【正文】 3 ，降低成本 3 3 3 成都香格里拉大酒店員工滿意度現(xiàn)狀 4 4 5 5 卷數(shù)據(jù)收集 5 5 、福利及獎勵制度 5 6 ，是否能達到了你自己想要得到的目標 6 4 成都香格里拉大酒店員工滿意存在的問題 7 不完善 7 8 酒店內(nèi)部因素 8 8 內(nèi)部溝通管理不力，缺乏員工關(guān)愛與精神激勵意識 9 無法滿足員工個人發(fā)展需要 9 5 提高成都香格里拉大酒店酒店員工滿意度的建 議 10 ，滿足員工的基本要求 —— 公平 10 10 11 ，提升物質(zhì)激勵效果 11 11 ，改變薪酬結(jié)構(gòu) 12 ，并完善各項配套設(shè)施設(shè)備 13 增強精神激勵效果 14 道 14 IV ，關(guān)愛酒店員工 15 ，幫助員工職業(yè)發(fā)展 16 結(jié)論 18 參考文獻 19 致謝 20 員工滿意度調(diào)查問卷調(diào)查表（附件） 21 1 1 引言 酒店業(yè)作為服務(wù)型的行業(yè)，其宗旨是是為客人提供滿足其一切合理需求的產(chǎn)品及服務(wù)。研究酒店員工滿意度及其實現(xiàn)途徑，有助于提高員工的工 作主動性和創(chuàng)造性，使之更好為顧客服務(wù)，更好地提高酒店的經(jīng)濟效益及社會效益。 2 員工滿意度理論概述 員工滿意度的含義 員工滿意是指一個員工通過對企業(yè)所感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)。 需要層次理論 需要層次理論是由美國心理學(xué)家亞伯拉罕馬斯洛 (Abraham Maslow)教授在1945年出版的《人類的動機理論》一書中提出的。是指一個人基本的生理需得到滿足后，保護自己免受生理和心理傷害，免除各種威脅和危險的的需要。它主要包括與周圍朋友、同事、家庭等能夠達到情感層次的溝通并保持良好關(guān)系的需求，同時包括參加社會交往，要作 為某一組織或集體的一員得到認可的需要，即愛、歸屬、接納和友誼的需要。為了滿足這種需要，就要有一定的能力和知識，追求成就、名譽和地位，從而贏得別人的認可和地位，從而贏得別人的認同和尊重。主要是指一個人發(fā)揮自己最大潛能的需要；在工作和社會 中充分表達自己的思想和有所創(chuàng)造的需要。 在此例舉一個例子，甲小姐在一家外資酒店工作多年，如果她對她從事的這份工作給她帶來的回報感到不滿意，那她也許會向酒店有關(guān)部門反映她的不滿，也可能牢騷滿腹，甚至是因此而離開這個酒店等 等。但是，如果其發(fā)現(xiàn)了可以以相同的努力程度和積極程度獲得更好的待遇時，員工就會做出新的選擇 ——跳槽。這種情況下，該員工往往會變得比以往更忠誠，并將更積極、更努力地工作。 可見，員工滿意度的高低直接影響員工工作的積極性和認真程度，亦是確保產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的重要因素。酒店可以了解員工工作狀態(tài)，反省酒店管理狀況，及時改進管理，增強酒店整體凝聚力。調(diào)查匯總結(jié)果可以為酒店管理 部門業(yè)績提供來自民意方面的量化數(shù)據(jù)。酒店管 理者越來越認識到，酒店存在的目的并不僅僅是為了幫助股東獲得最大的收益，還必須考慮其它利益相關(guān)者，比如，對于顧客來說，酒店要為顧客提供能夠滿足他們需求的高質(zhì)量服務(wù)；對于社會來說，酒店要不損害整個社會的利益并盡力提高社會總體的效用；對于酒店內(nèi)部的員工來說，酒店不但要為員工的生存的提供物質(zhì)基礎(chǔ)，還要讓員工從工作中獲得精神上寄托和追求，員工滿意度水平的高低，就成為衡量酒店在員工 4 方面績效表現(xiàn)的標尺。第三，員工滿意度是酒店未來發(fā)展的基石。 3 成都香格里拉大 酒店 員工滿意度 現(xiàn)狀 總部設(shè)在香港的香格里拉酒店集團是亞洲最大的豪華酒店集團，從 1971 年新加坡第一間香格里拉酒店開始，集團便不斷向國際邁進；以香港為大本營，今日香格里拉已是亞洲區(qū)最大的豪華酒店集團，且被視為世界最佳的酒店管理集團之一，在無數(shù)公眾和業(yè)內(nèi)的投選中，均獲得一致的美譽。 問卷調(diào)查目的 通過問卷表現(xiàn)本酒店潛在的問題，員工滿意度調(diào)查是員工對各種企業(yè)管理問題的滿意度的晴雨表，如果酒店通過員工滿意 度問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)員工對薪酬滿意度有下降趨勢，就可以及時檢查其薪酬政策，找出不滿日益增加的原因并采取措施予以糾正。 問卷的設(shè)計方法 論文在借鑒學(xué)習(xí)了國內(nèi)外學(xué)者專家對滿意度及其構(gòu)成因素研究成果的基礎(chǔ)上，結(jié)合酒店人力資源管理和酒店經(jīng)營的特點擬訂的調(diào)查問卷。 問卷調(diào)查現(xiàn)狀 對酒店工資、福利及獎勵制度 05101520253035非常滿意 滿意 不確定 不滿意 非常不滿意 6 圖 31 成都香格里拉酒店員工對薪酬福利的調(diào)查結(jié)果 這一項問卷數(shù)據(jù)結(jié)果了可以看出成都香格里拉大酒店員工在對工資福利方面員工不滿意占 50%以上 ，明顯大于滿意的員工，也說明酒店現(xiàn)在的薪酬制度還是難以滿足大多數(shù)員工。由此可以 看 出成都香格里拉的員工在晉升空間上還是有很多疑問，員工滿意度在這方面還是不是很滿意。成都香格里拉 酒店在經(jīng)營過程中往往一味強調(diào)對 顧客滿意度管理而忽略了對員工滿意度管理，忽略了對員工的重視和公平 ，殊不知善待員工才能善待顧客，有快樂的員工才會有快樂的顧客，只有員工 對客人的關(guān)注和信賴才能換來顧客對酒店品牌的忠誠。在這種評估方式下，即使管理者認為自己對下屬的評估很公平，但因為考核方法不科學(xué)，主觀隨意性強，也很難讓員工接受；另外，通過調(diào)查數(shù)據(jù)也表明員工對 “管理者分配工作的公平性 ”方面的評價同樣不高。 對薪酬福利的感受一般與員 工的期望、社會分配的公平性以及行業(yè)內(nèi)的薪酬水平和對薪酬的理解程度等直接相關(guān)。目前，成都香格里拉酒店按酒店員工職位以及崗位的不同，在崗位工資部分，從實習(xí)員工到總經(jīng)理共分成了 15 級，每一職級工資又分成兩個職檔。酒店人力資 源部門在制訂薪酬政策時，沒有考慮經(jīng)濟增長和通貨膨脹的因素，以至于在酒店開業(yè)至今幾年間，盡管 CPI 指數(shù)連年增長，但員工的崗位工資基本沒有提高。另外，受社會傳統(tǒng)觀念和酒店工作自身的一些的特點的影響，員工對工作本身的吸引力不足，以致在內(nèi)在滿意方面得分不高 。而其他溝通渠道和措施，如員工座談會、部門例會、申訴制度等，也未收到理想的效果。久而久之，員工要么消積怠工，要么跳槽。即使跳槽無望，在崗位上也不努力工作，消積怠工，更不用說發(fā)揮其潛能了。好多員工將餐飲服務(wù)工作當(dāng)成維持生計的一種方式，大多數(shù)餐飲員工沒有打算將其作為長期從事的職業(yè)。事實上員工中有相當(dāng)一部分不滿原因來自于對酒店非理性的認識和帶有偏見的理解造成的；另一部分，則需要酒店的管理