒店工作中，是否能達(dá)到了你自己想要得到的目標(biāo) 0102030405060已達(dá)到 基本達(dá)到 沒有達(dá)到 根本不能達(dá)到 7 圖 33 成都香格里拉大酒店關(guān)于酒店工作能否達(dá)到員工目標(biāo)的調(diào)查結(jié)果 人 在工作中的是否滿意的另一個(gè)因素就是在于他是否能夠?qū)崿F(xiàn)自己的職業(yè)目標(biāo)，獲得更多的滿意度，和自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，但是在對成都香格里拉大酒店員工是否達(dá)到自己想要的目標(biāo)問卷中我們可以看出有超過 51%的人還是覺得沒有達(dá)到，這種巨大的比例也充分說明香格里拉大酒店，沒有更好的滿足員工自我價(jià)值與目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 近些年來， “ 以人為本 ”“ 公平對待 ” 已成為眾多酒 店所崇拜的經(jīng)營理念，但是真正身體力行地做到的酒店卻為數(shù)不多。現(xiàn)實(shí)中，成都香格里拉酒店 對員工管理重視低 ，根本就沒有對員工滿意度進(jìn)行 合理 管理。在通過對成都香格里拉大酒店績效評價(jià)體系的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，酒店員工評估制度規(guī)定每年進(jìn)行一次，但有的管理層半年時(shí)間就對自己認(rèn)為表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行評價(jià)，并且往往是被評估者的直接上司憑借酒店人力資源管理部門制定的 “員工工作表現(xiàn)評估表 ”結(jié)合與員工進(jìn)行面談的方式，對員工逐項(xiàng)對進(jìn)行評估，直接上司評估的結(jié)果再由部門經(jīng)理和人 力資源部審核，以此作為員工人事變動(dòng)或者是加薪的的依據(jù)。 正是這樣不科學(xué)不公平的員工管理模式才使得員工滿意度 8 不能得到最基本的滿足。包括工資、法定福利和激勵(lì)性福利、獎(jiǎng)金及其它補(bǔ)貼、津貼、股權(quán)期權(quán)和獎(jiǎng)勵(lì)基金等。 那么 成都香格里拉大酒店員工對薪酬福利的滿意度不高的原因主要 是 由酒店主觀及客觀兩個(gè)方面造成的。 成都香格里拉大酒店主要的工資結(jié)構(gòu)是：員工薪酬 =固定工資 +浮動(dòng)工資 +其他部分。并且，隨著職位的增高崗位工資間的差距越來越大，最低一級工資與最高工資相比，差距數(shù)萬元。 同時(shí) 成都香格里拉大酒店的投資更大比例的依靠銀行借貸，還本付息的壓力很大，暫時(shí)不大可能增加員工的薪資收入。 成都香格里拉大酒店酒店從業(yè)人員主要以年輕人為主，年齡在 35 歲以下的員工占了總?cè)藬?shù)的 87％，這些員工面臨成家、生子等人生大事，一個(gè)對工資需求相對較高的時(shí)期，薪酬政策以及薪酬的高低直接成為員工是否選擇從事酒店工作的 主要因素之一。這其一會(huì)導(dǎo)致員工支出的直接增加；其二員工上下班不方便且存在潛在的安全因素，這也直接導(dǎo)致了對工作條件 9 方面滿意度不高。 內(nèi)部溝通管理不力，缺乏員工關(guān)愛與精神激勵(lì) 意識(shí) 溝通是現(xiàn)代酒店領(lǐng)導(dǎo)管理工作中的重要內(nèi)容之一，越來越多的決策者認(rèn)識(shí)到溝通是酒 店管理和發(fā)展的關(guān)鍵。成都香格里拉大 酒店設(shè)立總經(jīng)理意見箱，被動(dòng)地 搜集員工的意見，員工對酒店管理層有疑慮，難以積極參與，意見箱成了擺設(shè)。溝通失敗的關(guān)鍵是沒有建立有利于酒店內(nèi)部溝通制度，員工無法分享資料和信息，使員工沒有作為酒店一分子的責(zé)任感和滿足感，員工滿腔怨言卻無法投訴， 成都香格里拉大酒店運(yùn)行中組織協(xié)調(diào)的系統(tǒng)性不強(qiáng)，對內(nèi)與對外的協(xié)調(diào)沒有在統(tǒng)一的目標(biāo)下融合在一起，就事論事的現(xiàn)象較多?？缏毮懿块T協(xié)調(diào)力度不夠，在實(shí)行部門獨(dú)立核算之后，加劇了各職能部門之間的各自為戰(zhàn)，各部門不是以滿足員工的需要為核心工作流程，而是以最大化部門利益來指導(dǎo)自己的行動(dòng)。溝通不完善，缺乏對員工的關(guān)愛和精神激勵(lì)這也是制約成都香格里拉大酒店員工滿意度的，員工流失率高的關(guān)鍵因素。之所以把高學(xué)歷和高素質(zhì)的學(xué)生拒之 門外，關(guān)鍵是由于酒店業(yè)是勞動(dòng)密集型企業(yè)，進(jìn)入門檻低，勞動(dòng)強(qiáng)